Financiële bedrijven recupereren klachten, maar veel geluk vindt ze -
Прекрасный фильм о опсности жизни - Финансы Зла / Русские детективы новинки 2020
Inhoudsopgave:
- Onjuiste klachten
- 'Schaduw'-patronen
- Conflicten oplossen
- Vertragingen bij de verwerking
- 'Haal ze daar weg'
Het federale waakhondbureau dat is opgericht om consumenten te beschermen regelt niet twee van de snelstgroeiende financiële instellingen van het land, ondanks het feit dat Investmentmatome er omvangrijke klachten over heeft ontvangen.
Ontsnappende aandacht is Green Dot Corp. - welke partners met Walmart, Apple, Intuit en meer dan 100.000 retailers - en Credit One Bank, die NASCAR-creditcards uitgeeft.
Een Investmentmatome-onderzoek wees uit dat veel andere bedrijven ook niet onder toezicht staan van het Bureau voor consumentenbescherming, ondanks het feit dat ze het onderwerp zijn van veel klachten.
Het gebrek aan toezicht betekent dat klachten van consumenten over de bedrijven niet voorkomen in een openbare klachtendatabase die het bureau heeft opgezet om consumentenbeslissingen te helpen leiden.
Het verzuim verhindert het CFPB om consumenten te beschermen in tienduizenden geschillen en biedt de bedrijven een voordeel ten opzichte van concurrenten die onder het toezicht van de bureaus vallen. Het verzekert consumenten ook ten onrechte van de integriteit en service die de bedrijven bieden.
Een Investmentmatome-analyse van eerder niet-vrijgegeven CFPB-gegevens toont aan dat Green Dot, een dominant prepaid-kaartbedrijf, en Credit One, een toonaangevende creditcardverstrekker, tot de bedrijven behoren waar Amerikanen het meest over klagen bij het bureau.
Bedrijven ontsnappen aan onderzoek vanwege regelgeving die niet is geëvolueerd met veranderingen in financiële technologie of vanwege eigenaardigheden in het GVBB-systeem.
Maar die geschillen worden bijgehouden wat neerkomt op een schaduwlijst van klachten die niet op het publieke portaal staan. Investmentmatome bekwam de lijst via een Freedom of Information Act-verzoek aan de regering.
Green Dot en Credit One bedienen miljoenen consumenten, maar ontsnappen aan CFPB-onderzoek vanwege regels die niet zijn geëvolueerd met veranderingen in financiële technologie. Die regels dateren van vóór de Trump-administratie, die is verplaatst om de CFPB te verzwakken.
" MEER: Uw portemonnee zal lijden als dit bureau wordt gestript
Het bureau houdt toezicht op banken met activa van meer dan $ 10 miljard. Hoewel Green Dot en Credit One elk jaar tientallen miljarden dollars aan transacties verwerken, hebben ze niet de combinatie van activa van traditionele bankinstellingen die hen boven de drempel van $ 10 miljard duwt.
Veel andere bedrijven zijn aan controle ontsnapt vanwege grillen in het GVB-systeem. Deze bedrijven omvatten ITT Educational Services, een grote for-profit college die het bureau in 2014 vervolgde vanwege roofzuchtige leenpraktijken.
Het GVB heeft niet gereageerd op herhaalde verzoeken om de eerlijkheid of de doeltreffendheid van zijn klachtenstelsel te bespreken.
Onjuiste klachten
Het CFPB is opgericht om billijkheid en transparantie op de financiële markten te bevorderen en Amerikanen te beschermen tegen financiële schade. Het bureau kreeg de jurisdictie over een breed scala aan financiële bedrijven, waaronder grote banken en kredietverenigingen, schuldinzamelaars met meer dan $ 10 miljoen aan jaarlijkse inkomsten, hypotheekverstrekkers en student-kredietverstrekkers.
Consumentenklachten hebben bijgedragen aan het vaststellen van de prioriteiten van het agentschap en hebben de handhaving en het opstellen van regels door het bureau voor financiële instellingen geïnformeerd.
Toen het klachtenportaal in juni 2012 online ging, zei Richard Cordray, de directeur van het bureau, dat dit de eerste keer was dat "het grote publiek dergelijke individuele klachtenklachtgegevens voor financiële producten en diensten heeft kunnen zien."
