Zorgverzekeraars missen het punt 'Empowerment'

Door Linda Adler

Meer informatie over Linda op onze site Vraag een adviseur

Ik heb onlangs een conferentie bijgewoond waar een panel van leidinggevenden uit de verzekeringssector sprak over veelbelovende technologieën die net om de hoek liggen. Ze beschreven tools waarmee hun bedrijven efficiënter toegang kunnen krijgen tot patiëntgegevens om de resultaten beter te begrijpen en tegelijkertijd claimgegevens kunnen gebruiken om een ​​beter ziektebeheer te bevorderen.

Termen als 'geduldige betrokkenheid' en 'empowerment van patiënten' waren een groot deel van de discussie en er was duidelijk trots op de beschrijvingen van leidinggevenden over wat zij geloofden dat betere patiëntenzorg zou bieden.

Het was dus teleurstellend dat toen ik terugkeerde naar mijn kantoor ik een ontmoeting had met twee voicemails van gefrustreerde klanten, waardoor ik hard moest nadenken over de kloof tussen de stralende visies van de leidinggevenden en de dagelijkse realiteit voor te veel consumenten.

De eerste klant was een intelligente jonge vrouw, nieuw zwanger, die zich onlangs had aangemeld voor een nieuwe dekking. Voordat ze een keuze maakte, had ze een zorgvuldige en grondige beoordeling van haar opties uitgevoerd door een vertegenwoordiger bij elk bedrijf te bellen om er zeker van te zijn dat ze de ins en outs van hun beleid begreep en schermafbeeldingen te maken van belangrijke pagina's uit hun patiëntenhandboeken ter referentie en vergelijking. Ze koos uiteindelijk dekking die zowel optimale prenatale zorg als kraamzorg bood, en er zeker van was dat ze in goede vorm zou zijn, zowel vanuit medisch als financieel oogpunt.

Het probleem? Toen ze haar voordelen ging gebruiken, weigerde de verzekeraar om het grootste deel van haar zorg te betalen. Het zei dat echografieën, bloedonderzoek en andere routinematige aspecten van haar prenatale bezoeken niet werden behandeld, omdat ze eigenlijk geen deel uitmaakten van het prenatale programma. Haar verzekeraar zei haar dat het alleen routinematige gesprekken met haar arts zou zijn.

De tweede oproep was van een klant die niet onbekend was met het medische systeem. Deze jonge vrouw heeft het grootste deel van haar leven geleefd met Type 1 diabetes en heeft het gezondheidszorgsysteem van binnen en van buiten begrepen. Ze kwam bij ons via een verslaggever die dacht dat we misschien hulp konden bieden. Haar uitdaging? Haar verzekeraar weigerde plotseling te betalen voor de basisprincipes, zoals haar teststrips, en er leek geen enkel beroep op het probleem te kunnen worden opgelost. Ze had de hulp ingeroepen van haar arts, die in haar naam een ​​groot aantal beroepschriften had geschreven; ze had contact opgenomen met de afdeling staatsverzekering, waar haar papierwerk verloren was gegaan; ze was eindelijk naar een nationale verslaggever gegaan in de hoop haar verhaal te horen krijgen.

Na ons onderzoek hebben we vastgesteld dat er een aantal wijzigingen in haar beleid zijn aangebracht, maar de wijzigingen zijn nooit opgehelderd op een manier die haar heeft geholpen de implicaties te begrijpen. Een eenvoudige uitleg zou aan beide kanten veel tijd en energie hebben bespaard.

Helaas zien mensen in mijn lijn - geduldige belangenbehartiging - dit soort dingen de hele tijd. Ontwikkelaars maken geavanceerde nieuwe technologieën en gezondheidszorgsystemen besteden enorme inspanningen en middelen aan nieuwe praktijken die zijn ontworpen om betere zorg te bevorderen - en toch zijn patiënten gefrustreerder en minder tevreden dan ooit.

Dit komt omdat patiënten anders denken over betrokkenheid en empowerment dan verzekeraars.

Patiënten zijn op zoek naar duidelijke en uitgebreide informatie die hen helpt te begrijpen wat er wordt behandeld en wat niet. De meeste patiënten zijn niet gericht op buzzwords zoals 'big data' - ze willen weten hoe ze hun eigen medische rekeningen kunnen dekken. En daarbij zijn ze op zoek naar klantenservice, op een manier geleverd die hen zeker weet dat ze de waarde krijgen die ze beloofd hadden toen ze zich aanmeldden. Ze willen dat hun vragen met respect behandeld worden en ze willen met mensen praten die naar hun zorgen luisteren en efficiënt en bekwaam reageren.

Er is nog steeds een enorme, belangrijke rol weggelegd voor technologieontwikkelaars hier. Ze kunnen de overgang naar een optimale klantenservice mogelijk maken, waarbij verzekeraars hun klanten behandelen zoals de betere consumentgerichte bedrijven dat al doen. Ze kunnen systemen maken die de wachttijden van telefoongesprekken verminderen en protocollen voor chatten en e-mail promoten die het mogelijk maken om in realtime informatie over de dekking te delen. Ze kunnen transparantie bevorderen over de manier waarop claims worden afgehandeld en betaald en bieden middelen waarmee consumenten precies kunnen begrijpen wat wordt betaald en wat niet.

Als verzekeringsmaatschappijen geëngageerde, gemachtigde patiënten willen creëren, moeten ze bij het begin beginnen - met hun portemonnee.

Afbeelding via iStock.