Hoe bereiden retailers zich voor op Black Friday?

Klanten waren misschien verbaasd toen ze zagen dat de eerste Black Friday-advertenties lekten in september en begin oktober, maar dat retailers zich al maanden voorbereiden. Waarom? De vangst is enorm, maar retailers moeten hun pitch, deals en verkoop precies goed krijgen om gelijke tred te houden met de felle concurrentie in de moderne retail.

De schaal van winkelen op Black Friday maakt de vakantie onmogelijk te negeren. Hier zijn enkele relevante statistieken van Black Friday 2011:

• 86,3 miljoen consumenten winkelden op Black Friday in zowel offline als online winkels.
• Consumenten gaven $ 52,4 miljard uit tijdens het Black Friday-weekend.
• De gemiddelde klant bracht $ 398,62 door tijdens Black Friday-weekend.
• 24,4% van de Black Friday-shoppers profiteerde van middernachtopeningen op Black Friday.

Alle statistieken zijn ontleend aan de Black Friday-enquête van de National Retail Federation 2011.

Voor verkopers die willen verkopen in een moeilijke economie, vertegenwoordigt Black Friday geweldige kansen - niet alleen om winst te maken van enthousiaste kopers, maar ook om scherpe kortingen aan te bieden om de aandacht van de klant te trekken en te onderscheiden van de rest.

Dus, hoe willen retailers jouw Black Friday-ervaring gedenkwaardig maken? We hebben een aantal experts in de branche geïnterviewd en hebben hun belangrijkste strategieën hieronder opgesomd.

1. Retailers willen gelijke tred houden met de tijd.

Sociale media

Inmiddels had je de Facebook-pagina van je favoriete winkel misschien leuk gevonden of volgde je een verkoper op Twitter. Retailers zijn steeds assertiever geworden in het promoten van tijdelijke aanbiedingen, speciale kortingsbonnen en weggeefacties via hun sociale mediakanalen om de betrokkenheid van hun klanten te vergroten.

Het is echter niet genoeg voor verkopers om gewoon een Facebook-pagina en een Twitter-account te maken - bedrijven weten dat ze moeten uitvinden waar hun klanten zijn in de sociale wereld en wat ze daar precies doen. "Dit is het eerste jaar waarin we een enorme aandacht hebben voor nieuwe platforms zoals Instagram, waar mensen hun foto's delen", zegt Mitch Goldstone, President en CEO van ScanMyPhotos.com, een digitaliseringsbedrijf voor e-commerce foto's. "Er is vraag en urgentie waar mensen hun oude foto's gedigitaliseerd willen krijgen."

Het inzicht van Goldstone is essentieel - bedrijven willen communiceren met wat hun klanten willen van sociale media in plaats van hun retail te dwingen voor een onwillig publiek. Voor ScanMyPhotos.com verandert Instagram de manier waarop klanten van ScanMyPhotos en potentiële klanten de kernservices en producten van het bedrijf bekijken.

Winkeliers weten ook dat strategieën voor sociale media ruim van tevoren op de feestdagen moeten zijn ingevoerd. "Je moet het hele jaar door een dialoog met consumenten creëren", merkt Goldstone op. "Tegen de dag na Thanksgiving, moet de werkwaarde van je hele jaar al op zijn plaats zijn."

Les voor klanten: gebruik sociale media om contact te maken met verkopers, maar als u niet wilt dat verkopers uw nieuwsfeeds met promoties verstoppen, maakt u een nieuw account voor sociale media alleen voor het ontvangen van speciale aanbiedingen voor sociale media.

mobiel

Het is geen geheim in de e-commerce-industrie dat er steeds meer aankopen worden gedaan op tablets en smartphones. Maar terwijl klanten winkelen op mobiele apparaten zien als een paar tikken van de vinger, zien winkeliers enkele dringende logistieke uitdagingen. De sleutel hier, zegt Ken Godskind, vice-president van Monitoring Products voor SmartBear Software, een bedrijf voor softwareoplossingen, is om de hele mobiele winkelervaring te omarmen in plaats van alleen maar de uitcheckfase. "Zorgen dat zoekopdracht, productinformatie en recensies goed werken vanaf [smartphones] en dat het hele winkelproces is geoptimaliseerd voor [tablets] is een belangrijk doel", merkt Godskind op.

Les voor klanten: niet alle winkeliers hebben een goede mobiele site. Sla het over als de site te frustrerend is om te navigeren.

2. Retailers weten dat ze waarde moeten bieden - echte, noemenswaardige waarde.

Met een duizelingwekkende mix van verliesleiders, scherp geprijsde items, volledige winkelprijzen en reclamestormen kan Black Friday zelfs de slimste kopers verwarren. Een oplossing voor retailers? Maak het allemaal zo eenvoudig mogelijk. Biedt een grote waarde en niets anders.

"De grootste [trend] is dat consumenten kortingen willen - echte, geldige kortingen. Degenen die op een ander moment niet worden aangeboden ", benadrukt Goldstone.

ScanMyPhotos.com is van plan $ 200 e-commerce cadeaubonnen voor $ 100 aan te bieden als de deal met het bedrijf. "Het is echt belangrijk om iets te hebben dat mensen echt stimuleert - met buitengewone deals waarbij consumenten de vraag stellen:" Ben je gek? Hoe kun je zo'n korting aanbieden? ', Zegt Goldstone.

