Een liedje van klantenservice delen |

Helaas zijn veel bedrijven niet gewekt tot dit feit, en gedragen alsof slechte klantenservice geen invloed op hen heeft. Of misschien hebben ze het gevoel dat ze zo groot zijn dat ze er niets om hoeven te geven. Dat is een grote fout.

Dit is een recent voorbeeld van de slimme, onderhoudende mond-tot-mondreclame door één man van de slechte dienst van de klant, in dit geval door United Airlines. Ik zag dit voor het eerst op 8 juli 2009 toen mijn co-editor Sara me de link stuurde naar een online posting op de afdeling Business van Huffington Post. Het had al een Populairste lijst bereikt op de voorpagina van YouTube waar het oorspronkelijk op 6 juli 2009 werd gepubliceerd.

Hier zien we de kracht van virale marketing, waarbij het bericht van persoon tot persoon wordt doorgegeven, meestal verder dan het origineel afzender kan bereiken. In dit geval komt de boodschap terug om het bedrijf schade toe te brengen. Wanneer een ontevreden klant zegt dat ze iedereen over hun vreselijke klantonwaardige ervaring zullen vertellen, betekent dit dat ze de halve wereld vertellen! Voor een bedrijf als UAL, wankelen op de rand van faillissement, slechte klantenservice geven en doen alsof niemand het hoort, of dat het er niet toe doet, is gevaarlijk, risicovol ondernemen. Laat dit je niet overkomen. Richt uw aandacht op het bieden van goede klantenservice of riskeer elke dag voor miljoenen mensen te worden vernield.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software

P.S. Terwijl ik deze post publiceer, zie ik dat dit verhaal al is opgepikt door de Amerikaanse en Canadese reguliere media en dat het een officiële verklaring van UAL heeft uitgelokt vóór 8 juli.

"Dit heeft een snaar geraakt bij ons. We zijn in gesprek met elkaar om het goede te laten gebeuren, en hoewel we het er onderling over eens zijn dat dit veel eerder had moeten worden opgelost, biedt Dave Carroll's uitstekende video United een unieke leerkans die we zouden willen gebruiken voor trainingsdoeleinden om ervoor te zorgen dat iedereen klanten krijgen een betere service van ons ", aldus de verklaring.

Zou dit niet beter zijn geweest voor iedereen als het in de eerste plaats was behandeld door goede klantenservice?