De abonnementseconomie kan revolutionair zijn, maar het is niet zonder risico's Het bedrijfsmodel voor abonnementen biedt bedrijven de mogelijkheid om geweldig te leveren klantervaringen dag na dag, maar het is niet zonder risico's.

En alles wat ik nodig had om mijn vergadering te houden zat op mijn laptop in een reeks Microsoft Office-bestanden - software die ik via een eenmalige transactie op CD ROM had gekocht en op mijn computer geïnstalleerd.

In die dagen loste het probleem van de meer succesvolle en tijdgebrek van mijn collega's (die te druk waren om al die tijdrovende taken zoals het ophalen van stomerijen of boodschappen op te halen) op een assistent inhuren.

Tegenwoordig is het heel anders: u kunt ervoor kiezen om een ​​maandelijks abonnement te betalen aan bedrijven die deze services leveren. Ik heb wat vroeger een enkele transactie was - een taxi nemen naar een vergadering - vervangen door een abonnement op een bedrijf als Zipcar, waar je terugkerende abonnementskosten betaalt, zodat ik in praktisch elke stad een auto kan pakken, wanneer ik het nodig heb. En die CD-ROM-versie van het Microsoft-kantoor dat ik heb gekocht, is nu een automatisch bijgewerkte, cloudgebaseerde softwareservice waarop ik me abonneer. Alle software as a service (SaaS) -bedrijven werken volgens dit model.

Tien Tzuo, CEO van Zuora, noemt dit nieuwe paradigma de abonnementseconomie en hij gelooft dat dit het begin is van een revolutie. Veel handelaren en bedrijven zijn weggegaan van de traditionele prijsmodellen voor betalen voor producten en zijn begonnen met het implementeren van op abonnementen gebaseerde prijzen. Het bedrijfsmodel impliceert voorspelbare maandelijkse inkomsten en consistent uitstekende service voor klanten, maar het is niet zonder risico's.

De abonnementseconomie verklaarde

De abonnementseconomie is anders dan de deeleconomie waarover al jaren wordt gesproken. Het komt dichter bij het software as a service (SaaS) -model. Simpel gezegd, het is een servicemodel waarbij de focus verschuift van het voldoen aan individuele transacties tot doorlopende servicelevering waar klanten zich maandelijks op abonneren.

Als u bijvoorbeeld aangepaste trainingsplannen en workout-hulp wilt, kunt u zich abonneren naar Daily Burn en krijg hulp wanneer je maar wilt. Wilt u bestanden in de cloud doorlopend delen of opslaan? Probeer Amazon Web Services. Of als u van een goede fietstocht houdt maar niet uw eigen fiets wilt kopen, kunt u wanneer u maar wilt rijden door u aan te melden voor een fietsuitwisselingsprogramma. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van de duizenden bedrijven die deel uitmaken van de abonnementseconomie.

Waarom is het abonnementsbedrijfsmodel ontstaan?

Op abonnementen gebaseerde prijsmodellen bestaan ​​al honderden jaren, maar de recente explosie van bedrijven die het model gebruiken, hebben hun wortels in een fundamentele verandering in de verwachtingen van de klant in de afgelopen tien jaar.

Deze verandering is ontstaan ​​door de opkomst van mobiele en cloudgebaseerde technologieën die iedereen de gelegenheid geven om op elk moment en overal met bedrijven te communiceren. Na jaren van gebruik van deze technologie wisten consumenten gewend te krijgen wat ze wilden op afroep. Tegelijkertijd begonnen ze betere en betere serviceniveaus te verwachten. En omdat ze gewend waren geraakt aan de software die ze gebruikten en voortdurend werden bijgewerkt, begonnen ze te verwachten dat de producten en diensten die ze aanschaffen ook in de loop van de tijd voortdurend verbeteren. Terwijl bedrijven op deze nieuwe verwachtingen reageerden, was er een fundamentele verschuiving in het denken. over hoe klanten te dienen plaatsvonden.

Wat is er veranderd door het abonnementsbedrijfsmodel?

In de abonnementseconomie hebben bedrijven hun focus verlegd van het produceren, verkopen en verzenden van producten (traditionele transacties) naar het ontwikkelen en genereren van inkomsten levensverhoudingen.

In het traditionele "productiemodel" op basis van een reeks eenmalige verkopen, trok de belangrijkste groeimotor voortdurend nieuwe klanten aan. Nu, in een door abonnementen gestuurde wereld, wordt de zakelijke driver hoe goed u uw bestaande klantenbestand van dienst bent. Het draait allemaal om het opbouwen van geweldige klantervaringen, continue monitoring en verbetering van de relatie en uiteindelijk klantbehoud.

Echt, de grootste hefboom die een bedrijf in deze wereld heeft, is zijn vermogen om waarde aan zijn klanten te leveren. Dat is wat loyaliteit opbouwt.

