5 Technieken die elke startup kan gebruiken om klanten te behouden |

Als onderdeel van een startup-bedrijf weet u dat er geen grotere wens is om uw eerste klant of uw tiende klant te winnen. Je doet er alles aan om een ​​klant van jezelf te bellen. Die zoektocht zal zo allesverslindend worden, je zult er praktisch over fantaseren. Ik heb gehoord dat sommigen dat gevoel vergelijken met het bezitten van hun eerste huisdier.

Het is een nette analogie:

zoals klanten, huisdieren gestolen worden, ontsnappen of verdwalen. Zelfs als ze dat niet doen, moet je gewoon accepteren dat een huisdier een levensduur heeft - vroeg of laat zijn ze verdwenen. Je zult treuren en je zult afvragen wat je nog meer had kunnen doen. Maar uiteindelijk accepteer je het en denk je: "dat is het leven." Dus, de cyclus gaat verder.

Als een grondlegger van een startup mezelf (we zijn nu zes jaar oud), ik ken die gevoelens maar al te goed.

Als u opstart, lijkt u zich miljoenen kilometers verderop zorgen te maken over klantenbehoud. Er is gewoon te veel te doen, naast het winnen van die eerste paar klanten. Wie heeft er tijd om zich zorgen te maken over het stoppen van klanten die weggaan, terwijl u pas net bent begonnen met het winnen?

Dat is begrijpelijk. Maar uiteindelijk, als u uw 500e klant heeft gewonnen en u zich nog steeds volledig moet concentreren op retentie, mist u een grote truc.
Ik heb de afgelopen 18 maanden net besteed aan klantbehoud (in tegenstelling tot om nieuwe klanten te winnen) en ik begon te denken hoe cool het zou zijn als klanten op de een of andere manier voor altijd zouden kunnen leven.

Zie ook: Hoe moet je omgaan met ongelukkige klanten?

Accepteer niet dat klantenverloop onvermijdelijk is

Klant Thermometer, de SaaS-provider die ik zes jaar geleden heb opgericht, is gestaag gegroeid en onze loyaliteitsgraad is altijd hoog geweest. Maar ik wist dat het hoger zou kunnen zijn.

Verkoop- en marketinguitgaven, hoe doelgericht ook, zullen altijd duurder zijn dan het vasthouden aan de klanten die je hebt.

Ondanks wat iemand je vertelt, kun je doe altijd meer om klantenverlies tegen te gaan. Het hoeft niet zo onvermijdelijk te zijn als velen het accepteren. Bovendien kun je met de juiste aanpak een hoge retentie bereiken, zeer duurzaam.

Als een SaaS-provider die onze klanten helpt hun eigen klanten te behouden, wisten we dat we het goed moesten maken!

We hebben het bewezen toen we besloten om klantenbehoud ons enige doel te maken voor een volledige 365 dagen, en groeiden jaarlijkse inkomsten met 130 procent als een direct resultaat.

Waarom?

Niet alleen bleven klanten meer uitgeven, ze waren gelukkiger, meer betrokken, en hielp ons een beter bedrijf te laten groeien.

We profiteerden ook van de grootste onbedoelde consequentie van alleen richten op bestaande klanten: veel nieuwe klanten winnen. Na dit succesvolle experiment hebben we onze gids voor klantenbehoud samengesteld om deze met het kleine bedrijfsleven te delen; Neem gerust een kijkje.

Op basis van onze ervaring, zijn hier vijf technieken waaraan u aandacht moet besteden om klantenbehoud in uw bedrijf te verbeteren en dezelfde voordelen te genieten die we hebben gezien.

Zie ook: 6 Simpele trucs om laatbetaalde klanten te vermijden

1. Maximaliseer de slechte feedback van klanten die u ontvangt

Het verminderen van het aantal klachten dat u ontvangt, betekent nog niet dat u uw klanten gelukkiger maakt. Dit betekent dat u minder kansen hebt om de perspectieven van de klant te begrijpen en uw service dienovereenkomstig te verbeteren. Dus, hoe contrairitatief dit ook klinkt, u moet hard werken om klanten aan te moedigen om tekortkomingen en problemen met uw product of dienst aan te geven.

Geef ze een eenvoudig proces om dit te doen. Maak het niet belastend. Stuur ze geen enquête van 20 vragen als ze een interactie van een minuut met uw bedrijf hebben gehad. Klinkt gek om het te zeggen, maar veel mensen doen het!

Door feedback te stimuleren en een open en onberispelijke plek te maken om erover te praten binnen het bedrijf, verbetert u de cultuur en omgeving van uw bedrijf. Het gaat erom klachten te gebruiken om te trainen en te ontwikkelen, in plaats van de schuld te geven.

Als je openlijk fouten deelt, kun je ze weer laten stoppen. Het is van vitaal belang om iedereen in het team aan te moedigen te leren van elkaars fouten en niet alleen die van henzelf.

Als u dat niet doet, zullen ze niet verbeteren.

2. Zorg dat de oprichters van het bedrijf klantenondersteuning bieden

Bedrijven vertrouwen steeds meer op autoresponders en andere zorgvuldig georganiseerde reeksen e-mailcommunicatie om onboarding en winnende klanten te ondersteunen.

Creëer meer kansen voor uw oprichters en topexecs om deze geautomatiseerde processen te verstoren door handmatig tussen te komen meer oprechtheid en authenticiteit communiceren - en niet alleen met de klanten die het meest uitgeven!

Als oprichters van de klantenthermometer investeren Mark Copeman en ik nu meer van onze tijd in het vinden van nieuwe klanten en contact met hen opnemen, vragen vragen als "Kunnen we helpen?" of "Heb je hieraan gedacht?"

