Negatieve publiciteit hanteren en vermijden |

We hebben allemaal gehoord van ten minste één rampverhaal op sociale media - of dat nu de NRA een pro-gun tweet is direct na de schieten in Aurora, Colorado, of de enigszins ongevoelige tweet van Gap die degenen die in de orkaan Sandy vastzitten aanmoedigen om wat online te winkelen - en de realiteit is dat deze sociale media rampen gebeuren. Soms zijn het eerlijke fouten, andere keren kunnen ze gemakkelijk vermeden.

Terwijl grote bedrijven als Gap en de NRI gemakkelijker terug kunnen kaatsen, kan een PR-ramp voor een kleiner bedrijf het failliet laten gaan, of op zijn minst een impact hebben op de omzet en het merk aantasten voor komende jaren. De vraag is dan: wat doet u als uw bedrijf om negatieve redenen in de schijnwerpers wordt gezet? Omdat PR-bedrijven klanten over precies deze zaken moeten adviseren, en omdat ze doorgaans een goede reputatie hebben begrip van hoe sociale media ongelukken kunnen van invloed zijn op een bedrijf, we hebben een bekend PR-bureau gevraagd ons inzicht te geven in hoe om te gaan met zaken als sociale media en marketingrampen.

Van reactieve tot proactieve tips, hier is wat mede-oprichter en partner van Uproar PR is Catriona Harris moet hierover zeggen.

Wacht niet om nieuws te worden, wees het nieuws.

Begin proactief. Praat over wat u en uw bedrijf aan het doen zijn. Ga naar je community en praat over wat je te bieden hebt, over je producten en diensten en misschien wat je aan de binnenkant doet. Breng uw bedrijf in de pers en uit uw eigen rug, maar niet omdat u iets verkeerds hebt gedaan.

Volgens Catriona is dit ook een uitstekende manier om ervoor te zorgen dat er een aanzienlijk aantal "positieve sentimenten" rondom uw merk zijn, als er in de toekomst iets misgaat.

"We hebben clients die veel community-services verlenen en ervoor zorgen dat ze in de hele community worden erkend, is een topprioriteit, of dat nu komt de vorm van een sponsorschap of verhalen. Op deze manier, als een crisis hen wordt opgedrongen, hebben hun consumenten al eerder van het bedrijf gehoord, maar in een positief daglicht. Ze zullen meer vergevingsgezind zijn dan wanneer ze nog nooit van hen hebben gehoord. "

Neem de tijd om pers te krijgen die uw bedrijf zo goed mogelijk bestrijkt, of gewoon om op de pers te drukken. Neutrale pers is beter dan geen pers - tenminste, op die manier zullen mensen van je hebben gehoord.

Bedenk, als je hoort dat een bepaald merk een geval van salmonella in hun eten heeft, dan zeg je veel vaker: "Ik koop altijd bij dat bedrijf. Dit is een eenmalige zaak en ik begrijp het volledig. Geen probleem. "

Maar als het een onbekend merk is waarvan u nog nooit hebt gehoord of gezien - misschien een nieuw bedrijf of een kleiner bedrijf - dan zou u kunnen merken dat dit ene negatieve nieuwsbericht uw beeld van de hele bedrijf. Alles wat je ooit zult bedenken, elke keer als je dat merk ziet, is hun associatie met salmonella. Niet een goede manier om te beginnen.

Voor merken en grotere bedrijven is het inhuren van een PR-bureau om hun reputatie in de pers op te bouwen een voor de hand liggende oplossing. Maar wat als u een PR-bedrijf niet kunt betalen? Hoe moet je proactief omgaan met het krijgen van deze positieve pers?

Zie ook: Hoe je je eigen PR doet Als je je niet kunt veroorloven een agentschap aan te nemen

Verander bestaande klanten in ambassadeurs van het merk.

Catriona gelooft dat het vergaren van positieve druk op de dingen die je doet en verkoopt is mogelijk op elke schaal.

"Voor een klein bedrijf zijn sociale mediakanalen waarschijnlijk de gemakkelijkste plaats om dit te doen. Door zeer gerichte campagnes voor sociale media uit te voeren, kun je je publiek langzaam aan boord halen. "

Natuurlijk is dit alleen niet voldoende om een ​​gemiddelde klant tot een pleitbezorger voor uw bedrijf te maken. Je moet ook zorgen voor interactie met hen en om te reageren wanneer ze reageren. Wees op tijd en relevant. Laat ze zich speciaal voelen.

Je kunt ook betrokken raken bij je community en bij community-evenementen. Toon mensen waar u om geeft meer dan alleen uw eigen succes. Laat ze zien dat je om hen geeft en ze zullen eerder over je praten in een positief daglicht en trouwens gewoon over je praten.

