'Koop online, haal het op in de winkel' is een double-edged deal

Een cyberservice die een fysieke reis naar de winkel vereist, klinkt misschien een beetje zelfvernietigend. Waarom kiezen voor "online kopen, ophalen in de winkel" wanneer u de hele transactie op één plek kunt uitvoeren - in een fysieke locatie of op de website van de winkelier?

Blijkt echter dat deze mix van online winkelen en winkelen in de winkel veel zin kan hebben voor zowel retailers als klanten, althans in sommige gevallen. Dit is waarom.

De goede

Het fenomeen 'online kopen, ophalen in winkel' bestaat omdat winkeliers erkennen dat bezorging kostbaar en complex kan zijn, zegt James Tenser, directeur van VSN Strategies, een adviesbureau op het gebied van contentmarketing.

De strategie is logisch voor winkeliers omdat ze bezorgkosten kunnen ontwijken en klanten naar de winkel kunnen lokken. Macy's geeft zelfs zijn klanten een stimulans om het uit te testen. Koop een aankoop bij uw lokale Macy's en u ontvangt een spaarpas van 15% of 20% korting om te gebruiken in de winkel binnen 30 dagen (sommige uitzonderingen zijn van toepassing).

Veel kopers hebben deze aankoopoptie al gebruikt. Uit de Consumer Survey 2016 van JDA Software, een consultancybedrijf voor supply chain management, bleek dat 46% van de respondenten in de afgelopen 12 maanden "online kopen, ophalen in de winkel" had gebruikt.

In-store pick-up kan goed zijn voor het winkelend publiek, omdat zij online hun vergelijkingswerk kunnen maken, het gewenste item kunnen beveiligen en het sneller kunnen krijgen dan wanneer ze dagen zouden wachten op aflevering.

Tenser zegt dat andere redenen die een klant misschien van deze dienst wil gebruiken, zijn:

• Producten die veel gevraagd zijn of een beperkte hoeveelheid
• Items die je onmiddellijk nodig hebt
• Dingen die niet in aanmerking komen voor gratis verzending
• Producten uit winkels die handig zijn gelegen langs uw normale rijroutes

De klanten van Macy kunnen kiezen voor tekst- of e-mailwaarschuwingen om artikelen te volgen vanaf het moment dat het is besteld tot het moment dat het klaar is. Als klanten niet zelf in de winkel kunnen komen, kunnen ze een pick-uppersoon voor hen aanwijzen, zegt een vertegenwoordiger van Macy.

Veel programma's vereisen een bezoek aan de balie van de klantendienst, maar die zoals de curbside pick-up optie bij CVS Pharmacy elimineren de noodzaak om helemaal in het gebouw te gaan. Dat is geweldig als je haast hebt - of gewoon niet wilt dat de regen je haar kapot maakt. Impulsklanten kunnen het ook beter doen als ze de winkel ontwijken en de verleiding om extra aankopen te doen.

Geavanceerde e-commercesites zoals Home Depot laten klanten voorraadniveaus van producten in een specifieke winkel controleren, zegt Tenser. Als er 77 boren op voorraad zijn, kunt u zich gerust voelen door een kans te wagen en naar de winkel te rijden om er een te krijgen. Maar als er slechts vier zijn, kun je online betalen en de jouwe reserveren voordat je erheen gaat om het te krijgen.

" MEER: Macy's eendaagse koopgids

De slechte

Maar voor al zijn voordelen is het ophalen in de winkel niet zonder een groot deel van de hik.

Shopper Kristy Bolsinger uit Seattle kwam in een tijd van crisis terecht toen ze een nieuwe jas nodig had voor een voetbalwedstrijd. Ze zegt dat ze ervoor heeft gekozen om online te bestellen bij een warenhuis en het jasje op te halen bij een winkel in de buurt.

"Het was een beetje een mislukking op zowat elk front", zegt Bolsinger over de ervaring. Ze herinnert zich dat ze het bordje op de voordeur had gemist om haar te vertellen naar welke afdeling ze moest gaan en uiteindelijk in een lange rij terechtkwam nadat ze eindelijk de balie had gevonden en wachtte tot de kassier haar koopwaar zou ophalen. Toen ze thuiskwam, paste het niet.

Bolsinger schat dat ze net naar de winkel kon gaan, de juiste jas had uitgezocht en had uitgecheckt in dezelfde hoeveelheid tijd als het oppakproces. Maar zij is niet bitter; ze zegt dat ze de dienst opnieuw zou proberen, maar voor een product dat ze niet hoeft te proberen.

Inderdaad, Tenser merkt op dat het model niet geschikt is voor alles. Boeken kunnen bijvoorbeeld digitaal (en onmiddellijk) online worden afgeleverd - veel efficiënter.

Voor andere producten is het voordeel dat u zeker weet dat het artikel dat u zoekt in de winkel aanwezig zal zijn wanneer u aankomt. Geen verspilde nachtelijke uitstapjes naar de drogisterij meer als je wanhopig hoestdrank nodig hebt, alleen maar om te ontdekken dat de winkel zojuist is uitverkocht. Maar het is niet altijd een perfect systeem.

Jim Prewitt, vice-president van de strategie voor de detailhandel bij JDA Software, zegt dat omdat de service de afgelopen jaren flink is toegenomen, de retailers daar steeds meer moeite mee hebben gehad - van lang wachten en onvoldoende personeel bij afhaallocaties tot onjuiste voorraadniveaus weerspiegeld online. Toch zegt hij dat retailers er beter in worden.

"Als je een retailer bent en je hebt dit ding niet goed gemaakt, riskeer je de klant te vervreemden," zegt Prewitt. "En ik denk in de omgeving van vandaag, als je vervreemd bent van elk kanaal - of dat nu in je winkel is, online is of" online kopen, ophalen in de winkel "- loop je het risico die klant te verliezen op al je kanalen."

Het vonnis

Dus wanneer zou u "online kopen, ophalen in de winkel" moeten gebruiken en wanneer zou u moeten passen?

Deze experts raden aan om uw aankoopstrategie te selecteren op basis van factoren zoals hoe snel u het artikel nodig heeft, hoeveel u bereid bent ervoor te betalen en hoe gemakkelijk het voor u is om naar de winkel te gaan.

Courtney Jespersen is een stafchrijver bij Investmentmatome, een personal finance-website. E-mail: [email protected] . Twitter: @courtneynerd .