Hoe moet u omgaan met ongelukkige klanten? |

Dit is het telefoontje dat je bent proberen te vermijden.

Het oude gezegde zegt: "Je kunt niet iedereen behagen."

Maar als het gaat om klachten van klanten, is dit vaak een keer dat je moet proberen dingen recht te zetten.

Niet alleen dat, maar een klacht van een klant kan een uitstekende manier zijn om uw product of dienst de volgende keer beter te maken.

Hoewel de klant misschien niet altijd gelijk heeft, is een klantaangelegenheid bijna altijd een kans om uw bedrijf te verbeteren.

Wat kunt u van een ontevreden klant leren en hoe moet u de situatie aanpakken?

Ik heb de Young Council om advies gevraagd over hoe om te gaan met deze problemen en wat u hiervan kunt afleiden.

Zie ook: Responsschema voor sociale reacties voor kleine bedrijven

Wat kunt u doen wanneer een klant klaagt over uw product of service?

As beoordeelt het "gewicht" van de klacht

Probeer vanaf het allereerste begin de ernst van het probleem te wegen.

Het is belangrijk om te luisteren naar alle klachten van klanten, maar erken dat sommige klanten nooit echt tevreden zullen zijn.

"Sommige klanten hebben misschien een neiging om te klagen over triviale zaken, terwijl anderen mogelijk legitieme problemen hebben die moeten worden opgelost of een verontschuldiging moeten bieden," zegt Sathvik Tantry van FormSwift. "Het beoordelen van de frequentie en het gewicht van klachten is een must."

Luister naar eventuele klachten, bied je excuses aan en doe je best om het probleem van een klant recht te zetten, maar begrijp dat sommige klanten meer problemen ondervinden dan anderen.

betekent dat u prioriteiten moet stellen en het gewicht van elke klacht moet bepalen voordat u een beslissing neemt over hoe u verder moet gaan.

Start een dialoog met de klant

We zijn allemaal bekend met het idee van constructieve kritiek, maar we denken dit over het algemeen in de context van advies van een mentor of andere hogerop in plaats van klanten.

Kunnen klachten constructief zijn?

Ty Morse van Songwhale zegt ja. "Consumentenkritiek is een uitstekende ideeënbron om een ​​product te verbeteren," zegt hij. "In plaats van klachten van consumenten weg te doen of defensief te worden, reageer dan persoonlijk op de klant en vraag hen om u te helpen het product beter te maken."

Niet alleen helpt dit u mogelijk om uw producten of diensten te verbeteren, het kan ook een open dialoog met uw klanten en de relatie versterken.

"In sommige omstandigheden kunt u hen zelfs vragen om deel te nemen aan uw bètatests terwijl u doorgaat met het verbeteren van uw product", zegt Ty.

Zie ook: Wat kan U leert van een boze klant?

Beantwoord persoonlijk, maar neem het niet persoonlijk.

Neem het niet ter harte.

Het persoonlijk aanpakken van de zorgen van een klant hoeft niet te betekenen dat u alle kritiek ook persoonlijk.

"We proberen niet al te veel aandelen in een enkele klacht van klanten te verwerken en we herinneren ons eraan dat hun ontevredenheid over ons product of bedrijf niet over ons als individuen nadenkt," zegt Alexander Moore van Boomerang.

Doe je best om een ​​klantprobleem op te lossen w zonder zich hun ongeluk door jou persoonlijk te laten toeëigenen. Hoewel dit gemakkelijker gezegd dan gedaan is, kan het op een professionele manier omgaan met de situatie en het niet persoonlijk nemen van de kritiek u in staat stellen de situatie om te keren - en mogelijk een ongelukkige klant terug te winnen.

"De klacht van de klant aanpakken door de oplossing op te lossen probleem of op zijn minst het verstrekken van een verklaring heeft boze klanten in evangelisten veranderd voor ons, "zegt Alexander.

Gebruik een klacht als een kans om een ​​levenslange klant te krijgen

Zoals Alexander al zei, kan het soms oplossen van een probleem voor een klant ze in je grootste advocaat.

Hoewel het je een klein ongemak kan bezorgen, zul je vaak worden beloond met een loyale fan.

"Als er een probleem is, doen we er alles aan om niet alleen de situatie recht te zetten, maar om die persoon om te vormen tot een levenslange klant", legt Marc Lobliner van MTS Nutrition en TigerFitness uit.

Hoewel hij dat onderkent, afhankelijk van de situatie, dit kan betekenen dat uw bedrijf een klein verlies neemt, "een klein financieel verlies in het heden is de klant en zijn vrienden en familie de hele levensduur waard."

Houd uw klachten bij

Uw klachten van klanten moeten leren u iets.