Catriona zegt: "Als je een klein restaurant bent, laten we zeggen en je woont in community-evenementen en je bent met mensen in gesprek en je bouwt dat gemeenschapsgevoel op, je bent in de goede richting. Dit is met name het geval als je niet over de middelen beschikt om een ​​grotere campagne te volgen. "

Welke route je ook kiest om iemand een merkambassadeur te maken begint met consistente communicatie en extra speciale aandacht!

crisis treft? Ten eerste, adem. Ten tweede kun je mensen aanspreken.

Laten we zeggen dat er een ramp toeslaat - misschien gaat er een tweet fout, of zegt iemand iets dat je in een negatieve spotlight plaatst en de pers pakt het op - als dit gebeurt, in plaats van onmiddellijk reageren, raadt Catriona Harris aan om op de pauzeknop te drukken.

"Neem de tijd om erover na te denken. Je hoeft niet meteen te springen. Sluit je deur en denk er dan over na. Wat is de crisis? Hoe gaat dit me beïnvloeden? Zal het me alleen intern beïnvloeden? Extern? Hoe groot is het? Hoelang gaat het me beïnvloeden? "En denk dan eens na over de aanpak die je moet volgen."

Nu je de gevolgen van dit evenement hebt overwogen, is het volgende ding om te doen, contact opnemen met de mensen die u kunnen helpen het probleem op te lossen of te verlichten. Dit is waar uw connecties en merkambassadeurs van pas zullen komen.

Wacht niet tot de ramp toeslaat voordat u eraan denkt hoe u ze kunt creëren. Hoe meer u uw netwerk opbouwt, hoe groter de kans dat u mensen zult hebben waar u terecht kunt voor advies en input. En als u een PR-bedrijf in uw boeken heeft, spreek met hen over uw crisisplan. Het is beter om dingen eerder dan later te behandelen.

Zie ook: 20 Netwerktips van een PR-expert

Maak uzelf proactief bekend, maar wees er gevoelig voor.

Goede publiciteit heeft alles te maken met het deelnemen aan het legitieme gesprek van een markt.

Als het gaat om publiciteit, denken mensen soms dat ze door een onderwerp in trending in de media terechtkomen. Hoewel dit kan gebeuren, is het niet iets dat Catriona aanbeveelt. Integendeel, zij pleit voor "deelname aan het legitieme gesprek van een marktplaats."

"Ik denk dat mensen zich moeten herinneren om gevoelig te zijn en na te denken over manieren waarop ze zichzelf kunnen bekendmaken zonder te moeten springen op problemen die hen in de problemen kunnen brengen."

Denk minder na over het profiteren van een trend of nieuwsitem en meer over het bijdragen aan iets van waarde, gezien die trend.

Denk eraan dat iedereen in uw bedrijf een woordvoerder is.

Wanneer ik Catriona vraag of een bedrijf moet een beleid hebben met betrekking tot hoe zij de media benaderen of hoe zij het bedrijf vertegenwoordigen voor het publiek, zij is zeer duidelijk over de kwestie.

Maak niet de fout om te denken dat marketing en verkoop de enige mensen zijn die verantwoordelijk zijn voor het vertegenwoordigen van uw merk.

Het bestaan ​​van sociale medianetwerken betekent dat elk van uw medewerkers met een aanwezigheid invloed heeft op uw merk.

"Wanneer we met bedrijven beginnen, vragen we hen altijd om hun werknemers eraan te herinneren dat, ongeacht hun titel, ze zijn c vertegenwoordigers van vertegenwoordigers. Dus als iemand in de media ooit met ze praat, moeten ze onthouden dat ze een woordvoerder van het bedrijf zijn. "

Daarom is het een goed idee om een ​​bedrijfsbeleid te hebben met betrekking tot sociale media en om ervoor te zorgen dat uw medewerkers zijn er allemaal bekend mee. Catriona zegt:

"Zeker op sociale media raad ik onze klanten aan om te controleren wat hun werknemers daar doen, want nogmaals, ik denk dat consumenten van informatie niet altijd het verschil kennen tussen de CEO en de conciërge.

Overal tussen mensen zijn mensen die er zijn, en als ze commentaar geven, opmerkingen maken, hebben ze online een associatie met de bedrijfsnaam, dan kunnen ze gezien worden als woordvoerder van het bedrijf. Ze moeten absoluut voorzichtig zijn met wat ze zeggen en ervoor zorgen dat ze op gepaste wijze spreken. "

Houd de discussies in uw merk bij.

Gezien hoe snel woorden online kunnen worden verspreid, hebben we Catriona gevraagd of zij ooit bedrijven heeft die naar haar toe komen en zeggen: "Het is allemaal te veel om mee om te gaan. Ik wil niet de kans grijpen om in een situatie terecht te komen die mijn merk negatief zou kunnen beïnvloeden. "

Haar antwoord? Altijd.

