Banken Sense Sea Change terwijl jonge mensen op zoek zijn naar innovatie

Klaar om je bank te bevrienden? Het is waarschijnlijker dat je er een vriend van maakt, als je dat tenminste zou kunnen.

Minder Amerikanen zeggen dat ze dit jaar positieve ervaringen hebben met banken, wat een weerspiegeling kan zijn van een groeiend aantal jongere mensen die de voorkeur geven aan mobiele apparaten om toegang te krijgen tot financiële diensten, waaronder die van niet-bancaire bedrijven, volgens een net vrijgegeven onderzoek door de industrie.

Tieners tot bijna 35 jaar hebben "aanzienlijk minder kans op positieve ervaringen" met Amerikaanse banken, zegt de studie van Capgemini, een adviesbureau. Minder dan de helft van de jongeren rapporteerde dit jaar tevredenheid, maar over het algemeen gaf 54,5% van de Amerikanen aan dat hun bankervaringen positief waren. Hoewel dat het op één na hoogste niveau is van klanten van financiële instellingen in alle 32 onderzochte landen, met alleen Canadese banken achterop, ligt het nog steeds lager dan 57,1% in 2013.

De daling van de klanttevredenheid kan wijzen op een verandering van de zee voor de industrie, omdat meer mensen met hun banken communiceren via sociale media en van hun instellingen verwachten dat ze meer diensten aanbieden via deze kanalen, aldus de studie.

Leden van Generatie Y - die geboren zijn van 1980 tot 2000 - staan ​​bekend om hun "bereidheid om technologie te omarmen" en hebben het laagste niveau van tevredenheid bij banken, aldus Capgemini's 2014 World Retail Banking Report.

Hogere verwachtingen

"Omdat ik nog nooit een volwassen wereld heb ervaren zonder de hulp van internet of slimme apparaten, is digitale technologie essentieel voor de levensstijl van Gen Y", zegt de studie. "Hun verwachtingen zijn hoger" als het gaat om bankieren, concludeert het, aangezien slechts 41,7% van Generation Y in Noord-Amerika positieve interacties met financiële instellingen noemde, vergeleken met 63,4% voor alle andere onderzochte leeftijden.

Positieve ervaringen met mobiele technologie zijn echter aanzienlijk toegenomen sinds 2011 voor generatie Y-consumenten, zegt de studie, en merk op dat deze groep veel meer geneigd is om smartphones en tablets te gebruiken om toegang te krijgen tot financiële diensten. Ze verwachten dat het bankieren net zo snel en gemakkelijk verloopt via mobiele apparaten als zoeken, muziek en winkelen, zegt Capgemini, erop wijzende dat niet-bancaire bedrijven vaak concurrerende financiële diensten aanbieden tegen lagere kosten en met meer transparantie over zaken als vergoedingen.

Traag om aan te passen

Amerikaanse banken hebben zich echter traag aangepast en mobiele technologie of sociale media gebruiken, aldus de studie. Het zegt dat het alleen vorig jaar was dat alle 25 van de grootste retail financiële instellingen in de VS smartphone-apps beschikbaar maakten. De daling van de tevredenheid kan erop duiden dat Amerikanen "een punt bereiken waarop ze meer van hun banken gaan verwachten".

Toch blijft een mismatch in consumenten- en bankerverwachtingen bestaan, zegt de studie.

Veel consumenten beschouwen de toegang tot accountinformatie op sociale media als het belangrijkste, terwijl de meeste banken niet van plan zijn om het te verstrekken. In plaats daarvan zeggen bijna iedereen dat ze sociale media zien als een manier om informatie en klantenservice te leveren. Toch zegt meer dan de helft van de 18- tot 24-jarigen - 51% - dat ze waarschijnlijk van mobiel naar social media overstappen op bankieren, als ze de kans krijgen.

Banken die operaties willen uitbreiden die zich bezighouden met sociale media, kunnen worden gehinderd door een struikgewas van problemen op het gebied van regelgeving en beveiliging, aldus de studie. Bovendien moeten ze voorzichtig zijn bij het selecteren van platforms die moeten worden ontwikkeld, omdat de populariteit van sites zoals Facebook, MySpace en Twitter kan afnemen. Dit alles verhoogt het risico dat banken ondervinden bij het betreden van deze virtuele arena's, volgens de studie.

Social media-pioniers

Toch bieden sommige banken al volledige accountopzoekingen en transacties via sites als Facebook, terwijl anderen daar peer-to-peer-betalingen via aanbieden. Ondertussen kunnen niet-bancaire financiële dienstverleners zoals Simple en Moven diensten integreren met de Facebook-accounts van klanten, aldus de studie.

"We verwachten dat sociale media een vast onderdeel zullen worden van retailbankieren, waarbij de groei in sociale media versnelt met een snelheid die vergelijkbaar is met die van internet en mobiel bankieren", zegt Capgemini.

"Banken moeten hun kennis van sociale media vergroten om het beter ten volle te kunnen inzetten", stelt de studie. "Tegelijkertijd mogen ze niet voorbijgaan aan de mogelijkheid om sociale-mediadiensten te ontwikkelen die inspelen op de behoeften die klanten niet eens hadden voorzien."

Dus misschien staat er toch een aangename verrassing voor je klaar van die mensen achter de loketten en kun je weer vrienden worden.

Bankafbeelding via Shutterstock