Rent-to-Own-klachten spur Federal Scrutiny

Een Amerikaanse consumentenwaakhondagentschap onderzoekt de 8 miljard dollar huur-naar-eigen industrie en gerelateerde bedrijven over vragen over oneerlijke, bedrieglijke en beledigende praktijken, heeft Investmentmatome geleerd.

Onderzoekers voor het Consumer Financial Protection Bureau vragen specifiek om Rent-A-Center, 's lands grootste rent-to-own-onderneming met meer dan 2.400 winkels die meubels en apparaten verkopen, voornamelijk aan Amerikanen met een laag inkomen.

Investmentmatome meldde twee weken geleden in een gezamenlijk onderzoek met Raycom Media dat klanten van Rent-A-Center in het hele land hebben geklaagd dat hun krediet schade heeft opgelopen en dat zij door incassobureaus zijn bedrogen over rekeningen die zij hadden afbetaald.

Vijf dagen nadat de verhalen verschenen, nam de topman van Rent-A-Centre, Steven L. Pepper, ontslag bij een voortdurende machtsstrijd in de raad van bestuur. Aandelen van het beursgenoteerde bedrijf, met het hoofdkantoor in Plano, Texas, zijn in de afgelopen vier jaar met bijna 75% gedaald omdat het moeite had om de omzet te verhogen.

Het CFPB stuurde Rent-A-Centre eind juli een civiele onderzoeksaanvraag en vroeg om details over klantrekeningen die het had verkocht aan een schuldenaar en andere informatie over zijn handelspraktijken.

Onderzoekers hebben mensen geïnterviewd die bekend zijn met de archivering van Rent-A-Center. Ze vroegen naar het vermogen van het bedrijf om klantbetalingen correct te crediteren en om nauwkeurige informatie over consumenten te rapporteren aan kredietbeoordelingsbureaus, zeggen mensen die door het CFPB zijn geïnterviewd.

Medewerkers van het bureau hebben ook geïnformeerd over klachten dat de winkelmanagers van Rent-A-Center consumenten geld inpakte in plaats van het toe te passen op hun rekeningen, vertelde een persoon die door het bureau werd geïnterviewd aan Investmentmatome. Hij vroeg om niet te worden geïdentificeerd vanwege een geheimhoudingsverklaring die hij met het CFPB had ondertekend.

De CFPB weigerde commentaar te geven op haar onderzoek.

Fouten in klantaccounts

Het Investmentmatome-Raycom-onderzoek gaf een gedetailleerd overzicht van de fouten in het account en de mishandeling van klanten, inclusief mensen die beweerden dat ze met strafrechtelijke vervolging werden bedreigd en dat hun deuren werden geopend. Investmentmatome bood begeleiding aan consumenten die door het bedrijf werden geschaad.

Aandeelhouders hebben in december 2016 een federaal proces tegen het bedrijf aangespannen wegens problemen met het systeem voor het volgen van klantbetalingen. Volgens de klacht had Rent-A-Centre moeite om in 2015 met een nieuw kassasysteem te beginnen, wat 'ernstige schade' toebracht aan de bedrijfsactiviteiten.

Het bedrijf introduceerde het systeem ondanks herhaalde interne waarschuwingen over de gebreken ervan, wat leidde tot storingen die ervoor zorgden dat klanten achteropliepen op hun huurovereenkomsten, beweren de aandeelhouders in gerechtelijke archieven. Rent-A-Center gaf toe dat het systeem gebreken vertoonde. Het bedrijf faalde in een poging om de rechtszaak te laten afwijzen.

Een voormalig senior medewerker informatietechnologie die meewerkte aan de uitrol vertelde Investmentmatome dat het systeem van Rent-A-Center storingen had die in elk account konden voorkomen.

"Er was geen manier om de juistheid van een specifieke transactie te verzekeren," zei de voormalige werknemer, die vroeg om niet te worden genoemd vanwege een geheimhoudingsverklaring die hij met het bedrijf had gesloten.

Gina Hethcock, woordvoerster van Rent-A-Center, zei deze week in een e-mail dat het bedrijf een verzoek had ontvangen van het Consumer Financial Protection Bureau met betrekking tot een eerdere schuldaflossing. Ze zei dat de rekeningen die betrokken zijn bij de schuldaflossing en het onderzoek van het CFPB niets te maken hebben met de uitrol van het kassasysteem dat het bedrijf in zijn 2400 winkels gebruikt.