"Ik zeg dat ze op sociale media zijn, of ze daar nu meedoen of niet. Mensen staan ​​op hun eigen sociale platformen te klagen of een merk te prijzen, ook al doen ze dit misschien niet direct. Dus je kunt er net zo goed zijn om te reageren en te luisteren naar wat er in de markt gaande is, zodat je indien nodig wijzigingen kunt aanbrengen, zowel intern als extern. "

Of je nu wel of niet voor sociale media kiest, of zelfs internet, je hebt nog steeds een online aanwezigheid. Deelnemen aan het gesprek is deels een manier om je eigen naam en je eigen merk te controleren.

Als je bedrijf niet te groot is, kun je bijhouden wat je werknemers zeggen door een Twitter-lijst te maken. Als uw bedrijf relatief klein is, zou dit beheersbaar moeten zijn.

"Helaas is er geen enkele tool die we aanbevelen. Het hangt echt af van de grootte van het bedrijf en hoe actieve werknemers en klanten op sociale media zijn. Ikzelf, we hebben maar 30 werknemers. Het is een bereik, maar ik heb een Twitter-lijst waar ik heel snel kan kijken, met één blik, naar wat al onze medewerkers zeggen. Als je een kleiner bedrijf bent, misschien zelfs een middelgroot bedrijf, zou je dat waarschijnlijk ook kunnen doen. Het maakt niet uit wie dit aanpakt, marketing of HR, maar uiteraard als uw bedrijf schalen, moet u misschien dit op afdelingsniveau gaan bekijken. "

Om dit gemakkelijker te maken, zijn er ook een aantal tactieken. raadt cliënten aan gebruik te maken, inclusief het instellen van waarschuwingen voor het vermelden van zoekwoorden op Google Alerts en het eenvoudig in de praktijk brengen van het googlen van uw eigen merk. Google Alerts en andere sociale luisterplatforms, zoals Mention, vangen niet altijd alles op. En als je op pad bent om regelmatig te controleren hoe je sociale platformen eruit zien, kun je soms dingen vastleggen voordat ze een probleem worden.

Het is ook een goed idee om een ​​beleid voor sociale media te hebben. Het is het beste om in dit verband met uw juridische afdeling of uw HR-afdeling samen te werken, maar u kunt het over het algemeen door uw PR-bedrijf laten uitvoeren om te zien of u iets hebt gemist. Catriona raadt aan dat alle bedrijven zoiets op hun plaats hebben, ongeacht de grootte.

Reageer op kritiek.

Natuurlijk, als je op een bepaald moment aanwezig bent op sociale sites en op online-gidsen zoals Yelp, moet een slechte beoordeling krijgen.

De vraag is, hoe reageert u en wat dan ook, zou u moeten reageren? Catriona zegt:

"Ik adviseer onze klanten dat ze reageren op elke beoordeling, goed of slecht. Ik heb het gevoel dat consumenten die bereid zijn om de tijd te nemen om online te gaan klagen ook het soort mensen zijn dat je beste ambassadeurs zou kunnen worden als je de situatie goed aanpakt en het probleem oplost. Soms is al deze mensen op zoek naar hun stem om te worden gehoord, en als je het herkent en commentaar geeft, denk ik dat dat een lange weg gaat. Natuurlijk zijn er mensen die online gaan en gewoon klagen om te klagen, maar negen van de tien keer hebben we geconstateerd dat het beantwoorden van negatieve beoordelingen werkt om de situatie echt te verhelpen. "

Als u echter te maken hebt met een spammer, of iemand die alleen maar probeert om problemen te veroorzaken, u kunt deze mensen duidelijk melden bij de verschillende sociale platforms en verzoeken dat ze worden verwijderd of geblokkeerd. Of je kunt positieve dingen blijven doen. Mensen begrijpen wanneer iemand alleen maar probeert problemen te maken.

Zie ook: Responsschema sociale netwerken voor kleine bedrijven

Simpel gezegd, wees proactief.

Ongeacht waar u mee te maken hebt, een proactieve aanpak is altijd een goede aanpak. Dit betekent niet dat je snel in een situatie terechtkomt, maar het betekent wel dat je tijdig reageert en direct met problemen omgaat.

Veel van de bedrijven die grote PR-rampen hebben meegemaakt, zoals inbreuken op creditcardbeveiliging, hebben eigenlijk vrij goed gereageerd.

Ze zijn naar buiten gekomen en hebben gezegd: "Hé, we werken eraan om ons platform te upgraden en we doen er alles aan om dergelijke problemen in de toekomst te voorkomen. Als je bang bent dat je bent getroffen, moedigen we je aan je wachtwoorden of kaarten te wijzigen. "

Een eenvoudige benadering als deze is vaak genoeg om de meeste mensen kalm te houden en te veel van een PR-storm te voorkomen.

Je kunt niet altijd verantwoording afleggen over wat mensen gaan doen en als dusdanig, zolang je je richt op het beschermen van je klanten, op het positief zijn en op het oplossen van problemen, zul je veel minder snel een dergelijke crisis doormaken.