Money-Managing Robots zullen weten of je gek of blij bent

BRAVE NIEUWE BANK Deze Investmentmatome-serie gaat dieper in op wat nieuw is in retailbankieren en wat het voor u is. We verkennen enkele van de verrassende dingen die in petto zijn voor producten, technologie en beveiliging en kijken naar hoe deze de consumenten zullen beïnvloeden.

Al snel kan een robot je financieel advies geven en je emoties lezen.

Zogenaamde bancaire chatbots - kunstmatig intelligente virtuele assistenten die vragen begrijpen en beantwoorden via tekst of spraakgestuurde technologie - ontstonden in 2016 met de wil van Capital One's Amazon Alexa-integratie en artificiële ontwikkelaar Kasisto's MyKai.

Tot dusverre reageert deze eerste generatie bots vooral op een reeks commando's of vragen, zoals het doorgeven van rekeningsaldi en je te vertellen hoeveel je deze maand aan koffie hebt uitgegeven.

De nieuwe generatie bancaire chatbots zal een stap verder gaan door financiële suggesties te doen op basis van uw bestedingspatroon en zelfs te reageren op uw emoties.

"Een van de interessante dingen die we in de industrie zien, is de overgang van reactief naar proactief", zegt Dror Oren, chief product officer van Kasisto, die samenwerkte met financiële bedrijven zoals Mastercard en Wells Fargo om chatbot-technologie te bouwen.

De bots van morgen, zo zeggen experts, zullen gebruikers helpen hun geld te beheren in plaats van alleen hun vragen te beantwoorden.

Nieuwe bancaire bots zoals de Erica van Bank of America, die dit jaar bij klanten wordt ingezet, kunnen u op de hoogte stellen als uw uitgaven hoger zijn dan normaal. Erica kan dan vragen of u geld van een afzonderlijke rekening naar uw betaalrekening wilt overboeken om een ​​roodstand te voorkomen.

USAA's Alexa-geïntegreerde AI-assistent - momenteel beschikbaar als pilot voor de klanten van de bank - kan snel uw typische bestedingspatronen analyseren en u helpen beslissingen te nemen. Vraag of je $ 200 aan schoenen kunt uitgeven, en het antwoordt met je typische maandelijkse uitgaven voor kleding en hoeveel je nog te besteden hebt in die categorie voor de maand.

Je emoties lezen

Nieuwe chatbots kunnen meer doen dan financiële aanbevelingen uitbrengen. Ze zullen in staat zijn om je emotionele toestand te "begrijpen" en dienovereenkomstig te reageren.

Typ hoofdletters of gebruik grof taalgebruik, en een bot kan afleiden dat je boos bent en je bijvoorbeeld naar een medewerker van de menselijke service sturen.

Clinc, een ontwikkelaar van bot-technologie voor financiële instellingen, zegt dat de technologie een "realtime en dynamische verandering van persoonlijkheden mogelijk maakt op basis van signalen uit het gesprek", aldus CEO Jason Mars. Mars zei bijvoorbeeld dat Clinc de stemming van de gebruiker kan detecteren en vervolgens 'persoonlijkheden kan veranderen om zachter en suggestiever te zijn als dat geschikt is'.

Experts van banktechnologie zeggen dat dit een logische functie is voor bots, die op unieke wijze in staat zijn om de stemmingen van consumenten nauwkeurig te kunnen lezen.

"Mensen hebben de neiging om meer open te staan ​​voor bots dan voor mensen", zegt Oren, omdat mensen weten dat een chatbot niet beledigd of gewond kan worden. "We kunnen zien of gebruikers echt blij zijn met [hun banken]."

Banken gokken op bots

Bank of America en USAA zijn niet de enige met AI-assistenten in de pijplijn. Capital One voert een nieuwe op tekst gebaseerde, gender-neutrale bot genaamd Eno gepland voor release later dit jaar, afgezien van zijn Alexa-assistent vrijgegeven vorig jaar. Wells Fargo bestuurt een door Kasisto aangedreven bot die via Facebook Messenger met klanten zal communiceren, zonder gespecificeerde releasedatum.

Klanten zouden uiteindelijk ook kunnen "spreken" met hun bank, met integratie in spraakgestuurde technologie zoals Alexa en Google Home van Amazon. Financieel technologisch bedrijf FIS Global heeft in juni aangekondigd dat verschillende niet-bekendgemaakte bankklanten botsrobots waren die het bedrijf had gebouwd en die konden reageren op zowel tekst- als spraakgestuurde platforms.