Een van de drie consumentenklachten gemaakt tussen april 2013 en februari 2018 komt niet op het openbare portaal van het CFPB.
Het bureau nodigt consumenten uit om de database te gebruiken om te evalueren of ze zaken moeten doen met een bedrijf.
Maar Investmentmatome ontdekte dat ongeveer een van de drie consumentenklachten die tussen april 2013 en februari 2018 werden ingediend, niet op het openbare portaal van het bureau te zien was.
Tijdens die periode heeft de CFPB Amerikanen geholpen met meer dan 850.000 klachten tegen financiële bedrijven. Maar ongeveer 420.000 andere klachten staan niet in de openbare database van het bureau, vond Investmentmatome.
Ongeveer twee derde van deze klachten was buiten de jurisdictie van het GVBB. Uit de gegevens blijkt dat het bureau ze heeft doorgestuurd naar de juiste instanties, vaak de Federal Trade Commission. Maar geen van die agentschappen onderhoudt een openbare database met klachten voor consumenten.
'Schaduw'-patronen
Het in Californië gevestigde Green Dot Corp. heeft minstens 1.580 klachten over zijn producten. Van de ongeveer 5.000 bedrijven die op het openbare portaal verschijnen, zou dit het tot de top 2% van de bedrijven die consumenten hebben geklaagd over het meest, de analyse van Investmentmatome gevonden.
Green Dot is een van de meest verspreide bankfranchises van het land geworden. Het geeft prepaid-kaarten uit voor Walmart en andere detailhandelaren, behandelt transacties voor Apple Pay Cash en heeft een partnerschap met Intuit's TurboTax en 25.000 andere belastingbereiders.
Het bedrijf zei dat klanten in de eerste helft van dit jaar meer dan $ 21 miljard op hun producten hebben geladen, een sprong van 40% ten opzichte van dezelfde periode in 2017. Maar slechts vijf klachten die Green Dot vermelden, komen op het openbare klachtenportaal van de CFPB, alle ingediend onder de namen van verschillende bedrijven.
Investmentmatome beoordeelde honderden klachten op de schaduwlijst en klachten van consumenten bij overheidsinstanties.
Veel Green Dot-klanten hebben de toezichthouders verteld dat ze geld hebben gestolen van hun rekeningen of ongeautoriseerde aanklachten hebben ondervonden en problemen hadden met het oplossen van problemen.
Green Dot Corp., dat samenwerkt met bedrijven als Walmart, Apple en Intuit, heeft minstens 1.580 klachten over zijn producten.
Sommige consumenten zeiden dat Green Dot bij het betwisten van transacties hun rekeningen bevroor en ze afsneed van het geld dat ze hadden gestort om de vitale uitgaven te dekken. Miljoenen Amerikanen gebruiken prepaid-kaarten in plaats van het controleren van rekeningen, of omdat ze niet in aanmerking komen voor traditionele bankdiensten.
Mary Drummer zegt dat ze een klacht heeft ingediend bij Green Dot nadat ze meer dan $ 4.200 aan ongeautoriseerde afschrijvingen heeft ontvangen op haar Walmart-prepaidkaart van Green Dot. Green Dot-vertegenwoordigers vertelden haar dat ze geen toegang tot haar geld kon krijgen totdat het bedrijf het had onderzocht, wat minstens twee weken zou kunnen duren, zei Drummer in een klacht die in 2014 bij de procureur-generaal van Ohio was ingediend.
"Het geld op die kaart was het ENIGE inkomen dat ik heb", schreef ze. "Ik kan absoluut niet bijna 2 weken wachten om mijn geld te ontvangen."
" MEER: Hoe werken prepaid-betaalpassen?
In een e-mail aan Investmentmatome zei Green Dot dat het de kaarten van klanten kan blokkeren en een vervanger kan sturen als ze ongeautoriseerde kosten melden. Het zegt dat het het verslag van Drummer binnen 10 dagen na haar klacht heeft gecrediteerd.
Het bedrijf zei dat het streeft naar 100% klanttevredenheid en reageert snel op alle klachten, en lost de meeste binnen 24 uur op.
"Hoewel één klacht er een te veel is, zijn wij van mening dat onze scores voor klanttevredenheid en klachtvolumes behoren tot de beste in de banksector," aldus het bedrijf. "Wij denken dat het klachtvolume waarnaar in dit artikel wordt verwezen, ongeveer één klacht per 2 miljoen klantentransacties vertegenwoordigt."
