Huur mensen met hersens! |

Ik heb zojuist gepost op Mommy CEO over een geweldig bedrijf, ZAPPOS.COM. Ik denk dat de grootste afhaalmaaltijd van dit bedrijf is dat ze duidelijk begrepen hebben dat een uitstekende klantervaring de onderscheidende factor is die hen succesvol zal maken. Ik denk, gebaseerd op wat ik weet over ZAPPOS, dat ze dit hebben bereikt door klanten van klantenservice in te huren en hen hun hersens te laten gebruiken. Te vaak, wanneer ik een bedrijf over een probleem bel, hoor ik "het beleid is … of het spijt me maar ik mag niet … of de regels rondom deze procedure zijn …" Uiteindelijk vertellen ze me dat ze dat niet zijn bevoegd om mij te helpen, en dat ik gewoon pech heb. Jammer.

Nu, wat als je altijd al mensen hebt behandeld die in staat waren om je probleem, en jij als klant, op individueel niveau te bekijken. Niet dat ze geen richtlijnen en algemeen beleid zouden hebben, maar dat ze hun hersenen mochten gebruiken en een probleem konden oplossen.

Ik herinner me United Airlines ooit te bellen toen ik een kaartje had gekocht voor mijn 14 maanden oude zoon, nadat ik mijn ticket en het kaartje van mijn man al had geboekt. We hadden besloten dat we hem wilden laten zitten. United kon mijn zoon NIET aan onze reisroute toevoegen. Hij had zijn eigen route. OK. Fijn. Welnu, zoals vaak gebeurt, werd één van de benen van de vlucht geannuleerd en werden we opnieuw geboekt. Mijn man en ik waren opnieuw geboekt via San Francisco, en ja, mijn 14 maanden oude zoon was via Denver geboekt. DOOR ZELF. Ernstig?!? Toen ik belde om dit aan te geven, moest ik uiteindelijk met 5 verschillende agenten praten totdat ik eindelijk een manager kreeg die een beslissing kon nemen en alle 3 tickets onder 1 reisplan opnieuw boekte op dezelfde vluchten. Het kostte me 87 minuten (op het scherm van mijn telefoon staat hoe lang ik aan het telefoneren ben) om de fout van United aan te pakken (tenzij het natuurlijk hun beleid is om een ​​14-jarige alleen te laten vliegen ??). Hoeveel beter zou het zijn geweest als de persoon die ik aanvankelijk bereikte bevoegd was om de situatie daadwerkelijk op te lossen. En hoeveel goedkoper zou het zijn geweest voor United? 87 minuten voor iets dat 10 minuten had moeten zijn.

Dus de moraal hier? Beknibbel niet op uw mensen. Huur goede mensen in met hersens en je zult het in de onderste regel zien!