Clinc, de AI-provider voor USAA, heeft een conversationele bot ontwikkeld die toegankelijk is via meerdere platforms, aldus Mars, de CEO. Dat betekent dat je thuis op Alexa een gesprek met je bankbot kunt beginnen, en dan het gesprek op je telefoon kunt voortzetten door tekst als je de deur uitloopt.

"Consumenten [kunnen uiteindelijk] gebruikmaken van deze services op al deze apparaten, of het nu uw mobiele apparaat is, of u nu in de auto zit, of u praat met uw koelkast," zegt Bipin Sahni, hoofd van het onderzoek en ontwikkeling bij Wells Fargo Innovation Group.

In tegenstelling tot geautomatiseerde telefoonboodschappen komen klanten door hun bank te bellen, het nieuwe ras van bots zal niet alleen vertrouwen op vooraf ingestelde spraakopdrachten om te werken; vraag ze bijna alles en ze zullen antwoorden met antwoorden.

Zorgen van de klant

Hoewel bankiers verwachten dat deze instroom van klantgegevens leidt tot meer persoonlijke en accurate hulp, zijn sommige klanten misschien op hun hoede.Uit een onderzoek van 2017 door Accenture bleek dat 62% van de mensen zich comfortabel voelde bij een AI-gevoede assistent die hun vragen beantwoordde, wat suggereert dat er nog steeds een groot aantal sceptici zijn. Nog eens 90% van de mensen was meer in het algemeen bezorgd over identiteitsdiefstal en de veiligheid van online financiële transacties.

Privacy en beveiliging zijn altijd al de grootste zorgen geweest voor consumenten rond nieuwe banktechnologie, zei Ron Shevlin, directeur voor onderzoek bij adviesbureau Cornerstone Advisors van de banksector. Consumenten waren bezorgd over het gebruik van elektronisch betalen en mobiel bankieren toen ze voor het eerst uitkwamen, zegt hij. Maar de zorgen vervaagden toen mensen de technologie gebruikten en veilig gebruik konden maken van diensten.

"Het blijft nooit bestaan ​​als reden om niet te adopteren," zei hij.

Bovendien zullen chatbots waarschijnlijk veiliger zijn dan menselijke hulp, zegt Shevlin, omdat een groot aantal inbreuken op de beveiliging wordt veroorzaakt door menselijke fouten.

MEER: Nieuwe veranderingen, nieuwe opties in het bankwezen

Banken zien 'gold rush'

Van hun kant zien banken chatbots als nieuwe mogelijkheden om meer gegevens over klanten vast te leggen en hun aanbod dienovereenkomstig aan te passen.

Ken Dodelin, vice president digital product management bij Capital One, zegt dat chatbots banken ongekend inzicht zullen geven in wat klanten denken, welke vragen ze hebben en hoe hun financiële gedrag is.

Tegenwoordig, zegt hij, "wanneer iemand naar een webpagina gaat en ze het niet meer gebruiken en het callcenter bellen, weten we niet precies wat ze probeerden te doen." Met een chatbot zegt de klant in natuurlijke taal precies wat ze probeerden te doen. … Dat kan ons stappenplan helpen [op] een manier die we in het verleden niet hebben gehad."

Clinc's Mars zegt dat het leveren van een product wanneer klanten ernaar op zoek zijn - bijvoorbeeld een creditcard als mensen vragen over creditcardtarieven - mogelijk meer geld voor banken kan opleveren.

Sahni van Wells Fargo benadrukt het belang van deze gegevens die via chatbots kunnen worden vastgelegd. "Zonder gegevens betekent [de chatbot] niets", zegt hij. "Dit is de volgende goudkoorts, om zo te zeggen."

Shevlin is echter sceptisch over de onmiddellijke mogelijkheden van chatbots. "Dit soort dingen worden pas echt goed als er veel gegevens zijn en er mogelijk nooit veel gegevens binnenkomen als het niet goed is", zegt Shevlin. "We hebben hier een kip-en-eierprobleem."

Om die reden denkt Shevlin dat het vijf tot zeven jaar duurt voordat chatbots de meeste eenvoudige interacties tussen banken en klanten aan kunnen. Kasisto's Oren gelooft dat een meerderheid van de banken een soort van chatbot heeft die in 2018 wordt ingezet.

Hoe dan ook, de robots komen eraan.

"Dit is de toekomst van hoe banken zich gaan bezighouden met klanten", zegt Mars. "Het begint nu te kraken."

Amber Murakami-Fester is een stafchrijver bij Investmentmatome, een website voor persoonlijke financiën. E-mail: [email protected]