Als u een e-mailklantenservice gaat doen, doe het dan goed |

Is e-mail nuttig als een manier om klantenservice te bieden? Pete Slease, lid van de Customer Contact Council, adviseert dit blijkbaar niet. Op het CCC-blog in februari schreef Pete:

Noem me de slepende contactcentrum-geek, maar het lijkt erop dat het nut van e-mail als servicekanaal is verlopen. Ik erken dat B2B-interacties een uitzondering op de regel kunnen zijn - gezien meer regelmatige interacties tussen klanten - maar voor de meeste service-interacties is het een slecht kanaal.

Na ontvangst van een slechte e-mailklantenservice, nam Pete het blog op, in feite te zeggen dat het aanbieden e-mail klantenservice is de kosten niet waard. Het is te tijdrovend, schreef hij. Te moeilijk om te beheren.

foto van de DailyMail.co.uk

Op 11 februari, de dag dat Pete zijn blog plaatste (een donderdag, wanneer dingen hier meestal nogal traag zijn in Palo Alto Software), onze belangrijkste 800 nummer ontving 104 telefoontjes. Van die oproepen kwamen 11 vóór kantooruren, 10 na kantooruren en 9 duurden minder dan een minuut (wat suggereert dat ze ophielden voordat ze met een agent spraken). Ofwel die 30 klanten (of potentiële klanten) belden een andere keer terug, lieten een voicemail achter of gaven het op. Of een e-mail gestuurd toen ze zich realiseerden dat het kantoor gesloten was. Hoe dan ook, ze kregen niet de informatie die ze zochten tijdens hun eerste poging.

Op dezelfde dag ontvingen onze klantenpostbussen 40 e-mails. Elk van hen, ongeacht het tijdstip waarop het werd verzonden, werd beantwoord zonder enige extra inspanning van de kant van de afzender. Een snelle blik op de Contact Us-pagina op onze website laat zien dat onze huidige aangepaste gemiddelde responstijd voor die mailboxen 9 minuten is. Wat betekent dat tijdens kantooruren, dat is hoe lang onze klanten hebben gewacht om terug te horen van ons. De klant die om 14:48 uur een e-mail stuurde, ondervond de langste wachttijd voor een antwoord die dag. Onze reactie had een tijdstempel van 7:30 uur 's ochtends, wat betekent dat hij binnen vijf uur weer van ons hoorde.

Dus de vraag was: is e-mail een handige manier om klantenservice te verlenen? Op basis van de cijfers is het antwoord: hoe zou je anders kunnen denken ??

Ongeveer een derde van onze communicatie op een willekeurig geselecteerde dag vond plaats via e-mail. Onze klanten in verschillende tijdzones konden hun bericht op hun tijd verzenden, zonder hun dag (of nacht) rond een telefoongesprek te hoeven plannen. En elke klant die een e-mail heeft verzonden, heeft een antwoord gekregen.

Het echte probleem is niet of e-mail nuttig is als kanaal voor klantenservice. Dat is een gegeven. Hoe kunt u het nut maximaliseren?

Het antwoord op die vraag is eenvoudig. Je plaatst niet alleen een e-mailadres voor het publiek en noemt het e-mail klantenservice. Je kunt net zo goed een getrainde aap inhuren. In plaats daarvan stel je een goed team samen, prioriteer je e-mail en bouw je efficiëntie in je workflow.

Je neemt een tool zoals Email Center Pro op die ideaal is voor het verbeteren van je e-mailklantenservicespel. Het biedt functies waarmee gebruikers snel, consistent en nauwkeurig kunnen reageren op e-mails. Hiermee kunnen klantenservicemanagers de reactietijden, de productiviteit van medewerkers en het algehele verkeer bijhouden. Hoe efficiënter u reageert op e-mail, hoe meer u aankan. Wat uw bedrijfsresultaten verbetert EN uw klanten gelukkig maakt.

(Het maakt het ook gemakkelijk om de informatie die u nodig heeft voor uw blog te extraheren. Met ongeveer drie minuten inspanning kon ik alle e-mail zien die door onze klantenservice op 11 februari.)

Terug naar Pete. Hij was het slachtoffer van slechte klantenservice, wat soms kan (en zal gebeuren), ongeacht het kanaal dat de klant kiest. En interessant: als hij vraagtekens plaatst bij het nut van e-mail en of het rendabel is, schrijft hij:

Ik sta klaar om mijn derde e-mail te sturen om een ​​eenvoudig probleem opgelost te krijgen. Wat als dit probleem echt ingewikkeld was? Ondanks het e-mailbeheersysteem van het bedrijf, nemen de arbeidskosten per extra e-mail toe. Bovendien ben ik bijna klaar om te bellen, wat de behandeltijd van een gefrustreerde klant verhoogt.

Hoe nutteloos zou het kunnen zijn als hij, zelfs na twee mislukte contacten, eraan vasthoudt en slechts 'bijna klaar' is om te kiezen van de telefoon?

Het lijkt erop dat hij een pleidooi zou moeten houden voor betere klantenservice via e-mail, dan helemaal geen e-mail klantenservice.

Jay Snider

Editor, Palo Alto Software