10 Ideeën om ongelukkige klanten te winnen |
Arnout Van den Bossche over de 'ideale klant'
Wat doet u wanneer een klant uw product of service dreigt te verlaten? Sommige bedrijven reageren helemaal niet, terwijl anderen antwoorden met een exit-enquête. Maar voor bedrijven in een vroeg stadium is het vaak een betere strategie om ze terug te winnen - en van hun feedback te leren.
Om te leren wat het beste werkt, vroegen we aan 10 oprichters het volgende:
Wat is een creatieve manier u kunt waarde tonen aan (en mogelijk terugwinnen) klanten die dreigen uw service of bedrijf voor een andere te verlaten?
Ik maak graag een geschreven plan van aanpak voor het aanpakken van zorgen van klanten. Ten eerste is dit een gesprek dat telefonisch moet worden gevoerd. Terwijl we praten, schrijf ik een e-mail met specifieke actiestappen en, het belangrijkst, vervaldatums. Op die manier kan de klant de specifieke stappen zien om zijn problemen aan te pakken. Ik vertel eerlijk gezegd dat als we datums of deliverables missen, we een volledige terugbetaling aanbieden.
- John Rood, Voorbereiding voor de volgende stap Voorbereiding
Bekijk de situatie eerlijk en beoordeel of de klant een geldig punt heeft. Als ze dat doet, verontschuldig je dan zonder excuses. Maak het onderwerp van uw e-mail of de eerste regel van uw telefoongesprek: "We hebben het verprutst." Bedrijven zijn zelden zo transparant en openhartig en u zult eerder geneigd zijn hun loyaliteit op deze manier te winnen dan wanneer alles goed zou gaan.
- Alexandra Levit, Inspiratie op het werk
Wanneer klanten willen vertrekken, winnen we ze vaak meteen weer terug door hen toegang te verlenen tot de productroadmap en de bijbehorende tijdlijn. Deze glimp in de toekomst geeft ze a.) Een gevoel van belang vanwege de asymmetrische informatie, en b.) Een duidelijk pad waarmee ze kunnen bepalen of ons product in de loop van de tijd een betere pasvorm voor hen zal worden. Dat is meer dan 80 procent van de tijd voldoende.
- Brennan White, Watchtower
We laten de gebruiker een beetje empathie zien ten aanzien van zijn dreiging. Als je dit doet, wordt het vertrouwen dat we in ons product hebben versterkt, waardoor de klant begint te twijfelen aan hun beslissing om te vertrekken. Er is een omgekeerd psychologisch effect in het spel dat vaak beter werkt dan overkomen als ze wanhopig proberen om ze te redden.
- Janis Krums, OPPRtunITY
Uw klanten worden geconfronteerd met veel problemen die buiten het bereik van uw product of platform vallen. Dat maakt deze problemen echter niet minder belangrijk. Bij Inside Social hebben we succes gevonden door onze klanten onderzoek te doen en suggesties te doen voor andere aspecten van hun digitale marketing (niet gerelateerd aan ons product). Door dit te doen, kunnen we waarde en geloofwaardigheid demonstreren en tegelijkertijd vertrouwen opbouwen.
- Brewster Stanislaw, Inside Social
Als een klant dreigt te vertrekken of u heeft verlaten, kan het te laat zijn. Ik heb dit al vroeg geleerd en blijf deze les nog dagelijks in het bedrijfsleven leren. Terwijl we ernaar streven nieuwe klanten en nieuwe klanten te werven, zijn we geneigd onze klanten te waarderen, te communiceren en voor onze huidige klanten te blijven. Blijf op de hoogte om uw situatie voor te blijven,
- Matt Shoup, MattShoup.com
Een goede date is het begin van een mooie relatie. Pas dat op uw klanten toe om te laten zien dat zij uw volledige aandacht hebben. Creëer een goed gesprek door actief te luisteren, vragen te stellen en zorgvuldig te reageren. Begrijp dat het vele datums kost om een relatie te vormen en dienovereenkomstig uw klantgerichte strategieën op te bouwen.
- Lauren Perkins, Perks Consulting
Vooral voor technologie is er enige aarzeling om mensen in het retentieproces te plaatsen. Hoewel de meeste waarde mogelijk afkomstig is van de technologie, is het voor de meeste bedrijven nog steeds economisch verantwoord om accountmanagers of klanten die verantwoordelijk zijn voor succes te vertegenwoordigen, wiens taak het is om het merk en product een gezicht te geven. Als er dan een probleem is, heeft de klant al een relatie met het bedrijf.
- Robert J. Moore, RJMetrics
Neem de telefoon op en bel ze om erachter te komen wat niet werkte. Als hun probleem zou kunnen worden beantwoord door een binnenkort te verschijnen functie, bieden we een grote korting totdat die functie wordt vrijgegeven. Soms versnellen we zelfs de ontwikkeling ervan om die klant te verrassen. Als klanten uitvallen omdat het gebruik is afgenomen, kunnen we een beetje coachen en een plan maken om de eindgebruikers opnieuw te betrekken.
- David Hassell, 15Five
- Robert De Los Santos, Sky High Party Rentals