Conflicten oplossen
Voorstanders van consumenten zeggen dat het klachtenafwikkelingsproces van het CFPB ertoe heeft geleid dat veel bedrijven hun klantenservice hebben verbeterd, omdat ze meer geneigd zijn klantconflicten op te lossen wanneer hun toezichthouder kijkt. Het agentschap heeft gezegd dat het systeem heeft bijgedragen aan het stimuleren van acties die meer dan 750 miljoen dollar aan hulp voor verongelukte consumenten produceren.
Uitvoerders van de financiële sector beweren dat het systeem bedrijven oneerlijk beschaamd maakt en hun onvoldoende mogelijkheden biedt om op consumenten te reageren. Een door president Trump aangestelde agent van het agentschap dreigde in april om de volledige klachtendatabase voor het publiek te verwijderen.
Terwijl de financiële dienstenmarkt is geëvolueerd, vinden sommigen dat het bureau zijn regelgevende instantie moet uitbreiden met bedrijven als Green Dot en Credit One.
"Als we ons zorgen maken dat deze bedrijven profiteren van consumenten, is dat de reden waarom het CFPB is opgericht", zegt Ira Rheingold, uitvoerend directeur van de National Association of Consumer Advocates. "De CFPB in een betere tijd, waar je leiding hebt die geïnteresseerd was in het daadwerkelijk beschermen van consumenten, daar zouden ze serieus naar kijken."
Nu ontsnapt Green Dot aan het CFPB-oversight vanwege een structurele verandering die het bedrijf maakte kort voordat de CFPB-database online ging in 2012. Green Dot had zijn prepaidkaartbetalingen verwerkt via Synovus Financial Corp., een bedrijf dat toen $ 26 miljard had activa, waardoor het onder toezicht van het GVB valt.
Maar in december 2011 verwierf Green Dot een kleine bank in Utah en begon ze zelf prepaidkaartbetalingen te verwerken. De verhuizing zorgde ervoor dat het bedrijf kon ontsnappen aan het openbare klachtensysteem van de CFPB omdat de bank minder dan $ 10 miljard aan activa had.
Green Dot ontsnapt aan CFPB-oversight vanwege een structurele verandering die het bedrijf maakte kort voordat de CFPB-database in 2012 online ging.
Green Dot zegt dat het bericht heeft ingediend dat het van plan was om de bank over te nemen voordat het CFPB werd gecreëerd.
Het bureau stuurt klachten van Green Dot naar de raad van bestuur van het Federal Reserve System, de financiële toezichthouder van het bedrijf.
De Federal Reserve zegt dat het klachten van consumenten onderzoekt en ervoor zorgt dat financiële instellingen geen voorschriften hebben overtreden. Maar de primaire taak van het bureau is ervoor te zorgen dat banken over voldoende kapitaal beschikken, een verantwoordelijkheid waarvan critici zeggen dat deze geen prioriteit geven aan de behoeften van de consument.
"Ze zien hun klant als de geldschieter - de financiële instelling - niet de consument", zegt Ruth Susswein, adjunct-directeur bij Consumer Action, een belangenbehartigingsgroep voor non-profitorganisaties.
Green Dot is ontsnapt uit het openbare klachtenportaal van de CFPB, maar verschillende concurrenten van de CFPB hebben dit niet gedaan. Empowerment Ventures LLC, eigenaar van UniRush en de prepaid Rush Card, had meer dan 1.000 openbare klachten verzameld - totdat het bedrijf in 2017 door Green Dot werd gekocht. Een aantal maanden later stopten klachten over UniRush en de Rush-kaart in de CFPB-portal.
Datzelfde jaar kregen UniRush en MasterCard de opdracht om $ 13 miljoen te betalen voor systeemstoringen die tienduizenden consumenten blokkeerden om toegang te krijgen tot hun geld.
Bijna alle klachten over NetSpend Corp., een van de weinige grote bedrijven die rekening-courantkosten in rekening brengen op zijn prepaid-kaarten, zijn volledig in het openbaar te bekijken. Door sommige bedrijven te reguleren, maar niet Green Dot, geeft het CFPB Green Dot een concurrentievoordeel.
Het bureau zou onze site vragen over die ongelijkheid niet beantwoorden.