Om een ​​grote waarde te leveren, moet u uw klanten eerst dieper dan ooit tevoren begrijpen. Al mijn carrière heb ik geluisterd toen mensen spraken over het belang van het identificeren van de behoeften van de klant en het vinden van pijnpunten. Maar nu heeft het abonnementsmodel dat proces naar een veel hoger niveau gebracht. Voor het eerst hebben we de mogelijkheid om een ​​fundamenteel dieper inzicht in klanten te bereiken. Dat komt omdat we nu toegang hebben tot zoveel meer gegevens. Alles van betalingsvoorkeuren, productkeuzes, verkoophistorie, surfgewoonten en retourpatronen wordt vastgelegd. En de software die nodig is om al die big data te sorteren en te verfijnen tot bruikbare business intelligence, is nu voor iedereen beschikbaar.

Wanneer bedrijven erin slagen dit nieuwe model te leveren, creëren ze een hoge mate van klanttevredenheid en retentie. De levenslange waarde van elke klant is veel hoger dan in een productiemodelbedrijf, en abonnementen kunnen de cashflow egaliseren, de volatiliteit verminderen en prognoses nauwkeuriger maken. Maar er zijn enkele risico's die met deze kansen gepaard gaan.

3 risico's van het abonnementsbedrijfsmodel

1. Niet begrijpen hoe het anders moet worden aangepakt

Het grootste risico bij het adopteren van een bedrijfsmodel voor abonnementen is niet te begrijpen hoe verschillend het is van het traditionele model en niet om de juiste acties te ondernemen.

Bedrijven moeten met name alles voorbereiden hun bedrijfsprocessen om ervoor te zorgen dat alles wat ze doen is gericht op het leveren van werk één, wat een uitstekende waarde voor alle klanten oplevert.

2. Als de waarde niet wordt geleverd

Als deze waarde niet wordt geleverd, krijgen klanten toegang tot hun abonnementen. Churn zal stijgen en de levensduurwaarde zal afnemen. Raadpleeg dit artikel voor meer informatie over het bijhouden van statistieken zoals churn en levenslange waarde.

3. Niet de juiste infrastructuur voor facturering en technologie opzetten

Niet investeren in en het beheersen van de technologie die nodig is om de gegevens te verzamelen en te interpreteren die onthullen wat clients nodig hebben, kunnen vergelijkbare resultaten hebben. <> Dan zijn er terugboekingen, een minder voor de hand liggende. maar potentieel ernstig risico.

Het abonnementsmodel vereist dat klanten automatisch op maandelijkse basis worden gefactureerd, meestal als een periodieke creditcardbetaling. Dat is een gemakkelijk proces voor zowel bedrijf als klant, maar het moet van dichtbij worden gevolgd.

In mijn bedrijf weten we maar al te goed dat terugkerende betalingen een hoger dan gemiddeld afnemingspercentage hebben. In sommige gevallen is dat te wijten aan regelrechte fraude. Maar in een percentage van de gevallen gaat het om verlopen of onjuiste kaartinformatie die een afname veroorzaakt. Hoe dan ook, te veel afnames zullen uw Chargeback to Transaction Ratio (CTR) doen toenemen en dat kan ernstige gevolgen hebben voor een bedrijf.

Waarom uw chargeback-to-transaction-ratio ertoe doet

De CTR van een bedrijf is dat merken met eenrichtingskaart bepalen of je valt in hun risicovolle leverancierscategorie. Het vertelt hen hoe goed je werk is in het up-to-date houden van kaartgegevens en het beheren van fraudepreventie. Als uw CTR de drempelwaarde van één procent overschrijdt, wordt u op een controlelijst geplaatst en kunt u hogere verwerkingskosten voor creditcardkosten zien.

Om terugboekingsrisico te verminderen, moeten bedrijven die het abonnementsmodel gebruiken, de creditcardgegevens nauwgezet controleren. Dat betekent dat de binnenkort verlopen kaarten worden gemarkeerd en dat klanten worden gevraagd hun gegevens bij te werken. En om geweigerde transacties te voorkomen die worden veroorzaakt door verwarring bij klanten (dwz ze herkennen de factureringsnaam van uw bedrijf niet), maakt u het voor klanten gemakkelijk om contact met u op te nemen voordat ze een aanklacht bestrijden.

Om fraude te voorkomen CTR, zoek naar betalingsverwerkers en kaartleveranciers met robuuste chargeback-managementsystemen. Deze softwaresystemen markeren onmiddellijk alle terugboekingen, zodat het bedrijf het probleem snel kan oplossen. En de beste software maakt gebruik van kunstmatige intelligentie-algoritmen om potentiële fraude te identificeren. Ze controleren alle transacties in realtime op zoek naar frauduleuze patronen of gedrag met een rode vlag. Bedrijven met het beste abonnement beschikken over de mensen en processen om terugvorderingen te controleren en af ​​te handelen, zodat ze niet slechter worden voor de bedrijfsresultaten.

Afronden

De abonnementseconomie neemt toe omdat het model inspeelt op de capaciteiten van bedrijven om elke dag weer geweldige klantervaringen te bieden en een regelmatige inkomstenstroom te benutten.

U kunt de risico's inherent aan het model met succes beperken big data en geavanceerde serviceprocessen om de hoogste klantentevredenheid te behouden, terwijl u ook zorgt voor een minimale afname en fraude van creditcards door de beste vendor-technologie en interne processen te gebruiken.

Hoewel de risico's reëel zijn, zijn ze oplosbaar - het maken van het abonnementsmodel een zegen voor goed voorbereide bedrijven.