Troubadour neemt slechte klantenservice op zich. Nummer # 2. |

Gisteren, 19 augustus berichtte Huffington Post dat troubadour Carroll, zoals beloofd, zijn tweede van drie liedjes / video's over zijn jarenlange verhaal over het proberen om United Airlines te laten betalen voor de reparatie van zijn Taylor-gitaar, kapot door UAL-bagageafhandelaars op het O'Hare-vliegveld in Chicago.

De les die hier te leren is, is dat terwijl de voordelen van een goede klantenservice kan een tijdje duren voordat duidelijk wordt, slechte klantenservice wordt opgemerkt - besproken en gepubliceerd - onmiddellijk en op grote schaal en herhaaldelijk. Bedrijven geven elk jaar biljoenen dollars uit aan allerlei marketingprogramma's en tactieken om klanten te werven. En iedereen beweert dat ze het principe begrijpen dat het gemakkelijker en goedkoper is om een ​​goede klant te houden dan om constant nieuwe te vinden.

Dat gezegd hebbende, waarom blijven bedrijven hun waardeloze klantenzorg dan geven? Tegenwoordig kunnen media-savvy-consumenten niet worden weggewuifd als kleine ergernissen. Ze hebben een wereldwijd bereik. Zoals Carroll heeft aangetoond, kunnen positieve resultaten die een bedrijf zou hebben behaald met al die marketinguitgaven in één keer snel worden tenietgedaan. Heb je de United Breaks Guitars-t-shirts gezien die mensen op de luchthavens dragen?

UAL besteedt de komende maanden marketinggeld aan schadebeperking. U en uw bedrijf kunnen een vergelijkbare beeldcatastrofe voorkomen door positieve, responsieve klantenservice een integraal onderdeel te maken van uw marketingplan en bedrijfsoperatieplan.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software