Vertragingen bij de verwerking
Credit One Bank is het onderwerp van ten minste 5.300 klachten die niet op het openbare klachtenportaal voorkomen. Het in Nevada gevestigde bedrijf geeft NASCAR-creditcards uit, onder andere, en richt zich op mensen die proberen het krediet opnieuw op te bouwen.De naam van de bank verschijnt slechts acht keer op het klachtenportaal, allemaal gerelateerd aan klachten over verschillende bedrijven.
Credit One is eigendom van Sherman Financial Group, een wereldwijd beleggingsbedrijf met een totale waarde van meer dan miljarden dollars. De eigenaar en CEO van het bedrijf, miljardair Benjamin W. Navarro, heeft onlangs geprobeerd de Carolina Panthers van de NFL te kopen.
Credit One had vorig jaar meer dan $ 5,8 miljard aan uitstaande saldi, een stijging van 23% ten opzichte van 2016, volgens het Nilson Report, dat de consumentenbestedingen bijhoudt. Dat was de grootste saldo verhoging van een grote creditcardmaatschappij, de publicatie gevonden.
Veel consumenten hebben bezwaar gemaakt tegen de late vergoedingen van Credit One en de tijd die het kost om betalingen te verwerken, vond Investmentmatome in zijn beoordeling van klachten die consumenten hebben ingediend bij het CFPB en bij procureurs-generaal. Credit One duurt vaak een week om betalingen te crediteren, zeggen de klachten.
Consumenten zeggen dat ze problemen hebben gehad om online betalingen te doen, waardoor ze gedwongen zijn te betalen via de telefoon. Soms rekent het bedrijf late vergoedingen aan, zelfs wanneer betalingen tijdig zijn gedaan, beweren de klachten.
Veel consumenten hebben bezwaar gemaakt tegen de late vergoedingen van Credit One en de tijd die het kost om betalingen te verwerken, vond Investmentmatome bij de beoordeling van klachten.
Consumenten hebben ook geklaagd over factureringsgeschillen en problemen bij het afsluiten van accounts.
William Venable probeerde zijn Credit One-kaart te annuleren nadat hij had vernomen dat hij een jaarlijkse vergoeding van $ 75 had, die hij niet in zijn aanvraag heeft onthuld, zei hij in een klacht die hij in 2016 bij de procureur-generaal van Missouri had ingediend.
" MEER: Hoe automatische creditcardbetalingen in te stellen
Het bedrijf bracht hem de $ 75 in rekening, plus een late vergoeding van $ 25, voordat hij zijn eerste factuur stuurde, zei zijn klacht. Venable, destijds doctoraal student in het gezondheidsbeleid, zei dat hij de onderneming schriftelijk op de hoogte had gebracht om de rekening te sluiten en daaropvolgende kosten betaalde, minus de betwiste vergoedingen, maar de onderneming crediteerde zijn betaling niet.
Credit One noemde zijn account later als delinquent bij de kredietbeoordelaars, zei hij in zijn klacht.
Credit One heeft niet gereageerd op verzoeken om commentaar op onze site.
'Haal ze daar weg'
Het bureau's rechtszaak tegen ITT Educational Services beschuldigde het bedrijf van het lokken van studenten met misleidende vooruitzichten op werk en het sterk bewapenen van hen tot het afsluiten van particuliere leningen waarvan zij wisten dat ze het zich niet konden veroorloven.
ITT ontkende de beschuldigingen van de regering. De zaak werd gesloten nadat de onderneming faillissement had aangevraagd.
In het kader van die rechtszaak ontving het CFPB meer dan 1.500 klachten over ITT, dat in 2016 failliet ging. Slechts een handvol van die klachten verschijnen op de website van het bureau, allemaal vermeld onder andere bedrijven.
James McCarthy, een voormalig medewerker van het bureau die heeft bijgedragen aan het toezicht op het proces voor de oplossing van klachten van 2011 tot 2015, zegt dat hij probeerde ITT-klachten op het klachtenportaal te plaatsen. Maar twee van zijn superieuren bevalen hem om ze snel te verwijderen nadat ze online waren gegaan, vertelde hij aan Investmentmatome.
"Er was bijna een gevoel van: 'Oh, mijn god, je kunt dat niet doen, haal ze daar weg', zegt McCarthy. "Ik weet niet zeker waarom."
