Levert u een opvallende klantenservice? |

Vaak zijn deze werknemers het verschil tussen een bedrijf dat als positief wordt ervaren en een bedrijf dat er niet om geeft.

reden waarom elk bedrijf - klein of groot - moet begrijpen welke vaardigheden hun klantgerichte werknemers nodig hebben, en moet weten hoe ze met klanten moet praten om een ​​positieve en langdurige relatie te bevorderen.

Wat willen klanten?

Uw klanten willen dat u naar hun problemen luistert. Waar vragen ze eigenlijk om? Misschien is het niet duidelijk totdat je je eigen behoeften opzij zet en jezelf in de schoenen zet. In 2011 was ik werkzaam als Web Project Manager voor de Gouden Gids (nu hibu). Ik was de tussenpersoon tussen de klant die had betaald om een ​​zakelijke website te laten bouwen en het webontwikkelingsteam van Hibu.

Dit betekende dat elke keer dat een van mijn klanten een probleem had of iets op hun site wilde wijzigen, ze zouden bellen me.

Dat was onderdeel van het pakket waarvoor ze hadden betaald - iets dat hen in staat zou stellen het klantenserviceteam te omzeilen om hun probleem onmiddellijk te laten oplossen door iemand met digitale marketingexpertise, en door dezelfde persoon die heeft geholpen stel hun site samen. Ook al was ik verantwoordelijk voor copywriting, SEO en ontwerprichting, klantenservice was een groot deel van mijn werk.

Deze ervaring leerde mij 8 dingen over wat mijn klanten wilden:

klanten willen hun problemen snel oplossen

Het "premium" -pakket moest dit garanderen. Immers, ik zou onmiddellijk wijzigingen aanbrengen om te kopiëren. Ik zou ontwerpaanpassingen inplannen bij het ontwikkelingsteam, of ik zou een misverstand met de verkoopvertegenwoordiger van de klant helpen oplossen.

