Hoe goed gaat u om met uw buzz? |

Het is maandagmiddag nu, en al onze honderden e-mails zijn in het weekend beantwoord. Ik zie bedankboodschappen vliegen in de gedeelde inboxen en bevestig dat ons team wederom fantastisch werk heeft geleverd door deze vragen zeer snel en met uitstekende klantenservice en accurate antwoorden te verwerken.

Er zijn drie belangrijke factoren die hier werken: sta ons toe om inkomende communicatie zo effectief te beheren met een klein, toegewijd team:

1. E-mailcentrum Pro: we hebben deze oplossing intern ontwikkeld om zeer voor de hand liggende uitdagingen met gedeelde e-mail te overwinnen.

We verbrandden de hele dag tonnen tijd van onze managers om e-mailberichten te verspreiden, gewoon om ze klaar te maken voor antwoorden en follow-up. We weten allemaal dat de tijd tussen een inkomende en aangegrepen lead het verschil kan betekenen tussen een hoge en een lage close-ratio. Laat leads onaangeroerd blijven en uw prospects verliezen hun interesse of bouwen frustratie op, gebaseerd op uw gebrek aan communicatie. Heeft een prospect je ooit verteld dat ze het gevoel hadden dat hun bedrijf niet belangrijk voor je was als bedrijf, omdat ze niet tijdig reageerden? Managers die adressen zoals sales @, customerservice @ en info @ checken hun ochtenden doorbrengen met het doorsturen van berichten naar persoonlijke e-mailboxen, alleen om zichtbaarheid en kwaliteitscontrole te verliezen of om een ​​stapel second-round antwoorden te krijgen die snel naar de juiste persoon moesten gaan (en al te vaak niet).

uitdagingen zijn

volledig overwonnen

. Met E-mail Center Pro werken we via e-mail als een team, geven we berichten aan de persoon met de juiste expertise, houden we ons bezig met interne gesprekken over hoe we het beste kunnen antwoorden en hoe we nieuwe antwoorden op vragen kunnen gebruiken, bijschaven en nieuwe antwoorden kunnen creëren. De snelheid van klantenservice is gestaag toegenomen en het verbazingwekkende is dat nauwkeurigheid, kwaliteit en persoonlijke service tegelijkertijd zijn verbeterd. 2. Interne Instant Messaging (elke smaak werkt - de sleutel is dat iedereen beschikbaar is). Ons klantenserviceteam beantwoordt telefonische oproepen, reageert op e-mails, belt uitgaande gesprekken en chats met onze klanten via onze website. Met al deze gelijktijdige communicatielijnen voortdurend open, hoe werken we met elkaar om best practices te delen, samen te werken aan antwoorden en snel accurate antwoorden te geven? We sturen teammates, andere afdelingen, managers, directeurs en zelfs onze c-level executives op de hoogte voor antwoorden. Livecommunicatie en realtime samenwerking betekent dat het juiste antwoord naar de juiste klant gaat zonder wachttijden, escalatie van oproepen en elke vorm van rondlopen.

3. Empowerment.

Ik heb dit voor het laatst bewaard vanwege het belang. Empowerment is de sleutel tot alle normale, dagelijkse mensen die deel uitmaken van ons team dat op de klant is gericht en dat schittert als supersterren in de werkomgeving. Zonder onze mensen in staat te stellen beslissingen te nemen die puur gebaseerd zijn op het helpen realiseren van de doelen van onze klanten, zouden we enorme budgetten, grote technische middelen en eindeloze tijd kunnen besteden aan het opleiden van medewerkers om infrastructuur en hulpmiddelen te gebruiken die uiteindelijk zaken zouden verliezen en onze bestaande klanten zouden frustreren. Het vermogen van onze klantgerichte teamleden om een ​​beslissing te nemen en te weten dat ze helemaal in de keten worden ondersteund, is het verschil tussen in de wacht staan, praten met meerdere niveaus en afdelingen en in het algemeen slechte service krijgen versus het juiste krijgen antwoord, meteen de eerste keer.

Vind uw balans en vind het snel, want goed gereedschap in de handen van gemachtigde werknemers staat gelijk aan echt succes.

Jake Weatherly

Directeur van klantervaring

Palo Alto Software