Soms is de klant niet goed | - 2024

ROBLOX IS SOMS NIET VOOR KINDEREN BEDOELD!

Klanten blij maken is geweldig voor het bedrijfsleven. Daarom denken de meeste managers niet verder dan het basisprincipe van klantenservice, dat "de klant altijd gelijk heeft". Ze trainen hun werknemers om dat principe te omarmen en alles te doen wat nodig is om een klant tevreden te stellen. Wat geweldig is, behalve de keren dat de klant ongelijk heeft. zijn menselijk en kunnen onbeleefd, neerbuigend, gemeen en zelfs dweperig zijn. En wanneer ze deze dingen zijn, verwachten ze dat een medewerker in een winkel meegaand en genadig is - ook al zijn ze dat zelf niet - en die werknemer gelooft waarschijnlijk dat het zijn taak is om aan de verwachting van die klant te voldoen. Een werknemer die het logo van iemand anders draagt, niet alleen zichzelf vertegenwoordigt, maar ook zijn baas en hun bedrijf, afhankelijk van hun salaris en onzeker over de regels, is mogelijk niet altijd zeker van wat 'het juiste' in deze situatie is. Als ze de klant vragen te stoppen en die klant boos is op hen, is hun baan dan beschermd of raakt hun baas ook boos op hem?

Joy Goltz's post op

Het kleine bedrijf van de New York Times blog licht dit probleem toe vanuit het perspectief van een jonge man die aan een afhaalbalie in een restaurant werkt: Onlangs vroeg ik toevallig zijn moeder hoe het werk ging, en ze gaf me een teleurstellend rapport. Vorige week, zei ze, kwam een klant binnen om een bestelling op te halen, keek naar haar zoon en vroeg hem om te zeggen: "Wat gebeurt er?". Heb ik gezegd dat de jongeman Afrikaans-Amerikaans is? En voor degenen die nog te jong zijn om te onthouden, was er een bekend personage in de jaren '70 sitcom genaamd 'What's happening', die zwart en zwaarlijvig was, een rode baret en bretels droeg en zou zeggen: 'What's happening!' Zijn naam was Rerun, en hij werd gespeeld door een acteur met de naam Fred Berry.

Nu denken sommigen van jullie misschien: "What's the big deal?" - maar ik hoop niet veel. Voor de meeste mensen is dit beledigend, en of je het nu stereotypen, onwetendheid of racisme vindt doet er niet toe. Wat er wel toe doet, is dat deze tiener naar huis ging, het verhaal vertelde aan zijn moeder en huilde. Hij begrijpt niet waarom iemand hem zou vragen om dat te doen, alsof hij er is voor hun vermaak. Maar hier is het slechtste deel, het deel dat me ziek maakt als een baas, als een vader en als een vriend. Hij voelde zich verplicht om de lijn te zeggen, omdat hij was opgeleid om voor klanten te zorgen, om te doen wat hij moest doen. Zijn moeder vertelde hem dat hij had moeten zeggen: "Daar ben ik niet echt mee vertrouwd." En dat is zeker een beter antwoord dan ik bedacht. Maar haar zoon weet niet precies wat het bedrijf van die reactie zou denken.

Tenzij een manager zijn werknemers duidelijk maakt dat ze worden ondersteund in situaties hierin, zullen de werknemers van die manager twijfelen of ze het recht hebben om een klant, "Nee".

Zo blij, zelfverzekerd en loyaal als uw werknemers zijn, zullen ze nog gelukkiger, zelfverzekerder en loyaler zijn als ze weten dat hun baas de rug heeft.

Iedereen die werknemers beheert die interactief zijn rechtstreeks met klanten moeten openhartig met hun werknemers praten over de momenten waarop de klant niet gelijk heeft, en over hoe te navigeren in die situatie wanneer deze zich aandient. Omdat het wel, altijd en overal - zelfs in uw bedrijf - opkomt en u het negeert, doet u uw werknemers en uw klanten een slechte dienst.