Het doel is om hen te helpen vertrouwen te hebben dat we hen persoonlijk zullen helpen als ze ons nodig hebben, niet alleen om de maximale respons op te wekken. We werken ook minstens twee keer per week persoonlijk aan ons chatkanaal.

Dankzij deze initiatieven hebben we een real-time intimiteit ontdekt met klanten die we eerder niet hadden. We begrijpen hun perspectieven beter en kunnen een zo hoog mogelijk serviceniveau bieden.

De investering in tijd is niet onaanzienlijk, maar zeer de moeite waard.

Zie ook: 8 manieren om echte klantloyaliteit te creëren

3. Publiceer uw eenmalige content voor een zo breed mogelijk publiek

Wanneer u gericht bent op het helpen van een bepaalde klant, produceert u vrij vaak content voor hen. Het kan een slide-deck zijn om ze te helpen uw product intern te verantwoorden, of een positioneringsdocument dat inzicht biedt om hun bredere strategische behoeften te ondersteunen.

Deze inhoud is van onschatbare waarde voor veel andere bestaande klanten, of zelfs potentiële nieuwe. Het is zo vaak gewoon weggevaagd en nooit opnieuw gebruikt, gedeeld of opnieuw gezien. Misschien komt het omdat je het oorspronkelijk hebt geschreven voor een niche-reden en niet hebt overwogen het uit te breiden. Je zou ook kunnen denken dat de inhoud "te waardevol" is om in het publieke domein te plaatsen.

Wanneer je deze grenzen test, zul je merken dat ze niet bestaan.

Veel van de inhoud die ik beschouw, niche is ons meest succesvol geweest.

Wat betreft het "onthouden" van echt goede inhoud, als het je vraagt ​​of je te veel weggeeft, dan is dat toch een goed teken dat mensen het willen consumeren? Dat is tenslotte het hele punt! <4>. Wees meer klantgericht met wijzigingen in prijzen en facturering

Wees voorzichtig met het wijzigen van facturering en prijzen totdat u elke hoek hebt onderzocht van hoe dit uw klanten zal beïnvloeden.

Ik heb dit op de moeilijke manier geleerd en nu denk na over hoe veel gemakkelijker het leven voor ons en onze klanten zou zijn geweest als we de "harttransplantatie" van het veranderen van ons dag-één systeem naar een veel klantgerichter factureringssysteem zouden hebben vermeden.

Vroeger was ons oude aanmeldingsprocessen (payment chasing) volgden een ingebouwde aanname dat elke klant wiens creditcard vervalt een constante, lawaaierige intimidatie heeft verdiend tot het punt van afleiding. Dat is nu vervangen door een rustiger, vriendelijker systeem dat meer geneigd is om onze klanten alleen te laten wanneer het natuurlijk een korte periode duurt voordat een vervangende creditcard na een vervaldatum wordt geactiveerd.

Onze prijsstructuur werd op dezelfde manier gereviseerd toen we ons realiseerden dat we klanten dwingen hun maandelijkse abonnement op te zeggen omdat ze een pauze wilden nemen. Een "At the Beach" -optie biedt nu die pauzeknop voor een verwaarloosbare prijs, die niet alleen de churn heeft gestopt, maar ook in omgekeerde versnelling heeft gezet, en dat terwijl het de klant niet lukt!

Zie ook: 15 tips voor een klant Wie betaalt er niet

5. Reageer niet alleen sneller - wijzig sneller

Het definiëren van minimale responstijden tussen klantenserviceteams nodigt uit tot zelfgenoegzaamheid en de misplaatste overtuiging dat u klanten verrukt. Zoals we door veel ervaring hebben ontdekt, is het veel beter om ons te concentreren op het zo snel en effectief mogelijk leveren van echte antwoorden en ondersteuning.

We hebben geen traditionele statistieken in ons klantondersteuningsteam. In plaats daarvan hebben we ons gericht op de menselijke aspecten.

We hebben het onze "Ministry of Magic" genoemd en, hoe vreemd het ook lijkt, deze inkapseling van een klantondersteuningsvisie heeft onnoemelijke voordelen opgeleverd. Onze klantenondersteuning "goochelaars" zijn enorm gemotiveerd om te voldoen aan de norm en klanten hebben proactief gereageerd om op hun toewijding te wijzen.

Op productniveau hebben we onze statische, halfjaarlijkse software-releasecyclus verplaatst naar een ontwikkelingstraject waar elke paar weken nieuwe functies worden vrijgegeven. Vorige maand had een belangrijke klant een specifiek verzoek en we brachten het binnen 10 dagen in het product. Ze moesten zes tot acht maanden wachten om hun nieuwe functie samen met honderden andere nieuwe, onbekende geluiden in de volgende grote release te zien. Ontwikkeling is nu veel meer evolutionair.

Klantbehoud moet in uw bedrijf worden verweven

Klantgericht zakendoen kan het afwijzen van conventionele wijsheid zijn, zoals het minimaliseren van klachten en oprichters die in ivoren torens zitten, en het betekent klaar om te veranderen hele productontwikkelings- en betalingsprocessen om zelfs nog een klant tevreden te stellen.

De simpele waarheid is dat statistieken alleen kunnen ontmenselijken, wat kan leiden tot de ultieme ramp - klanten niet langer als mensen zien. Als u echt statistieken nodig heeft, wees dan echt klantgericht in uw keuze.

Voor het behandelen van klanten als geliefde huisdieren - als u hen regelmatig drinkt en water geeft en goed verzorgt, leven ze voor een zeer lange tijd.