Gebreken of kansen? |

Wist u dat problemen met uw producten uw klanten niet noodzakelijkerwijs ontevreden zullen maken? Althans, niet op de lange termijn. In plaats daarvan kunnen ze een mogelijkheid bieden om klanten in evangelisten te veranderen voor uw klantenservice. Denk aan dit veel voorkomende scenario: u start uw computer op, klaar om te werken (of een spel te spelen of een e-mail te verzenden - we zullen niet vertel), en voordat je kunt beginnen met wat je van plan bent te gaan doen, vertelt je antivirussoftware je dat het zijn virusdefinities moet bijwerken.

Is je eerste reactie woede of teleurstelling dat hun software deze virussen nog niet had voorkomen? ? Waarschijnlijker is het lichte irritatie bij de onderbreking, verzacht door de geruststelling dat de software nu een * nog beter * werk van het beschermen van uw computer zal doen. U voelt zich veiliger en het antivirussoftwarebedrijf heeft zijn merknaam gekoppeld, precies daar op je werkstation, met dat t gevoel van veiligheid. Dit soort software-as-a-service (SaaS) maakt in realtime technische oplossingen voor klantproblemen een deel van zijn concurrentievoordeel.

Serviceterugwinparadox

Hoewel geen enkel bedrijf er voordeel van heeft om opzettelijk gebreken in zijn producten toe te staan, overweeg hoe uw bedrijf zou veranderen als u elke klacht van klanten zou behandelen als een kans om te schitteren. Service-onderzoekers noemen dit de 'service herstelparadox'. In sommige situaties zullen klanten zich trouwer, tevredener en bereid voelen om uw bedrijf aan anderen aan te bevelen na een mislukking met succes opgelost te hebben dan met een perfect functionerend product.

onderzoek suggereert dat er twee sferen zijn die van invloed zijn op de vraag of een fout zal leiden tot een min of meer tevreden klant:

de aard van het probleem (ernstig of licht) en of dit een patroon van problemen met uw organisatie suggereert

• reactie van de organisatie op de klacht van de klant, en of het probleem is opgelost
• Het probleem zelf

In een onderzoek uit 2007, Magnini et. al. het vinden van verschillende problemen was van cruciaal belang voor de vraag of een probleem waarschijnlijk goed kon worden opgelost, naar de mening van de klant:

Was de storing of het probleem ernstig of minder?

• Was dit het eerste probleem dat de klant bij uw organisatie tegenkwam, of de laatste in een reeks problemen?
• Is de storing veroorzaakt door iets dat onder uw beheer valt?
• Kleine, abnormale problemen die buiten de controle van de organisatie lagen, veroorzaakten hoogst waarschijnlijk klanttevredenheid bij het bedrijf, zelfs als ze niet volledig konden worden opgelost. Ernstige problemen, herhaalde problemen en problemen veroorzaakt door iets dat inherent was aan de manier van zakendoen van het bedrijf, daarentegen, verhoogden de ontevredenheid van de klant hoogstwaarschijnlijk, ongeacht of het probleem zelf werd opgelost.

Reactie van uw bedrijf

Wat betekent het

oplossen van het probleem van een klant? Meestal denken we in termen van het oplossen van het technische probleem dat aan de basis ligt van de klacht. Maar dat is slechts een "oplossing" voor het probleem - waarbij wordt opgelost, betekent dit dat uw klant wordt afgesloten. <> Met name de klant wil het gevoel hebben dat iemand op sympathieke en respectvolle wijze naar hem heeft geluisterd, heeft geprobeerd zijn probleem op te lossen, en dat zijn probleem serieus wordt genomen door het bedrijf. Uw eerstelijnsmedewerkers moeten worden getraind en aangemoedigd om alles te doen om aan deze resolutie te werken, van het tonen van empathie, het erkennen en bezitten van het probleem, en het bieden van compensatie, in naast het feitelijk oplossen van het probleem. Dit betekent dat je ze moet opvoeden, hen in staat moet stellen snel beslissingen te nemen en ze moet ondersteunen wanneer ze zich voordoen.

Er is wel eens gezegd: "Het leven is tien procent wat er met je gebeurt en negentig procent wat je ermee doet." Vervang "leven" door "klantenservice" en je hebt een geweldige mantra voor zakelijk succes.

Bronnen geciteerd

:

VP Magnini et. al., "De serviceterugwinningsparadox: gerechtvaardigde theorie of smeulende mythe ?," J allnal of Services Marketing

21, no. 3 (2007): 213-225. Vond u dit artikel interessant en nuttig? Bekijk meer artikelen, tips, blogs en speciale aanbiedingen die we tijdens de Global Week zullen toevoegen om u te helpen uw bedrijf terug te brengen naar de fundamenten.