Goldstone waarschuwt ook voor de gevaren van het aanbieden van gelimiteerde artikelen, kortingen of speciale aanbiedingen op Black Friday. "Je kunt niet zomaar een gimmick krijgen. Dat zet consumenten uit, "stelt hij.

Les voor kopers: doe onderzoek. Uitchecken Black Friday-advertenties vooruitlopend op tijd en laat je niet meeslepen door de retailers die dol zijn op de Black Friday-naam.

3. Winkeliers breiden hun verkoop en promoties uit tot voorbij Black Friday.

Denk je dat Thanksgiving en Kerstmis je elk jaar eerder en sneller besluipen? Je bent niet echt je verstand kwijt - je hebt eigenlijk gelijk.In de periode na de recessie moesten de hard-hit retailers de verkoop versnellen door sneller en sneller vakantiekortingen aan te bieden.

Winkelen uitstellers kunnen ook ontspannen. De verkoop is zelfs later in de vakantieperiode verlengd, zoals Godskind opmerkt. "De pieken in het online shoppen van feestdagen lijken een beetje af te vlakken naarmate de jaren vorderden. We beginnen onze promoties voor het winkelen bij het winkelen eerder en vroeger en het winkelende publiek beëindigt het later omdat de logistiek voor betere verzending en last-minute opties meer beschikbaar zijn, "zegt Godskind.

Les voor klanten: Black Friday doet dit niet nodig hebben de beste deals van het seizoen. Koop wanneer het winkelen in de vakantie zinvol is voor uw planning.

4. Retailers weten dat ze zich moeten bezighouden als nooit tevoren.

Winkeliers weten dat klantervaring een sleutel is voor elk bedrijf. Wat nu echter anders is, is dat retailers nieuwe manieren hebben om de communicatie te personaliseren, zegt Damien Acheson, hoofd Product Marketing bij LivePerson Inc., een online bedrijf voor consumentenoplossingen. "LivePerson heeft onlangs een enquête uitgevoerd waaruit bleek dat 63% van de ondervraagden van plan zijn het grootste deel van hun online aankopen te doen. Ze zullen interactie hebben met merken, niet alleen op haar website, maar ook via mobiele applicaties en sociale media-netwerken. Ik denk dat het belangrijkste verschil dat we dit jaar zullen zien, bedrijven zijn die het belang inzien en realiseren van klanten in realtime kunnen targeten, met relevante aanbiedingen en het orderproces volledig kunnen vereenvoudigen, zodat een klant een uitstekende ervaring kan hebben, ongeacht of hij zich aanmeldt vanaf hun smartphone, tablet of desktop ", zegt Acheson.

Ook Goldstone weegt in hoe een geweldige klantervaring een focus moet zijn en geen extraatje. "U wilt dat dit een buitengewone ervaring wordt waarbij mensen uw winkel of e-commerce bedrijf verlaten en iedereen vertellen wat een geweldige ervaring u had", aldus Goldstone.

Les voor klanten: online shoppen wordt dit jaar hopelijk eenvoudiger en gemakkelijker.

5. Retailers proberen dingen eenvoudig te maken.

Complicatie doodt en transparantie is belangrijk. "Het is belangrijk om intelligent gebruik van uw inhoud te gebruiken - met behulp van tools zoals live chat en click-to-call kunnen bedrijven de consumentenervaring beter beheren en beter begrijpen. Bijvoorbeeld, vanaf slechts één live chatgesprek, merk je meteen dat de betaalpagina fouten bevat en help je een klant om een ​​aankoop te voltooien die mogelijk verloren is gegaan ", zegt Acheson.

Les voor klanten: neem contact op met de winkeliers als er een probleem is. Als het snel en eenvoudig niet voor u kan worden opgelost, neemt u uw bedrijf ergens anders.

6. Retailers krijgen de logistiek op zijn plaats.

De details kunnen het meest frustrerend zijn, maar klanten verwachten dat alles goed gaat. Het hebben van een back-upplan is de sleutel voor elke handelaar die op één dag zoveel zaken doet. "Ervan uitgaande dat de meeste kleine bedrijven vertrouwen op een gehost retail cloud-platform, is mijn grootste aanbeveling van boven een Plan B", zegt Godskind. "Toen Yahoo-winkels in 2007 ten onder gingen en veel e-commercesites achterlieten, waren onze vrienden bij Vermont Teddy klaar met een plan B en minimaliseerden ze de zakelijke impact van de uitval van Yahoo. Ze zetten onmiddellijk een pagina op met een nummer van 1-800 en riepen personeel in om bestellingen op te nemen, zodat ze nog steeds de ouderwetse manier konden aannemen.

De andere sleutel is je voorbereiden - obsessief. "Het is vaak zo dat veel grote retailers een code-freeze zullen ervaren die bezoekers verbiedt om met elke nieuwe ontwikkeling op een site bezig te zijn - op een moment dat dit het belangrijkste is!" Benadrukt Acheson. "Volledige voorbereiding op de bevriezing van de vacaturecode is een gebruikelijke manier waarop retailers zich op succes kunnen voorbereiden. Door gebruik te maken van real-time targeting-oplossingen, is het mogelijk voor retailers om gerichte berichten te leveren via hun marketing-, merchandising- en klantenservice-afdelingen zonder een enkele regel code aan te raken."

Les voor klanten: als de website van een winkelier vastloopt, kom dan later op de dag terug om te kijken of de winkelier een andere manier heeft opgegeven, zoals een 1-800-nummer, zodat u uw aankoop kunt voltooien.

Black Friday-afbeelding van Shutterstock.