Klantenservice: A Sense of Mission |

Dat is een ongelooflijke record, gezien de gegevens. Dit zijn toegewijde medewerkers van de klantenservice; hun enige verantwoordelijkheid is om contact te hebben met klanten.

burn-out klantenservice: wat de gegevens zeggen

Hoe slecht is de burn-out in het algemeen met mensen die rechtstreeks met klanten werken? De omloopsnelheid zou u enig idee moeten geven. In 2013 liep de omzet voor klantenservicemedewerkers op een ongelooflijk hoge 30 tot 45 procent, terwijl de gemiddelde omzet van werknemers voor alle industrieën in de Verenigde Staten 15,1 procent bedroeg.

Onderzoekers hebben moeite gehad om te begrijpen wat zou kunnen helpen voorkomen burnout. Meer geld? Baangarantie? Want als we onze klantgerichte teams alleen maar kunnen helpen zich goed te voelen over wat ze doen, is de theorie dat ze waarschijnlijk langer blijven werken en meer klantenloyaliteit genereren. Over het algemeen is er echter een limiet aan hoeveel een organisatie mensen in die rollen kan betalen. Dat betekent dat je een andere manier moet vinden om die werknemers tevreden te stellen, zodat ze niet uit hun dak gaan.

Een onderzoeksproef vond dat belangrijker dan het geld, belangrijker dan werkzekerheid, dat is het teamlid ziet zichzelf als "een positieve rol spelen binnen de bredere organisatie." Managers kunnen hierbij helpen door het team goed op de hoogte te houden van de missie van de organisatie, zelfs bij winstgevende bedrijven. De manager kan ook aan teamleden laten weten dat ze gewaardeerd worden en dat hun bijdrage belangrijk is. Tot slot, als herhalingen van mening zijn dat ze baat hebben bij bedrijfspraktijken, voelen ze zich eerder goed op hun werkplek en blijven ze in de ban.

De juiste instelling kan burn-out door klantenservice voorkomen

Burnout voor klantenservice voorkomen, met andere woorden, gaat over houding. De houding van teamleden kan worden beïnvloed door hoe goed management het team op de hoogte houdt over het grotere geheel. Bij Kars4Kids betekent dit het delen van verhalen met het door de organisatie ondersteunde klantenserviceteam van kinderen. De vertegenwoordigers van de klantenservice komen erachter dat elke autodonatie een ander kind begeleidt, of een studiebeurs naar TheZone, een zomerkamp gericht op de persoonlijke groei van de kampeerders.

Kars4Kids-medewerkers van de klantenservice komen tot een belangrijke realisatie: het werk dat ze doen is het aan het doen? Ze doen het voor de kinderen.

"Het maakt in mijn werk weleens uit dat wat we doen helpt om kinderen op te voeden. Ik denk hierover wanneer ik een sleepbedrijf aan het regelen ben: hoe krijg ik de meeste waar voor ons geld? Wie geeft het meeste geld voor een auto? Wie laadt het minst om het weg te slepen? Omdat elke cent die we verdienen, iemands kind gaat opvoeden, "zei Kenny's klantenservice-medewerker Jenny White. houdt de missie voorop in haar gedachten terwijl ze haar diensten uitvoert. Wanneer telefoontjes tot donaties leiden, wordt haar gevoel dat ze een positieve rol speelt in de "bredere organisatie" versterkt. Alan Guttman, een andere klantendienst van Kars4Kids, zegt dat lange dagen vermoeiend kunnen zijn, maar het niet zouden noemen. burn-out. "" Soms doe je er uren over, maar heb je een goed gevoel omdat je weet waarom je dit doet. Het is voor een hoger doel. "

Als hij voelt dat de werkuren slepen, neemt Guttman graag een pauze en kijkt hij naar het youtube-kanaal van TheZone. Ouders van campers op TheZone zijn misschien te druk bezig om hun kinderen de aandacht te geven die ze nodig hebben. Onafhankelijk van alles wat hun ouders doen, kunnen sommige kampeerders verlegen of boos zijn op de wereld. Op TheZone kunnen kinderen konijnen knuffelen voor veel onvoorwaardelijke liefde, of een fotowedstrijd winnen om het zelfvertrouwen te vergroten. Het is de opbrengst van autodonaties die Guttman en andere CS-reps verwerken die kampbeurzen voor deze kinderen onderschrijven. "Het is gewoon geweldig wat ze daar hebben bereikt. En dit zijn kinderen die niet in zo'n programma zouden zijn als het niet was voor wat we doen. "

