Hoe u van een fout een kans maakt |

Het gebeurde opnieuw.

Dezelfde mensen. Dezelfde e-mail. Als mensen niet de behoefte hadden om hun teleurstelling over onze e-mailpraktijken op vrijdag te uiten, zouden ze zeker hun moed vinden op zondag.

We waren onszelf aan het schrikken voor schadebeheersing totdat ik me een toespraak herinnerde van Peter Shankman, oprichter van HARO, waar hij aan ontluikende s vertelde om "je fouten te bezitten". En dat deed ik.

Ik schreef een eerlijke, serieuze brief (hieronder inbegrepen) aan iedereen die de dubbele e-mails ontving en ik stuurde deze vanuit mijn persoonlijke inbox. Ik heb gedetailleerd uitgelegd wat er mis ging, hoe we het hadden gepland en hoe ik persoonlijk mijn e-mailadressen van ons systeem had gewist, zodat het niet opnieuw zou gebeuren. Ik heb ook mijn oprechte verontschuldigingen geuit voor het "verstoppen van hun inbox op een zondagmiddag" en mijn hoop dat dit het vertrouwen dat we met onze klanten opbouwen niet negatief zou beïnvloeden. Ten slotte heb ik een gedeelte bijgevoegd waarin ik aanbood om het lidmaatschap van een persoon die getroffen was, bij te werken, maar toch lid wilde worden van onze datingsite.

Hier zijn slechts enkele van de antwoorden die we ontvingen:

• Mijn persoonlijke favoriet: dit is ofwel een briljante marketingstrategie of je technische jongens verknoeid. Ik zal je langzaam laten klappen.

• Geen zorgen! Ik ben dol op de site!

• Bedankt voor de e-mail - bedrijven gaan zelden zo ver in de naam van de klantenservice.

• Geen probleem. Graag een maand lang proberen. Laat me alsjeblieft weten wat ik moet doen om toegang te krijgen.

• Geen zweet, alleen aangemeld.

• Het is geen probleem - en - heel erg bedankt voor de e-mail en aanbieding voor de gratis maand. Ik dacht dat je zou willen weten dat dit zo indrukwekkend is als het gaat om de klantenservice.

Wat was het eindresultaat? Slechts twee mensen stuurden ons gemene e-mails en tientallen getroffen mensen meldden zich aan voor Sparkology. Degenen die zich niet hebben aangemeld hebben nu een ongeëvenaard respect voor ons merk.

Ik ben buitengewoon trots op het resultaat van deze beproeving. Met zoveel stoten slagen in het bedrijfsleven, het is leuk om situaties te zien waarin de aardige kerels echt winnen.

Dit is de e-mail van zondagmiddag:

Goedemiddag [naam], Het spijt me heel erg voor de herinneringsmails je hebt ontvangen van Sparkology op vrijdag en vanochtend. Onze serviceafdeling heeft me op de hoogte gesteld van het probleem en we hebben met het technische team samengewerkt om het op te lossen. In essentie moest je twee herinneringsmails ontvangen een paar dagen nadat je vrienden je verwezen hadden naar Sparkology. Onze e-mailservers hebben dat script echter een aantal maanden niet uitgevoerd en hebben het script alleen op vrijdag voor het eerst uitgevoerd.

a) We hebben e-mailadressen verwijderd van iedereen die deze e-mails van onze systemen heeft ontvangen. Uw e-mailadres staat niet meer in onze verwijzingsdatabase.

b) Het spijt me heel erg dat ik je inboxen op een zondagmiddag heb verstopt. Ik hoop dat je mijn verontschuldiging accepteert. Onze reputatie is onze grootste troef en ik vrees dat we uw vertrouwen hebben aangetast met deze e-mails. Ik hoop dat deze brief helpt uit te leggen wat er mis is gegaan en ons zal helpen het vertrouwen in ons merk te herstellen.

Om uw vertrouwen te herwinnen, wil ik graag uw lidmaatschap compileren, zodat u onze typische ervaringen kunt opdoen. niveau van klantenservice. Stuur deze e-mail door naar [email protected] en we geven u een gratis maand (vrouwen) of een gratis vonkpakket (mannen).

Dank u en geniet van de rest van uw zondag,

Alex Furmansky, president