Online beoordelingssites omarmen |

Online beoordelingssites zijn een geweldige kans om feedback en informatie van uw klanten te verzamelen. Sommigen beweren dat deze sites vooral worden gebruikt als een plek waar consumenten klagen over hun negatieve ervaringen met lokale bedrijven, maar dat is bijna altijd het geval.

Op de reviews-site Yelp is bijvoorbeeld bijna 80 procent van de beoordelingen zijn positief. Daarnaast zijn er meer vijfsterrenrecensies dan één, twee en drie sterrenrecensies gecombineerd. Mensen schakelen online beoordelingssites in omdat ze de geweldige ervaringen met anderen willen delen en laten weten waar ze hun zuurverdiende geld kunnen uitgeven.

Beoordelingssites zijn niet alleen voor consumenten! Ze bieden bedrijven ook de mogelijkheid om zich bij het gesprek aan te sluiten door te reageren op beoordelingen en uit te breiden op de goederen, diensten en aanbiedingen die hun bedrijven bieden.

Voor veel consumenten zijn online beoordelingssites een referentiepunt in plaats van een plaats om bijdragen aan hun mening. Uit een Bright Local-onderzoek van 2016 bleek dat 92 procent van de consumenten online reviews leest om te bepalen of een lokaal bedrijf een goed bedrijf is, en 84 procent van de mensen vertrouwt online recensies net zo als een persoonlijke aanbeveling.

In de digitale wereld waarin we leven vandaag is er meer zichtbaarheid in consumentenervaringen en emoties via recensiesites en socialemediakanalen. Consumenten doen ook meer onderzoek voordat ze een aankoop doen. In plaats van simpelweg een vriend te vragen of de dichtstbijzijnde zaken bij hun thuis of op het werk te kiezen, willen mensen hun opties onderzoeken en de beste keuze voor hen maken. Beoordelingssites zijn waar ze met die zoekopdracht beginnen.

Misschien lijkt het idee van een vak voor een virtuele opmerking of een andere plaats waar u uw imago moet behouden en de merkherkenning moet stimuleren, stressvol of lijkt het op tijdverspilling of een wegversperring in de dag -dagverantwoordelijkheden. Maar het kan ook een goede gelegenheid zijn om uw uitzonderlijke klantenservicepraktijken te versterken en het vertrouwen van de consument te vergroten. Het concept van het versterken van uw klantenservice en het vergroten van uw merkimago door middel van beoordelingsreacties wordt geschetst en ondersteund door Jay Baer in zijn boek: "Hug Your Haters. "Baer werkte samen met Edison Research om te kijken naar de verwachtingen van consumenten over de reactie op reacties.

Wat hij vond was schokkend; 53 procent van de klanten verwacht een antwoord wanneer ze een online beoordeling schrijven. Bovendien zien bedrijven die klachten op beoordelingssites beantwoorden, dat die klanten grotere voorstanders van hun merk worden en eerder het bedrijf aanbevelen aan vrienden, familie, collega's enzovoort. Volgens Baer is het gemiddelde een toename van 16 procent in de belangenbehartiging van klanten van beantwoorde klachten op recensiesites. Ondertussen ondervinden bedrijven die klachten op beoordelingssites negeren een daling van 37 procent in klantbelang van hun consumentenbasis.

Deze studie toont het ongelooflijke voordeel om te reageren op een beoordeling, vooral binnen 24 uur, maar benadrukt ook de potentiële negatieve effecten van helemaal niet reageren. Het Data Science-team van Yelp ontdekte ook dat Yelp-gebruikers 33 procent meer kans hebben om hun beoordeling te upgraden als een bedrijf binnen een dag reageert met een gepersonaliseerd bericht. Hetzelfde onderzoek laat ook zien dat bedrijven die reageren op beoordelingen een toename van 5 procent krijgen in beoordeling tellen. Toegevoegde bonus: deze toename van het beoordelingsvolume helpt organisch verkeer naar bedrijfspagina's op Yelp te lokken. Met andere woorden, meer potentiële klanten die behoefte hebben aan de goederen of diensten die u aanbiedt, kijken naar uw bedrijf als een optie.

Zie het als volgt: een klant komt uw winkel binnen (gelukkig of niet) en besluit in te kondigen voorkant van 20 andere potentiële klanten van uw bedrijf hoe hun ervaring was. Zou je reageren op hen of gewoon staren wezenloos totdat ze wegliepen? Natuurlijk zou je reageren! Dus hoe kan je diezelfde praktijken implementeren op sociale media en sites beoordelen zoals Yelp?

Reageer altijd op beoordelingen - en hier is hoe:

De positieve beoordeling

Reageren! Deze klanten hebben de tijd genomen om u online positieve feedback te geven. Het verzenden van een direct bericht binnen 24 uur is een snelle en effectieve manier om die blije klanten te laten weten dat u hun feedback en hun bedrijf waardeert. Reageer zo nu en dan openlijk op die stellaire vijfsterrenrecensies, zodat potentiële klanten weten dat u om hen geeft en let op je feedback.

