4 stappen om de negatieve beoordelingen van uw bedrijf te verbeteren

Het in Austin, Texas gevestigde verhuisbedrijf Square Cow Movers heeft meer dan 300 Yelp-reviews en de overgrote meerderheid bestaat uit vijf sterren. Maar de weinige negatiefs houden eigenaar Wade Lombard nog steeds 's nachts wakker. Een deel van de reden, zegt hij, is omdat hij zo heeft geïnvesteerd in het succes van zijn bedrijf.

"Ik vergelijk mijn bedrijf met mijn kind", zegt Lombard, wiens bedrijf ongeveer 90 mensen tewerkstelt en vier vestigingen heeft in centraal Texas. 'Op een dag kan mijn kind een huisvlucht maken en ben ik de meest trotse vader ter wereld. De volgende dag zou hij in het kantoor van de directeur kunnen zijn, en dan zal ik zeggen: "Gast, ik zal je op eBay verkopen." Ik ben bijvoorbeeld zo boos op mijn kind. Je voelt diezelfde emotionele achtbaan met je bedrijf."

Als je de prestaties van je kleine bedrijf persoonlijk opvat, zoals Lombard en zoveel andere ondernemers, kan het lezen van negatieve recensies schokkend zijn. Maar in plaats van slaap te verliezen, volgt u deze stappen om uw beoordelingen te verbeteren.

1. Neem een ​​adempauze.

Reageer meteen op een negatieve opmerking en je loopt het risico iets onprofessioneels te zeggen, zegt Lombard. "Reageer nooit, nooit, ooit op een negatieve beoordeling bij de eerste keer dat u het leest. Het kan me niet schelen wie je bent - je bent zo emotioneel gehecht aan je bedrijf, "zegt hij.

Ga in plaats daarvan voor een stevige wandeling. Praat erover met een goede vriend of familielid. Zodra je wat emotionele afstand van de situatie hebt, ben je beter uitgerust om het te repareren.

2. Zoek uit wat er mis ging.

Wanneer mensen online beoordelingen schrijven, zijn de klachten soms legitiem. Andere keren zijn ze onnodig smerig. Veel beoordelingssites, zoals Angie's List en Yelp, vereisen dat recensenten hun voornaam en achternaam als eerste plaatsen. Toch maakt een fenomeen, het online desinhibitie-effect nog steeds, mensen harder online dan in persoon, zegt dr. John Suler, een professor aan de Rider University in New Jersey die onderzoek doet naar cyberpsychologie.

Als een klant persoonlijk klaagt bij een bedrijfseigenaar, kan de klant onmiddellijk zien of de eigenaar boos is of verontschuldigd over de klacht en zijn of haar bericht dienovereenkomstig aanpassen. Maar voor online interacties zijn die waardevolle visuele aanwijzingen afwezig en daarom is tact soms zo.

"Wanneer mensen persoonlijke feedback zien, hebben ze de neiging om het te temperen", zegt Suler. Maar als het gaat om het schrijven van online beoordelingen, zijn mensen vaak kritischer. "Het is net als het wilde, Wilde Westen", voegt hij eraan toe. "[Recensenten] denken dat ze kunnen doen en zeggen wat ze willen."

Herlees negatieve recensies en bedenk wat de kern van de klacht is. Luister naar de kant van het verhaal van uw medewerkers en zoek uit welke fouten er aan uw kant zijn gemaakt. Heeft deze klant echt drie uur besteed aan het wachten op service? Heeft die werknemer echt iets onbeleefds gezegd tegen een klant die ze serveerden? Begin met de veronderstelling dat uw medewerkers hun best doen en klaar zijn om van fouten te leren. Breng indien nodig beleidswijzigingen aan om toekomstige fouten te minimaliseren.

3. Maak dingen goed.

Zodra je precies weet wat er mis is gegaan, is het tijd om contact te leggen met je recensent. De kans is groot dat hij of zij blij zal zijn dat je de tijd hebt genomen om op hen te reageren.

"Als hun kritiek legitiem is, probeer dan met hen te redeneren en meevoelen", zegt Suler. Begin met het bedanken van je recensent voor het nemen van de tijd om te schrijven over zijn of haar zorgen en hem of haar te laten weten welke veranderingen - als die er zijn - die je van plan bent te maken. Dit legt de basis voor een constructief gesprek.

Reageren op een openbaar forum kan potentiële klanten laten zien dat hun tevredenheid belangrijk voor u is. Als de recensent niet tevreden was met een product of service, biedt u hem of haar een korting voor de volgende keer of een terugbetaling.

4. Ga verder.

Nadat je hebt geleerd wat je kunt doen aan de slechte recensies, aandacht besteden aan de zorgen van klanten en je best doen om dingen goed te doen, laat het dan los.

Dit jaar verwacht Square Cow Movers 6000 zetten te doen. "We ontmoeten mensen in hun meest kwetsbare toestand", zegt Lombard. "Van de 6.000 bewegingen, zullen er ongelukkige mensen zijn. Hoezeer ik het ook haat, hoezeer ik er ook over verlies, het is gewoon een feit van het leven. Op een gegeven moment moeten we gewoon doorgaan. '

Afbeelding via iStock.