1. Klanten willen directe toegang tot de persoon die hun problemen kan oplossen. Mijn gelukkigste klanten waren die die rechtstreeks met mij kon praten. Dit is natuurlijk volkomen logisch, omdat ik degene was die het verzoek uitvoerde. In de eerste fase van het bouwen van de website hebben we zelfs een ontwerper aan de telefoon gehad om met de klant te praten. We waren een groot bedrijf dat zich als een klein bedrijf gedroeg en een product tegen een betaalbare prijs verkocht. Helaas werden ontwerpers later verwijderd van oproepen voor een grotere hoeveelheid output dan klanttevredenheid en kwaliteit.
2. Klanten willen uw mening, niet degene die u is verteld om een ​​stuk papier af te lezen. Het aantal keer had ik klanten die me vroegen wat ik dacht dat de beste optie was, ik kan het je niet vertellen. Bijna iedereen vroeg dit. Ze willen niet horen wat het bedrijf het beste vindt, ze willen horen wat de mens voor het bedrijf denkt dat het beste is, vooral omdat jij degene bent met alle ervaring.
3. Klanten willen iemand die zal proberen hen te helpen, zelfs als die persoon niet noodzakelijkerwijs degene is met de antwoorden. Ze geven niets om je oprechte verontschuldiging omdat je het antwoord niet kent, ze willen dat je proactief bent, om het te vinden oplossing voor het probleem. Als ik niet wist hoe ik een klant moest uitleggen hoe zij hun webhosting aan ons konden overdragen, gaf ik de oproep door aan mijn manager of beloofde hen een e-mail te sturen om het proces uit te leggen.
4. Klanten willen uw sympathie. Ze willen dat je naar hun problemen luistert en begrijpt dat deze problemen voor hen van belang zijn, ongeacht of ze voor jou belangrijk zijn. Ze willen dat je naar hen luistert. Ze willen dat je begrijpt waar ze vandaan komen en vervolgens een oplossing bieden.
5. Klanten willen betrouwbaarheid. Een van de dingen die aanvankelijk zo goed werkten in het Premium-team, was het feit dat de klant wist wie hij moest bellen, hoe hun vraag zou worden behandeld en wat hij in het algemeen zou verwachten. Later, toen het bedrijf een team oprichtte dat zich bezighield met het aannemen van websites die al live waren gegaan, en ons verder uit het proces verwijderde, herinner ik me het aantal klachten dat toenam. Ik liet mijn klanten een paar keer per e-mail sturen om te vragen of ik het probleem kon oplossen in plaats van de nieuwe persoon. Ze hadden tenslotte een relatie met mij opgebouwd en wisten hoe ik werkte. Ze waren comfortabel. Klanten willen dat iemand de leiding neemt.
6. Ik kan je niet vertellen hoeveel mensen ik heb gesproken die niet helemaal wisten wat ze wilden. Ze wisten wat ze niet wilden - misschien hun beperkte informatie op de contactpagina of een paars ontwerpplan, maar ze konden me niet altijd vertellen wat ze wilden. Ze wilden mijn begeleiding en richting. Ze wilden professionele expertise. Klanten willen weten dat hun mening van belang is en dat er rekening wordt gehouden met hun feedback.
7. Hierdoor voelen ze zich belangrijk. Het geeft ze het gevoel dat ze ertoe doen. En het zorgt ervoor dat het bedrijf zich heel "menselijk" voelt. Als iets wat een klant zei positief van invloed was op de manier waarop ik iets deed, dan zou ik het hem vertellen. Hoewel er andere dingen waren die me staken, was de onderliggende boodschap: menselijk, "" luisteren "en" problemen oplossen "is er echt de kern van. Hoewel mijn korte periode in gesprekken met klanten me een goede basis gaf om de problemen van anderen op te lossen, wilde ik me ook wenden tot degenen die in een echt klantenserviceteam om te horen wat zij denken dat belangrijk is.
8. Hier is wat het klantenservice-team van Palo Alto Software te zeggen heeft over de vaardigheden die u nodig hebt. Essentiële vaardigheden voor geweldige klantenservice

Een positieve, positieve … houding kan u helpen een relatie op te bouwen met uw klant - een die is gebaseerd op hun vertrouwen in uw vermogen om de klus te klaren.

1. Duidelijkheid en beknoptheid

"Realiseer je dat de klant niet alle technische termen en het jargon kent die je als vanzelfsprekend beschouwt, dus beschouw jezelf als een jargon voor de Engelse tolk." - Anton Fraga

Verder luister voordat je gelijk naar binnen springt. Soms is minder meer. Het ergste wat je kunt doen is de klant in verwarring brengen. Probeer eerst te begrijpen wat ze nodig hebben en leg vervolgens - in de eenvoudigste termen mogelijk - uit wat ze moeten horen. Het is niet nodig om het hele product of proces aan hen uit te leggen als ze er niet naar hebben gevraagd.

2. Gebrek aan zelfzucht

Goede klantenservice heeft

niets

te maken met lezen uit een script of gefrustreerd raken omdat je klant je niet laat zeggen wat je wilt zeggen. Jij bent niet belangrijk. Zij zijn. Als ze willen praten, laat ze praten. Laat ze het eruit halen en dan, alleen als je eenmaal hebt geluisterd (en je echt moet luisteren en proberen te begrijpen, niet alleen doen alsof je luistert), dan kun je praten.