De bedrijfsmissie als inspiratie gebruiken

Guttman is een expert op het gebied van klantenservice. Op de vraag of werken voor Kars4Kids anders is, zegt Guttman dat extraatjes op andere plaatsen voor sleurwerk compenseren, maar bij Kars4Kids is het de missie die telt. "Kijk, als iemand bij Ford werkt en op het hoogste niveau komt, zijn er extraatjes aan de top. Maar hier is een organisatie die erachter zit waar mensen zich op persoonlijk niveau toe verbinden. Wanneer je de mensen en de verhalen die ze vertellen ziet en hoort, verandert je hart en elke auto is zo betekenisvol omdat je weet dat je zoveel meer zou kunnen meenemen bij elke donatie. "

Als Guttman en White op de hoogte zijn van de bredere missie van de organisatie, het is duidelijk dat het management goed op weg is om hen op de hoogte te houden. Kars4Kids-klantenservicemanager Becky Kolodny zegt: "We krijgen veel positieve feedback van families die we hebben geholpen met onze vele programma's. Alle bedankbrieven, voicemails en verhalen van onze families en onze vrijwilligers worden aan iedereen gestuurd, waardoor we ons kunnen concentreren op het uiteindelijke doel om kinderen en gezinnen te helpen. "

Kars4Kids klantenservice-assistent-manager Bella Tchiprout is het ermee eens dat het management speelt een rol bij het geven van een gevoel van missie aan het klantenserviceteam. "We hebben hen zeker laten weten hoe het werk dat ze doen een hoger doel hebben: inspirerende e-mails worden verzonden en ze worden aangemoedigd om het werk te vermelden dat we doen bij hun oproepen."

Naast e-mails kunnen teamleden ook worden genoemd uitgenodigd voor een Kars4Kids-evenement waar ze kunnen communiceren met de kinderen die deelnamen aan de verschillende programma's gesponsord door de organisatie. "Eén keer per jaar hebben we ook een brunch waarbij we de kinderen horen die we uit de eerste hand spreken, en we leren meer over de verschillende programma's die worden gefinancierd door de autobijdragen die we verwerken. Dat houdt me minstens een week of twee bezig; Riki Botton, die voor zowel de Engels als de Spaanstalige afdeling van het klantenserviceteam werkt, is het ermee eens: "Een herinnering aan de missie krijgen tijdens die jaarlijkse brunch maakt absoluut een verschil voor mij voor een tijdje. "

Kars4Kids lijkt te hebben geslagen op een winnende formule, een tweeledige aanpak die andere teams goed zouden kunnen doen om ze na te streven, zelfs als hun organisatie of kleine onderneming geen toegewijd klantenserviceteam.

De Kars4Kids-formule:

Houd het team op de hoogte van de prestaties van de organisatie en goed werk

Laat zien waarom het

er toe doet

De levensduur van de klantenservice van Kars4Kids lijkt te lijken rechtstreeks worden gekoppeld aan het gevoel van zending dat wordt overgebracht door het management.

1. Voor één klantmedewerker van Kars4Kids is dit gevoel van missie echter persoonlijk: klantenservice Deborah Ezrihen kent iemand die hulp van Kars4Kids heeft gekregen. Het is de wetenschap dat de kinderen van haar vriendin werden geholpen die een enorm verschil maken in hoe ze zich dagelijks over haar werk voelt. "Als ik me verveel of gefrustreerd voel, denk ik aan mijn vrienden en de hulp die ze hebben gekregen. Het helpt. Het helpt veel. "
2. De bottom line Neem de tijd om ervoor te zorgen dat uw hele team begrijpt en zich verbonden voelt met de missie van uw bedrijf of non-profitorganisatie. Zorg ervoor dat medewerkers de verbinding kunnen maken tussen hun werk en de missie van de organisatie, ongeacht hun individuele rol.