10 Manieren om uw team te helpen prioriteit te geven aan de inspanningen van hun klantendienst |

Laten we wel wezen: je kunt niet iedereen de hele tijd tevreden stellen.

Het is belangrijk dat je werknemers het verschil begrijpen tussen het helpen van een tevreden klant en hun wielen draaien met een boze. Daarom vroegen we 10 s van de Young Council (YEC) hoe je de inspanningen van je team het beste in de goede richting kunt sturen als het gaat om klantenservice.

1. Zorg er wel voor dat ze worden gehoord

Ik las een ongelooflijk citaat van restaurateur Danny Meyer: "De klant heeft zeker niet altijd gelijk. Maar ze moeten zich altijd gehoord voelen. "Ga zo ver dat de problemen van de klant zijn gehoord en ga dan verder. Als ze gedoemd zijn om ongelukkig te zijn, overweeg dan of je zo'n soort energie wilt hebben.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Onderscheid tussen goede en slechte angst

In de klantenservice zijn er twee soorten angst die je moet leren onderscheiden: goed en slecht. Cliënten die nooit gelukkig zijn, ongeacht hoeveel moeite je erin steekt, zorgen voor onrust. Cliënten waarvan je niet kunt wachten om projecten te laten zien of die extra inspanningen willen leveren om een ​​goede angst te creëren. Het identificeren van het type angst en het balanceren van de energie-input is de sleutel tot goed werk en een gelukkig personeel!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Maak een "meest waardevolle klant" -lijst

Uw team is waarschijnlijk niet zo intiem geïnformeerd over facturen als u. Uiteraard is "elke klant belangrijk" een goede filosofie, maar het klopt gewoon niet. Een klant is net zo waardevol als hun facturen en hun verwijzingsbevoegdheid. Maak een interne lijst van de belangrijkste klanten in volgorde van belangrijkheid en benadruk dat ze altijd voorrang krijgen.

- Adam Stillman, SparkReel

Zie ook: kan verkoop u een betere leider maken?

4. Wees proactief met tevreden klanten

Het belang van het omgaan met ongelukkige en boze klanten kan niet worden overschat. Deze klanten komen echter vaak naar uw team. Wanneer uw team reactief is en omgaat met inkomende klantinteracties, is de kans groot dat ze niet genoeg tijd besteden aan uw tevreden klanten. Maak tijd en doelen voor het bereik van de klant om proactieve communicatie met uw gelukkigste klanten te benadrukken.

- Robi Ganguly, Apptentive

5. Maak een zwarte en witte lijst

Maak een lijst van de boze klanten in uw zwarte lijst en de tevreden klanten in uw witte lijst, en laat u of uw medewerkers de hoeveelheid tijd die u aan elke interactie besteedt, en wat elke interactie was. Noteer vervolgens de totale tijd die voor elke lijst is besteed en maak er een punt van om meer tijd te besteden aan interacties op de witte lijst met de zwarte lijst.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Bucket uw klanten

Als een boze klant al in gesprek is met een verkoper en het lijkt erg onredelijk en tijdrovend, zorg er dan voor dat u de klant in uw CRM tagt, zodat alle klantenservice en verkopers weten dat dit een moeilijke klant. Op deze manier zullen ze weten dat ze die persoon niet boven andere klanten moeten plaatsen.

- Randy Rayess, VenturePact

Zie ook: wil je team betrokken zijn? Leid ze dan

7. Help diegenen die het meest te lijden hebben van het probleem dat u aan het oplossen bent

Verrassend is dat het vaak gemakkelijker is om uw boze klanten tot pleitbezorgers te maken dan uw gelukkige. Als iemand de tijd en moeite heeft besteed om contact met u op te nemen en te klagen, betekent dit meestal dat ze willen dat uw product een probleem oplost dat echt belangrijk voor hen is. Vind een manier om hun klachten op te lossen en je kunt ze vaak overzetten van je ergste klagers naar je grootste advocaten.

- Charlie Graham, Shop It To Me, Inc.

Zie ook: 10 ideeën voor het winnen van ongelukkige klanten

8. Bouw proactieve klantrelaties

Het verschil is tussen klantenservice (reactief zijn) en klantrelaties (proactief zijn). Wacht niet tot een klant boos is. Richt in plaats daarvan uw middelen op het opbouwen van klantrelaties waarbij u proactief dagelijks of wekelijks contact legt met uw klanten. Door proactief te zijn, elimineer je boze klanten en kan je hele personeel zich richten op het opbouwen van gelukkige relaties.

- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Standaard werkprocedures creëren

Laat het niet aan werknemers om uit te zoeken hoe ze boze klanten moeten aanpakken. Maak het afhandelen van klantuitdagingen een geruststelling door een lijst met SOP's te maken - of standaard operationele procedures. Als er iets nieuws verschijnt, documenteer het probleem en maak een gewenst antwoord. Met SOP's in de plaats, is het eenvoudig om werknemers in staat te stellen om beslissingen met laag risico te nemen zonder een manager te hoeven vragen.

- Nicole Munoz, Start Ranking Now

10. De probleemgebieden aanpakken

Mensen worden om verschillende redenen boos, maar laat deze afleveringen uw energie niet afvoeren. Bekijk de belangrijkste redenen waarom ze overstuur zijn en kijk wat u kunt doen om die problemen op te lossen. Als dit klanten zijn, zijn zij uw beste klanten, of zijn zij de klanten die regelmatig irrationele eisen stellen? Als het de laatste is, laat ze gaan. Uw meest waardevolle klanten verdienen uw meest waardevolle bezit: tijd.

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

Hoe kunt u uw team helpen bij het beheren van hun klantenservice? Deel uw advies in de onderstaande opmerkingen.