Rent-A-Centre heeft er lang naar gestreefd de federale regelgeving op een afstand te houden en bracht meer dan $ 7,2 miljoen lobbycongressen door in het afgelopen decennium, volgens gegevens verzameld door het Center for Responsive Politics.

Rent-A-Centre diende in augustus een verzoek in bij het CFPB om zijn onderzoeksbehoefte aan te passen of te vernietigen. Het bedrijf voerde in een brief van 30 pagina's aan dat het doel van het onderzoek en de brede aard van de vragen van het bureau het rechtsgebied van het bureau overschreden. Het CFPB reageerde door ermee in te stemmen bepaalde vragen en documentverzoeken te wijzigen, maar zei dat het de autoriteit heeft om het bedrijf te onderzoeken.

Veel van de klachten tegen Rent-A-Centre in het Investmentmatome-Raycom-rapport kwamen van klanten die huurovereenkomsten met het bedrijf tekenden voor meubels die werden verkocht in onafhankelijke meubelwinkels.

Die transacties vonden plaats via een dochteronderneming van Rent-A-Centre, die nu Acceptance Now wordt genoemd en die actief is in bijna 1.300 showrooms voor meubels, waaronder Ashley Furniture en Rooms to Go. In die showrooms kiezen klanten meubels die ze willen, maar in plaats van het te kopen in de winkel, koopt Acceptance Now het voor hen in en huurt het ze terug. Dit proces verwijdert de winkel van elke verantwoordelijkheid in geschillen.

De Federal Trade Commission ontving tussen januari 2016 en juni 2017 2779 klachten over Rent-A-Center en Acceptance Now.

Klanten zeggen dat kredietrapporten werden beïnvloed

Bijna een derde van de 674 consumenten die een klacht tegen Acceptance Now hebben ingediend, zei dat ze het bedrijf om een ​​overzicht van hun betalingsgeschiedenis of verificatie hadden gevraagd.

De vertegenwoordigers van het bedrijf verzuimden het te verstrekken, vaak gezegd dat ze dat niet konden doen, zeiden voormalige klanten.

Tien procent van die 674 klanten zei dat fouten terechtkwamen op hun kredietrapporten.

Eind 2014, toen Rent-A-Centre haar programma Acceptance Now uitbreidde, achtte het meer dan 18.000 accounts met een betalingsachterstand ernstig en verkocht het ze aan een schuldkoper.

Ten minste 20% van de schulden was ongeldig, zegt Branden Vigliotti, president van Lismore Holdings, die de rekeningen heeft gekocht. Klant na klant vertelde collectiemedewerkers waarmee hij werkte dat zij hun schuld hadden afbetaald, soms vrijwillig, soms onder dwang, soms als gevolg van een civiele rechtszaak, zei Vigliotti.

Vigliotti bemiddelt bij het bedrijf, dat zijn claims heeft betwist.

Bedrijven die klantrecords mishandelen, kunnen door nationale of federale regelgevers worden bestraft, zegt procureur-generaal van Ohio, Mike DeWine.

Bedrijven zijn ook beboet of gedwongen om consumenten restitutie te bieden voor het overtreden van de wet. De onderzoeksaanvraag die Rent-A-Center ontving, zegt dat het doel van het onderzoek van het CFPB is om te bepalen of huur-naar-eigen en gerelateerde bedrijven de Consumer Financial Protection Act, de Fair Debt Collection Practices Act of de Fair Credit Reporting Act hebben geschonden.

DeWine leidde in 2015 een oproep van de openbare aanklager om kredietbeoordelingsbureaus te dwingen onnauwkeurigheden in de kredietrapporten van consumenten op te lossen.

Hij drong er bij consumenten die zijn geschaad door Rent-A-Center om contact op te nemen met hun nationale procureur-generaal.

"Dit is een industrie die regelgeving nodig heeft", zei hij in een interview. "Dit is een industrie die arme mensen echt pijn doet."

Jill Riepenhoff, een onderzoeksproducent bij Raycom Media, heeft aan dit rapport bijgedragen.

Foto van Rent-A-Centre door Julia Rendleman voor Investmentmatome.

Meld u aan voor onze e-mailwaarschuwingen om u te helpen uw portemonnee te beschermen. Doe mee aan het gesprek en deel uw verhalen met ons onderzoeksteam op Facebook.