Bedankt dat u Mint niet kunt proberen! |

Of: hoe niet ingeblikte e-mail antwoorden te gebruiken.

Ik hou van Wesabe, de gratis online service voor het bijhouden van persoonlijke uitgaven, maar deze heeft geen directe integratie met mijn credit union. Dit is niet verrassend: het is een niet-grote regionale credit union, en ik zou echt onder de indruk zijn als ik het op de lijst voor een relatief jonge web-app heb gevonden.

Om mijn financiële gegevens in Wesabe te krijgen, betekent dat echter Ik moet naar de slecht ontworpen website van de credit union gaan, een bestand exporteren en het dan in Wesabe importeren. Mint.com, een Wesabe-concurrent, won vorig jaar de TechCrunch-startwedstrijd en heeft veel goede pers gekregen, dus Ik heb het onlangs geprobeerd. Helaas kan Mint ook geen interactie hebben met mijn credit union en lijkt het, in tegenstelling tot Wesabe, geen ondersteuning te bieden voor handmatige gegevensoverdracht. Wij kleine credit union-klanten zijn misschien SOL. Dat antwoord verbaasde me een beetje, er moeten er veel zijn, toch? - dus probeerde ik een vervolg te geven aan het bedrijf. De communicatiedraad die daarop volgde, is een goed waarschuwend verhaal over het gebruik en misbruik van ingeblikte e-mailreacties. Hier is de klap:

Ik meld me aan voor Mint en log in. Tot nu toe, zo goed.

Ik probeer mijn credit union toe te voegen en ontdek dat het niet op de lijst staat.

• Mint stuurt me een e-mail alles over hoe goed Mint is, verwijzend naar de Wall Street Journal, dus ik zal ze zeker geloven.
• Ik reageer op het bericht en zeg dat mijn credit union niet op de lijst staat en vraagt ​​of dit betekent dat ik het kan. Gebruik de service niet. Als dat het geval is, vraag ik om van de e-maillijst te worden verwijderd. (Als een iPhone-minder klant van Verizon, kan ik geen nieuws meer over de grootheid van speelgoed van andere mensen.) Mijn bericht gaat naar een generieke inbox: [email protected]. stuurt me een automatisch antwoord, generiek bedankt voor mijn e-mail. "We horen graag van je, of je nu een geweldige testimonial deelt of iets wat we beter kunnen oplossen." Drie dagen later stuurt een Mint tech me een bericht. "Hoi, Josh. Gebruik de onderstaande aanwijzingen om uw account te annuleren … "(Ben ik net
• ontslagen
• als klant?) Het bericht geeft aan:" Bedankt voor het uitproberen van Mint! "
• Ik antwoord, erop wijzend dat ik niet heb gevraagd om mijn account te annuleren. Ik vroeg alleen of ik de service nog kon gebruiken. Tot slot, op dit punt antwoordt een echte mens (hey, Damon) met een op maat geschreven-alleen-voor-mij bericht dat mijn specifieke situatie op een manier verklaart dat is ondubbelzinnig en beantwoordt eigenlijk mijn vraag. Het is niet het antwoord waar ik op hoopte - helaas, ik kan Mint niet proberen zonder van bank te wisselen - maar ik weet tenminste waar ik nu sta.
• Ik wil hier Mint niet bashen, alleen om erop te wijzen dat dit helaas is een veel voorkomende klantervaring. Het doet me denken aan chatten met Eliza, de oude CP / M-tijdperk-app die probeerde een psycholoog na te bootsen met herhaalde tekst en standaardantwoorden. E-mailsjablonen zijn ongetwijfeld een geweldig hulpmiddel. We hebben ze graag verwerkt in onze oplossing voor e-mailbeheer, Email Center Pro. Berichtsjablonen maken het gemakkelijk voor teams om consistente berichten te leveren voor veelgestelde vragen, en ze verminderen de hoeveelheid tijd die het kost om die antwoorden te verzenden. Maar net als bij elke andere vorm van automatisering, moeten ze op een verstandige manier worden ingezet, en met een duidelijk inzicht in de klantervaring, opdat ze uw klanten niet onbedoeld mishandelen en uw merk aantasten.
• Josh Cochrane
• Directeur van Online Marketing

Palo Alto Software