Klantenservice is marketing |

Ik begrijp het gewoon niet. Het lijkt mij voor de hand liggend dat een bedrijf de ROI op alle interacties met klanten moet volgen en moet blijven zien hoe zij die ROI kunnen verbeteren. Maar het is overduidelijk dat ROI niet op dit detail is gebaseerd. Het kan op korte termijn goedkoper zijn om alles uit te besteden aan een ander bedrijf, misschien in een ander land waar arbeid goedkoper is. Maar als elke klant 30 minuten en 3 mensen kost om hun problemen op te lossen, is dat dan echt goedkoper?

Bij Palo Alto Software hebben we besloten om onze klantenservice NIET uit te besteden. Wij zijn een klein bedrijf en kiezen ervoor om de overhead te besteden aan echte levende mensen die op ons hoofdkantoor werken. We trainen ze, trainen ze en trainen ze. We nemen mensen in dienst die slim zijn en kunnen beslissingen nemen, zodat onze klanten zich altijd goed verzorgd voelen. We investeren in de juiste tools. Al onze klantenservice heeft draadloze headsets. Ze kunnen met een klant praten terwijl ze naar het faxapparaat luisteren om te zien of hun fax binnenkomt. We hebben een compleet e-mailbeheersysteem gebouwd om ons klantenteam te helpen snel en correct te reageren op vragen van klanten. (We vinden dat deze oplossing zo goed is, en zo noodzakelijk voor kleine bedrijven hebben we deze gratis voor iedereen beschikbaar gesteld !!! - E-mailcentrum Pro)

Ongeacht je grootte of het geld dat je kunt besteden aan het leveren van de juiste tools, alle bedrijven moeten klantenservice opbouwen in hun marketing ROI. Waarom zou u geld uitgeven om een ​​klant te werven als u ze nadien slecht gaat behandelen?

Een waargebeurd verhaal om mijn punt te bewijzen:

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software