3. Geduld

Het lijdt geen twijfel dat je van tijd tot tijd wordt opgeroepen en naar iemand schreeuwt, of dat iemand fouten maakt met je aanpak, simpelweg omdat ze niet tevreden zijn met hun ervaring met het product, het bedrijf of misschien zelfs omdat ze heb een slechte dag gehad. Het is belangrijk om de frustratie van de klant niet persoonlijk te nemen. Geduld is de sleutel. 4. Het vermogen om te luisteren "Wacht even voordat je in je uitleg springt, zelfs als je meteen weet wat het antwoord is. Soms willen gefrustreerde klanten gewoon luchten en worden gehoord. Dit kan natuurlijk een gladde helling zijn, dus je kilometers kunnen variëren. Als het uit de hand loopt of uit de lijn raakt, zorg dan voor strategieën om weer controle over de situatie te krijgen. Door goed op het probleem te letten, wordt het ook zo dat u hen de best mogelijke oplossing of informatie kunt geven. Klantenservice is niet one size fits all. "- Emily Hart

5. Een verlangen om

te helpen: "Doe niet alsof u erom geeft; eigenlijk zorgen. Zelfs als u hen niet kunt helpen, stellen klanten het op prijs wanneer u hen wilt helpen. "- Matt Guingrich

In deze zin is het de moeite waard eraan te denken dat als u op klantenservice bent, u niet moet denken aan het maken van verkopen. Denk aan jezelf in plaats daarvan als een consultant, of als iemand die er is om te helpen. Als u gratis nuttige feedback geeft en u royaal advies geeft, is het meer dan waarschijnlijk dat deze mensen uw product zullen gebruiken - zo niet nu, in de toekomst - of positief over u zullen spreken. Aan het einde van de dag, hoe de wereld je ziet, zal het verschil maken tussen een bedrijf dat succes heeft en een die tankt.

6. Het vermogen om zich in te leven

"Zie jezelf als niet alleen een vertegenwoordiger van je bedrijf, maar ook als een pleitbezorger voor de klant." - Anton Fraga

Overweeg hoe ze zich kunnen voelen. Probeer jezelf in hun schoenen te plaatsen. Hoe zou je het probleem willen aanpakken als je ze was? Wat kunt u doen om te helpen?

7. De mogelijkheid om persoonlijke verbindingen te maken

"Ik probeer zowel telefonisch als online zo vriendelijk en persoonlijk mogelijk te zijn. Ik gebruik soms smiley-gezichten, ik maak grapjes, ik probeer een band te leggen met de klant. Er is niets dat ik meer klantgerichter haat dan die robotstem aan de andere kant van de telefoonlijn die je vraagt ​​om duidelijk een trefwoord te zeggen. We doen ons best om het tegenovergestelde daarvan te zijn. Zelfs als we dezelfde vragen een dozijn keer per dag krijgen en het gevoel hebben dat onze stemmen en typvingers op de automatische piloot staan, probeer ik altijd mijn best te onthouden dat ik tegen een mens spreek, dus ik moet reageren als een mens zijn! "- Emily Hart

8. Een proactieve benadering

"Wees gemakkelijk bereikbaar en reageer snel." - Matt Guingrich

Als u heeft beloofd een probleem op te lossen, doe het dan en doe het binnen een redelijke tijd.

9. Een positieve instelling

Uw klant wil niet horen hoe slecht uw dag is geweest, en zij willen niet horen dat u de persoon naast u niet leuk vindt, of wat u hebt voor de lunch, of zelfs als je niet van het bedrijf houdt waar je voor werkt. Ongeacht hoe je dag is geweest, je moet dit opzij zetten als je met andermans problemen kampt. Richt je op hen en op het helpen van hen om hun problemen op de meest positieve manier mogelijk op te lossen. Ze zullen je hiervoor onthouden. En vergeet niet dat je een lach op de telefoon kunt horen. Het doet geen pijn om er echt gelukkig uit te zien.

Deel uw mening

Bij merkgerichte klantenservice gaat het erom te weten wat uw klanten willen en welke vaardigheden u nodig hebt om hen van die dingen te voorzien.

u denkt aan alles wat we hebben gemist?

Welke andere vaardigheden hebt u nodig om uitstekende klantenservice te bieden?

Hoe houdt u uw klanten tevreden?