Het geheim van het creëren van enthousiaste fans: goede klantenservice is niet genoeg |

Ik ben old school. Ik kwam op in een tijd dat de klant altijd gelijk had (zelfs toen ze dat niet waren!). In mijn eerste baan bij Dunkin Donuts leerde ik snel wat dat betekende. Ik was 14, gezien de baan omdat mijn moeder, die een andere winkel van dezelfde eigenaar beheerde, besloot dat ik iets nodig had om "me uit de problemen te houden" … en ik had een houding. Ik werd bekeken, onderzocht en geheim gewinkeld en keer op keer verteld om naar mijn "snotterige" houding te kijken. Dunkin Donuts was enorm in klantenservice - en dat gold ook voor de banen die ik de komende tien jaar zou houden; tosti-ijzer, serveerster, klantenservicemedewerker - ze sloegen allemaal het snotterige van me en leerde me beleefd glimlachen en ja zeggen mevrouw, ondanks hoe grof de klant me behandelde. Ja, ik heb geweldige klantenservice geleerd - en heb er later in mijn carrière zelfs prijzen voor gekregen.

De tijden zijn veranderd. Ik denk zeker niet dat de klant altijd gelijk heeft, (zie: "Wanneer moet je een klant vertellen om een ​​wandeling te maken"). Maar ik denk ook dat geweldige klantenservice een verloren kunst wordt. Als ik Starbucks binnen loop en er vier twintigers achter de toonbank staan ​​die allesbehalve op me wachten, weet ik dat de tijden zijn veranderd. Mijn Dunkin Donuts-manager had me op de schouder getikt, wees naar de rij aan het loket en mopperend snauwde hij: "je hebt klanten". Toen ze eenmaal werden bediend, trok ik me opzij om me een "de klant komt altijd eerst" lezing te geven.

Als bedrijfseigenaars lezen en horen we constant hoe we klanten moeten "wowen": ze veranderen in enthousiaste fans, legers van loyale volgers creëren en "zoem" creëren. Maar hoe doen we dat? Ik heb niet echt iemand zien uitleggen hoe je van een "goede" klantenservice naar de klantenservice "uit het park" kunt gaan. Daarom wilde ik vier voorbeelden van out-of-the-park-service met u delen om u een idee te geven van wat er nodig is om klanten te imponeren en enthousiaste fans te creëren.

Voorbeelden van voorbeelden van klantenservice

1. R & D Bodyworx

De situatie: Ik had een paar deukjes en krassen op mijn nieuwe auto die ik wilde laten repareren. Dus ging ik naar een aantal body shops voor schattingen.

OK klantenservice: - Ze hadden de schade kunnen bekijken en een redelijke schatting hebben gegeven.

Wat R & D Bodyworx deed: Terwijl ze waren kijkend naar mijn lichaamsschade merkten ze dat mijn banden er behoorlijk slecht uitzien. Ze vertelden me dat ze me geen schatting zouden geven totdat ik nieuwe banden kreeg - ze waren "gevaarlijk", zeiden ze. De volgende week kreeg ik een flat toen een van mijn kale banden het begaf en ik al mijn banden moest vervangen. Raad eens wie al mijn lichaamswerk voor het leven krijgt!

2. SafeHouse Web

De situatie: Ik had wat informatie nodig die iets te maken had met technologie en / of vaag gerelateerd was aan mijn website. Dus ik stuurde een e-mail naar mijn webbuilders op Safehouse Web met de vraag wat ze wisten over het onderwerp.

OK klantenservice: Ze hadden me kunnen vertellen waar ze naartoe moesten om de informatie te krijgen die ik nodig had en stuurden me naar een enkele websites; dat is echt wat ik verwachtte.

Wat SafeHouse Web deed: In plaats daarvan deed hij het onderzoek voor mij en stuurde me een e-mail met antwoord op al mijn vragen. Ik weet dat hij het onderzoek voor mij heeft gedaan, omdat hij de links heeft opgenomen en heeft gezegd dat als ik er meer over wilde lezen, hier zijn bronnen … Out of the park service!

3. Front2BackDesigns

De situatie: Ik had gisteren een banner nodig - en ging naar Front2Back-ontwerpen. Ik heb ze al mijn kunstwerken gestuurd, maar mijn logobestand was beschadigd. Ze vroegen me om een ​​nieuw bestand te verzenden, dat deed ik, het was nog steeds beschadigd.

OK klantenservice: Ze hadden me kunnen zeggen om terug te gaan naar mijn ontwerper en een ander bestand te krijgen - een bestand dat ze konden gebruiken, wat zou kunnen dagen hebben genomen.

Wat Front2BackDesigns deed: Omdat ik besefte dat ik haast had voor het spandoek en geen tijd had om heen en weer te gaan met mijn ontwerper, hebben ze mijn logo pro-actief opnieuw gemaakt voor mij … mijn spandoek op tijd klaar hebben gemaakt en me veel sparen van tijd en hoofdpijn! Ze "wauwden" me !!! <4> 4. Eventbrite

De situatie:

Ik heb een evenement opgezet in Eventbrite en ondervond problemen bij het formatteren. Ik heb de klantenondersteuning per e-mail doorgestuurd en het probleem uitgelegd. Goede klantenservice:

Klantenondersteuning kan zijn teruggekomen en heeft me verteld dat er een probleem was in mijn HTML-code waarmee het probleem werd veroorzaakt en dat me vertelde hoe ik het moest aanpassen het formatteringsprobleem. Wat Eventbrite deed:

Ze mailden me terug en zeiden dat het probleem mijn html-code was, EN dat ze al de correcties hadden aangebracht EN zelfs mijn evenement voor mij hadden geformatteerd !! Dus tegen de tijd dat ze reageerden op mijn e-mail (wat erg snel was) was mijn evenementpagina perfect aangelegd! Ze creëerden een enthousiaste fan !!!

Met prijzen die als een gek oprijzen en consumenten meer keuzes hebben dan ooit, zijn we op zoek naar die dingen die bedrijven van elkaar scheiden (zie: "Price does not Er toe doen"). - En een goede klantenservice is NIET iets dat u kan onderscheiden - goede service is een verwachting - WOW klanten; mensen iets geven om te tieren en te rave en hun vrienden en buren te vertellen over wat het creëren van een geweldige klantervaring helemaal inhoudt!