Wie beantwoordt de telefoon? |

Een van de weinige voordelen van het bootstrap opstarten is wat er gebeurt met de telefoons. De oprichters antwoorden. Terugkijkend - Ik heb eerder vandaag op deze blog over de geschiedenis van Palo Alto Software gepost - Ik ben dankbaar voor de langzame bootstrap groei van Palo Alto Software, wat betekende dat ik de telefoon aan het opnemen was. In het begin nam ik de verkoopgesprekken en de ondersteuningsgesprekken, en de meeste andere oproepen.

Dit komt omdat ik zojuist Seth Godin's Who die de telefoonpost beantwoordt, heb gelezen. Zoals zo veel van zijn berichten, is er iets nodig dat voor de hand liggend moet zijn, maar dat niet is; of iets dat we allemaal weten, maar negeren; en herinnert ons eraan. Dit is een van de hoogtepunten:

Een inkomend telefoongesprek is het ultieme op korte termijn. De klant of prospect neemt de tijd om u te bellen. Ze is gefocust, geïnteresseerd, oplettend en bereid om je te vertrouwen. Denk even na over hoeveel je uitgeeft (en hoe hoog in de organisatie de discussies gaan) wanneer het tijd is voor een nieuw logo of een nieuwe Super Bowl-advertentie

En toch, hoewel de regels zijn gewijzigd, doen de minstbetaalde, minst gerespecteerde banen met de hoogste omzet in de organisatie nu het belangrijkste marketingwerk.

Dus dat laatste punt hoeft niet per se waar te zijn in startups en kleine bedrijven. Misschien is dat de reden waarom ik het kleine bedrijf altijd leuker vond dan groot. Zelfs toen we voorbij het jaarlijkse verkoopcijfer van $ 2 miljoen kwamen, en ongeveer tien werknemers hadden, telefoneerde ik nog steeds dagelijks tijdens piekmomenten. Dat was niet ons organisatieontwerp, maar ik kon het horen van de telefoon niet verdragen als de anderen al bezig waren.

En hier is een interessant toeval van geschiedenis: Sabrina Parsons, nu CEO van Palo Alto Software, was de eerste " andere persoon aan de telefoon "voor dit bedrijf. Dat was bijna 20 jaar geleden, dus ze was behoorlijk jong, maar ook slim, en ze had altijd een goed instinct over het belang van de klant. En ik heb haar zien beantwoorden als klantendirecteur en als CEO de telefoontjes van klanten beantwoordde.

De laatste sneeuwdag die we hadden, Sabrina en ik waren de enigen die de telefoons een tijdje beantwoordden. Dat is CEO en president, in een 40-persoonsbedrijf. Gelukkig kwam het grootste deel van de rest van het team binnen een uur of zo en verliet ons onze normale baan.

Ik ben Jake ook dankbaar, en Sabrina voor het terughalen van Jake van WebEx en het team dat hij heeft runs. Je hebt de recente berichten op deze blog gezien. Ik denk niet dat we vergeten zijn wie het bedrijf drijft. Toch zijn herinneringen altijd welkom. Jake en zijn team hebben veel aandacht besteed aan training en analyse en dit beter te doen. Seth vervolgt:

Zou niet elke afzonderlijke inkomende oproep in één keer mogen worden beantwoord? Moet er niet zoveel worden besteed aan zelfbedieningsklantenondersteuning als wordt besteed aan het ontwerp van het verkoopgedeelte van uw website? Moet je niet tot in de kleinste details nagaan wat mensen te zeggen hebben als ze inbellen? Zou je call center operators niet moeten belonen met hoe lang ze mensen aan de telefoon houden, niet hoeveel telefoontjes kunnen ze een minuutje aan? Moet een operator niet snel en gemakkelijk een upgrade naar een managementsysteem uitvoeren (niet een supervisor, ik haat supervisors) die daadwerkelijk iets van de beller kunnen leren, en niet alleen laten verdwijnen?

En ik denk dat dat mijn grootste punt is: het doel van elke afzonderlijke interactie zou moeten zijn om de waarde van het merk te verbeteren in het oog van de beller en om iets te leren over hoe het beter te doen,

niet

om de beller ga weg. We hadden een paar jaar geleden een programma om al onze Palo Alto Software-marketingteams wekelijks met klanten een halve dag op de telefoon te zetten. Dat is natuurlijk een beetje een minpunt, omdat het erom gaat hen (het marketingteam) net zo goed te helpen als met het helpen van de klanten; we hebben het uiteindelijk opgegeven omdat we een klantteam wilden hebben om onze klanten te helpen, in plaats van dat onze klanten ons marketingteam trainden. Vanuit managementperspectief is praten met klanten echter een van de best mogelijke manieren om tijd door te brengen. Natuurlijk, er zijn veel enquêtes en dingen, of focusgroepen, maar er is niets om te vervangen, eigenlijk om één voor één met mensen te praten. Het beste marktonderzoek is verkoop.

Tim Berry

President (en oprichter)

Palo Alto Software