Auto-Owners Tops J.D. Power Survey on Auto Insurance Claims Satisfaction

Een regionale verzekeringsmaatschappij heeft grotere, nationale concurrenten weggedrukt in een nieuw onderzoek van J.D. Power over de beste autoverzekeraars voor klanttevredenheid.

Auto-Owners Insurance, gevestigd in Lansing, Michigan, nam de bovenste plaats in de 2015 Auto Auto Claims Satisfaction Study van de consumentenonderzoeksgroep. De verzekeraar verkoopt dekking in 26 staten, voornamelijk in het Midwesten en het zuidoosten. Amica Mutual, dat actief is in alle 50 staten, was de nummer twee.

De studie van J.D. Power meet of consumenten tevreden zijn met de manier waarop hun autoverzekeringsclaims worden afgehandeld. Bekende nationale bedrijven zoals State Farm, The Hartford, Amica, Travellers en American Family belanden meestal in de top slots, volgens Mark Garrett, directeur van verzekeringsindustrie-analyse voor J.D. Power. Auto-Owners is echter altijd een solide kanshebber geweest en eindigde als tweede in de enquête van vorig jaar.

Auto-Owners Insurance verwerkt de claims van klanten op een unieke manier: driekwart van hen wordt afgehandeld door lokale Auto-Owners-agenten in plaats van dat de klant via gecentraliseerde callcenters gaat. Als de agent die het beleid heeft verkocht begint met het claimproces, ontstaat een gevoel van vertrouwen dat resulteert in hogere klanttevredenheidsscores, vertelt Garrett aan Investmentmatome.

[Vergelijk autoverzekeringskoersen via onze site Autoverzekeringsvergelijkingstool.]

Om de tevredenheid te meten ondervroeg J.D. Power bijna 11.500 consumenten die in de afgelopen zes maanden autoverzekeringsclaims hadden afgewikkeld. De consumenten hebben mogelijk ervaring in enkele of alle van de volgende categorieën: eerste kennisgeving van verlies (het eerste contact voor de claim), service-interactie, beoordeling, reparatieproces, verhuurervaring en afwikkeling. Tevredenheid werd gemeten op een schaal van 1.000 punten.

Onder de twee dozijn bedrijven die deel uitmaken van het onderzoek, ontvingen alleen Auto-Owners Insurance (893 punten) en Amica Mutual (885 punten) vijf "power circles", de krachtversie van de sterren van de j. D. Een opmerkelijke verandering in de studie van dit jaar, zegt Garrett, is de val van State Farm uit de top vijf. De verzekeraar kwam in 2014 op de derde plaats, maar zakte in het 2015-onderzoek terug naar de 11e plaats.

Dit zijn de bedrijven die boven het gemiddelde van de branche scoorden voor de algemene schadevragen.

Tevredenheid met autoverzekeringsclaims, 2015
Rang	Naam van het bedrijf	Score (van de 1.000)	Krachtcirkels (van de vijf)	Omschrijving	Vraag een offerte aan
1	Auto-eigenaren	893	5	Met de beste
2	Amica Mutual	885	5	Met de beste
3	Auto Club of Southern California Insurance Group	871	4	Beter dan de meeste
4	De Hartford	870	4	Beter dan de meeste
5	landelijk	866	4	Beter dan de meeste
6	Erie Insurance	862	3	Ongeveer gemiddeld
7	Allstate	861	3	Ongeveer gemiddeld
8	Amerikaanse familie	859	3	Ongeveer gemiddeld
8	boeren	859	3	Ongeveer gemiddeld
8	Safeco	859	3	Ongeveer gemiddeld
11	Staatsboerderij	858	3	Ongeveer gemiddeld
Bron: J.D. Power. De gemiddelde score van de sector was 857.

De andere bedrijven in de studie waren:

• Geico (854)
• Liberty Mutual (854)
• Progressive (853)
• Landelijk financieel (851)
• Mercury (851)
• Reizigers (851)
• CSAA Verzekeringsgroep (848)
• 21ste eeuw (843)
• The Hanover (835)
• MetLife (833)
• Automobile Club Group (831)
• Esurance (825)
• MAPFRE-Commerce Insurance (804)

Millennials ontevreden

Uit de enquête bleek dat millennials (gedefinieerd door J.D. Power als die geboren tussen 1977 en 1994) die recente autobotsingsvorderingen maakten minder tevreden waren over het proces dan klanten van oudere autoverzekeringen. Ze zijn ook twee keer zoveel kans als andere demografen om van verzekeraar te veranderen als ze niet tevreden zijn met de service. Maar hun ontevredenheid kan voortkomen uit relatief onervaren zijn met het proces en de autoverzekering niet volledig begrijpen, zegt Garrett.

Millennials hebben de neiging om goedkope autoverzekeringspolissen te kopen, waarbij ze kiezen voor een hoge aftrekbare en minimale dekking met weinig franje. Dat scheelt vooraf geld, maar kan financiële stress veroorzaken in het geval van een ongeluk, wanneer "ze moeten komen met een aftrekbaar bedrag van $ 1.000 plus een auto huren," zegt Garrett.

Ze zijn waarschijnlijk ook verrast over hoe lang het proces van schadevergoedingsclaims duurt, vooral omdat het een week of langer kan duren voordat autodelen worden besteld en reparaties worden voltooid.

Tevredenheid door kennis

Consumenten moeten ervoor zorgen dat ze de juiste dekking kopen, zegt Garrett. Verzekeraars moeten hun klanten beter informeren over wat er in hun beleid staat.

Schaam je niet voor uitleg over de beste dekking voor autoverzekeringen op basis van je omstandigheden en de leeftijd van je auto.

Als u zich zorgen maakt over de manier waarop een claim is afgehandeld, zeg dat dan - bijna alle bedrijven in de studie vragen om feedback van klanten. "Ze kijken actief naar die gegevens", zegt Garrett.

Onze vergelijkingstool voor autoverzekeringen maakt het gemakkelijk om de beste prijzen te vinden.

Donna Freedman is een bijdragende schrijver bij Investmentmatome, een website voor persoonlijke financiën.

Afbeelding via iStock.