Waarom bank Tellers niet snel zullen uitsterven

De functie van bankteller was vroeger een van de snelst groeiende beroepen in Amerika, bereikte een piek van 531.000 banen in 1980 en volgde alleen computerbeheerders en specialisten in groeipercentages in de jaren zeventig.

Dankzij technologie kunnen bankklanten op hun smartphoneschermen tikken om geld tussen rekeningen over te maken of cheques uit te voeren - activiteiten waarvoor vroeger een filiaal moest worden betreden en met een verkoper moesten praten.

Maar in tegenstelling tot andere banen die het slachtoffer zijn geworden van technologische ontwrichting - denk videoklerkmedewerkers of foto-ontwikkelaars - zijn bankvertegenwoordigers nog niet op de weg van de dinosaurus.

" MEER: Cafeïnevrij met je aanbetaling? Bankfilialen veranderen in cafés, meer

Klanten bezoeken nog steeds bankfilialen

Het bezoeken van een bankfiliaal is nog steeds de meest gebruikelijke manier om met een bank te communiceren, waarbij 84% van de accounthouders reageert op een enquête van 2016 uit de Federal Reserve waarin staat dat ze in het afgelopen jaar persoonlijk naar een filiaal zijn gegaan en met een koerier gesproken hebben. Iets meer dan 70% zei dat ze online bankieren hadden gebruikt en 38% mobiel bankieren had gebruikt.

Nu het aantal mensen dat mobiel bankieren gebruikt blijft groeien, zal het aantal bankvertellers de komende jaren naar verwachting afnemen, maar niet drastisch. Het Bureau of Labor Statistics schat een daling van bijna 8% in hun aantal van 2014 tot 2024, van 520.000 tot 480.000.

" MEER: Dit is hoe de pinautomaat van de toekomst eruit zal zien

Een deel van de reden kan zijn dat mobiel bankieren nog steeds niet alle behoeften van de bankklanten vervult - zelfs die van millennials van digitale vaardigheden. Uit een studie van 2016 door het managementadviesbureau Bain & Company bleek dat 84% van de bankklanten tussen 18 en 34 jaar oud meldden dat ze naar een bankier in het vorige kwartaal waren gegaan, niet ver achter de 92% van de respondenten van 65 jaar en ouder die dit deden.

Uit de studie bleek dat 42% van de jongere klanten die vaak naar een baliemedewerker gingen, hun banktransactie elders had willen afronden - online of via een mobiele telefoon of een callcenter - voordat ze naar een balie gingen. Van alle ondervraagde personen die hun transactie niet met succes digitaal hebben kunnen uitvoeren, zijn er meer dan een derde van de genoemde technische problemen.

Technologie leidt tot veranderende rollen

Om deze reden werken grote banken aan het vergroten van de gebruiksvriendelijkheid van apps voor mobiel bankieren en aan het herdefiniëren van de traditionele rol van de bankbediende.

Bank of America heeft bijvoorbeeld 'digitale ambassadeurs' gestationeerd bij bankfilialen die klanten specifiek helpen met vragen over digitaal bankieren, zegt woordvoerster Lucie Fernandez. Deze ambassadeurs lopen rond met smartphones en tablets, zoals assistenten bij de Genius Bar van Apple, en demonstreren aan klanten digitale opties zoals het op afstand controleren van cheques.

In een verdere beweging van hun traditionele rol zullen vertalers steeds vaker overschakelen op hybride rollen, zegt Dong Hong, vice-president en senior counsel van de handelsgroep Consumer Bankers Association. Tellers zullen klanten kunnen helpen met gespecialiseerde bankproducten zoals leningen, naast routinematige diensten zoals het verzilveren van cheques en het uitgeven van geld.

Banktunt-assistentie is mogelijk ook beschikbaar via online kanalen, waardoor de openingstijden van de tellers toenemen. "Ze kunnen alles mogelijk doen," zegt hij.

Een stap in de richting van kunstmatige intelligentie

Terwijl banken zich aanpassen aan de veranderende behoeften van klanten, gebruiken ze kunstmatige intelligentie om een ​​deel van de klantenservice te leveren die traditioneel wordt geboden door stemopnemers.

Bank of America is een van de bedrijven die geavanceerde technologieën gebruiken, zoals bancaire chatbots - gespreksassistenten die worden aangedreven door kunstmatige intelligentie en voorspellende analyses die basisbankieren kunnen beantwoorden zoals 'Wat is mijn accountsaldo?' Of markeer bestedingspatronen via tekst. Wells Fargo in februari kondigde een grote push aan voor op AI gerichte gepersonaliseerde klantenservice, die bijvoorbeeld klanten sms-berichten zou sturen met de melding dat ze niet genoeg in hun account hebben om een ​​aanstaande auto-betaling te dekken.

Terwijl technologie het bankieren handiger en toegankelijker blijft maken voor klanten, lijken banken de beperkingen ervan te begrijpen. "Wat AI niet kan", zegt Lauren Terreros, woordvoerster van Wells Fargo, "is het persoonlijke contact van een menselijke bankier vervangen."

" MEER: Beste online betaalrekeningen

Amber Murakami-Fester is een stafchrijver bij Investmentmatome, een website voor persoonlijke financiën. E-mail: [email protected].

Dit artikel is geschreven door Investmentmatome en werd oorspronkelijk gepubliceerd door USA Today.