"Bill Gates zei ooit:" Uw ontevreden klanten zijn uw grootste bron van leren, "merkt Andy Karuza op van Brandbuddee. Hoewel het geweldig is om een ​​probleem op te lossen als het zich voordoet, als hetzelfde probleem blijft verschijnen, kan dit symptomatisch zijn voor een groter probleem.

Dave Nevogt van Hubstaff voegt eraan toe: "Als hetzelfde steeds weer opnieuw naar boven komt, is het probleem moet serieus worden genomen. Dezelfde klacht van veel verschillende mensen betekent dat jij de oorzaak van het probleem bent, niet van hen. "

Hoe kun je omgaan met een probleem dat steeds terugkeert? Leg allereerst alle klachten vast; op deze manier kunt u trends herkennen.

"Het is belangrijk om gedetailleerde verslagen van deze klachten bij te houden om u te helpen uw product of service te verbeteren," zegt Andy. "U wilt in staat zijn om terug te kijken en consistente klachten te identificeren die moeten worden opgelost." Ten tweede, zodra een terugkerende kwestie is opgemerkt, werkt u eraan het probleem op te lossen of mogelijkerwijs aan te passen aan de manier waarop u uw product of service omkadert aan klanten.

"Herstel wat er mis is met uw product of dienst, of maak een betere uitleg, zodat klanten realistische verwachtingen hebben", zegt David.

Klanten bedanken die hun klachten uiten

"Klachten van klanten zijn uiterst waardevol om ervoor te zorgen dat uw product op de behoeften van de klant is afgestemd ", zegt Laura Roeder van MeetEdgar, die bedrijfseigenaren aanmoedigt om klanten te bedanken die zich uitlaten over ontevredenheid.

" Bijna alle klanten gaan gewoon weg zonder te vertellen jij waarom of blijf stil ongelukkig, dus klanten die echt de tijd nemen om hun mond open te doen, zouden het erg op prijs moeten stellen ", zegt Laura. "We laten onze klanten weten dat hun mening is gehoord en vinden het belangrijk om de toekomst van onze software vorm te geven."

Zie ook: heeft u de juiste klantenservice nodig?

Luister zonder vooroordeel

Het kan verleidelijk zijn om terug te vechten tegen een kritieke aanval; Je denkt waarschijnlijk dat je product of dienst fantastisch werkt.

Het is normaal dat je je een beetje gekwetst voelt, maar probeer je vooringenomenheid niet te laten beïnvloeden door hoe je op een klant reageert. "Niets is erger dan een onbeweeglijke kracht die voorkomt dat we het probleem begrijpen, dat wil zeggen onze vooroordelen", zegt Robert Smith van Infofree.

Maar als u uw persoonlijke vooroordelen even opzij kunt schuiven, zult u een beter begrip krijgen van de positie van uw klant.

"Zodra de feiten zijn uiteengezet, begrijpt u hoe en waarom uw klant problemen heeft met uw product of dienst en in staat is om effectief te reageren," zegt Robert. "Feedback is een geweldige manier om een ​​ander gezichtspunt te begrijpen."

Doe wat nodig is

Bestelt uw klant een volledige teruggave of een gratis product?

Robert De Los Santos van Sky High Party Rentals raadt aan om alles te doen wat nodig is om een ​​klant te behouden.

"Vraag de klant hoe u de zaken recht kunt zetten en alles kunt doen wat redelijkerwijs mogelijk is om aan dat verzoek tegemoet te komen, ook al betekent dit een klein verlies," adviseert hij.

Waarom zoveel moeite doen?

Naast het leren van klachten en misschien het creëren van een levenslange, loyale fan, kan het oplossen van een situatie voor een ongelukkige klant je online reputatie redden en slechte mond-tot-mondreclame voorkomen.

"Een negatieve beoordeling op sociale media kan grote schade aanrichten aan de reputatie van uw merk. Zoals het gezegde luidt: 'Een greintje preventie is meer waard dan genezen', zegt Robert.

Maak indruk op ze

Laat uw klanten zien hoe toegewijd u bent om ervoor te zorgen dat hun geluk met uw product of dienst een blijvende indruk achterlaat indruk.

"Om echt te laten zien hoe goed u trots bent op klantenservice, een klacht indienen en deze met de grootste zorg behandelen," stelt Mark Samuel van Fitmark voor. "Los het snel op en verander die klacht in een succesverhaal. Leren hoe dat te doen is van onschatbare waarde. "

Niet alleen zal het probleem van uw klant worden opgelost, ze zullen ook blijven nadenken over hoe je het onmogelijke hebt gedaan om hun slechte ervaring op te lossen, wat zeker indruk zal maken op hen.