De negatieve beoordeling

Neem dit als een kans om te groeien. Het is gemakkelijk om van streek te raken, maar succesvolle bedrijfseigenaars blijven kalm, cool en verzameld. Als je jezelf 24 uur wilt geven om af te koelen, voel je dan vrij! Dan is het tijd om te reageren en een plan op te stellen om deze situatie op te lossen.

Stap 1

: Reageer privé op de recensent. Probeer een beetje in te graven en meer informatie te krijgen over wat er is gebeurd. Bedank ze voor het bereiken van je en geef ze een manier om direct met je te communiceren om zaken opgelost te krijgen, van business to consumer.

Stap 2:

Publiceer een openbare reactie terwijl u wacht om rechtstreeks van de recensent te horen. Dit kan voor het grootste deel een generiek bericht zijn. Bedank de recensent voor zijn / haar feedback, schets de stappen die u heeft genomen om het probleem op te lossen en vraag hen om contact met u op te nemen om verder te praten over wat er is gebeurd. Dit toont aan dat u feedback waardeert en dat uw klantervaring uitzonderlijk is. Deze publieke reactie is om uw zakelijke praktijken te laten zien aan al uw toekomstige klanten. Het gaat er niet om dat recensent te winnen. Voorbeeldantwoord:

(naam van de recensent), hartelijk dank dat u de tijd heeft genomen om ons te recenseren. Het spijt me dat u geen uitzonderlijke ervaring had ervaring. We streven ernaar om onze gasten de beste service te bieden, en dergelijke feedback helpt ons om te groeien. We zullen ons blijven concentreren op het garanderen van een snelle service (een voorbeeld van een negatief element voor hun ervaring dat ze in hun beoordeling aanwijzen).

Ik heb je een direct bericht gestuurd om meer over je ervaring te vertellen en ik hoop dat je ons een kans geeft te verbeteren voor u als onze klant in de toekomst.

Voor meer informatie over hoe u kunt reageren op klanten, raadpleegt u ons stroomdiagram met reacties op sociale reacties.

Klanten aanmoedigen om beoordelingen achter te laten

Deze stappen zijn belangrijk om te weten hoe u uw klanten kunt antwoorden zodra ze u verlaten hebben een recensie, maar hoe bouw je je online reputatie op de eerste plaats op? Hoe genereert u beoordelingsinhoud om hierop te kunnen reageren?

Het kan u verbazen te weten dat Yelp bedrijfseigenaren niet aanmoedigt om beoordelingen te vragen. Het verzamelen van recensies en het opbouwen van uw online reputatie gebeurt niet van de ene op de andere dag, maar het zou natuurlijk moeten gebeuren! De beste manier om uw klanten aan het praten te krijgen, is door een spoor van broodkruimels achter te laten en de positieve beoordelingen die u al heeft te versterken.

Stap 1: deel uw beoordelingen op andere platforms

Wanneer u een goede beoordeling krijgt, wat zou er dan kunnen gebeuren? beter dan zoveel mogelijk mensen te zien? Huidige klanten die de beoordeling zien, kunnen worden herinnerd aan hun eerdere ervaringen en hoe positief het was. Het kan hen ertoe aanzetten om zelf een recensie te schrijven of u opnieuw te bezoeken voor een positieve ervaring!

Bovendien hebben potentiële klanten een reden om u te kiezen voor een concurrent wanneer zij een geweldige aanbeveling van een bestaande klant zien. Via Yelp kunt u uw beoordelingen rechtstreeks delen met uw Facebook-account, Twitter-account of zelfs de beoordeling rechtstreeks in uw website opnemen! Dit werkt niet alleen als een advertentie voor uw bedrijf, maar herinnert uw sociale publiek ook eraan dat Yelp en andere beoordelingssites een kanaal zijn waar u op let in termen van feedback van klanten. Op subtiele wijze laten ze weten dat je het leuk zou vinden als ze hun ervaringen ook zouden delen.

Stap 2: mensen naar je online aanwezigheid leiden

Naast het vertellen van je klanten kunnen ze je bedrijf vinden op Yelp, je volgen op Facebook of taggen jij op Instagram, wil jouw sociale platformen zichtbaar maken in je winkel, in je bedrijfsvoertuigen of op je website.

Link door naar uw sociale kanalen en Yelp-vermeldingen in uw e-mailhandtekening, nieuwsbrieven voor klanten of op uw website. Wees creatief! Neem uw geweldige recensies online en maak ze zichtbaar in uw bedrijf. Druk enkele van uw favorieten uit en toon ze in uw wachtkamer zodat uw klanten ze kunnen zien.

Consumenten zoeken online beoordelingssites om te bepalen of een lokaal bedrijf een goed bedrijf is en dat kan ontmoedigend zijn. De eerste stap is om u tijdig te binden aan uw positieve en negatieve beoordelingen. Maak deel uit van het gesprek dat uw consumentenbasis voert. Consumenten willen hun geld uitgeven aan mensen die geven om hun ervaring en door te reageren op uw reviewers, positief en negatief, u begint die openbare verklaring van uw toewijding tot geweldige klantenservice.