Lof waar lof is verschuldigd |

Het begon allemaal met een eenvoudige e-mailuitwisseling. De e-mail was kort en to the point 'bedankt voor de geweldige klantenservice, helaas is het ongebruikelijk.' Het zette me aan het denken. Voor mij was de uitwisseling vrij eenvoudig. Een klant had een e-mail gestuurd met een vraag. Ik was vroeg, voordat het klantenserviceteam was gearriveerd en ik me bij onze tool voor e-mailbeheer had aangemeld. Het was een eenvoudig verzoek, dus ik sprong erin en beantwoordde het. De klant kwam later dan de ochtend met een andere vraag terug en nadat hij de eerste correspondentie met mij had gehad, antwoordde ik opnieuw. Geen probleem?

Toen herinnerde ik me een recente ervaring met een hulpprogramma hier in het Verenigd Koninkrijk. Ik was dom toen ik ze mailde met een facturatie-aanvraag en een automatisch antwoord ontving met de mededeling dat ik kon verwachten van hen terug te horen "binnen 28 Werkdagen". Ze maakten een grapje? Maar dat waren ze niet.

Ik heb de 28 "Werkdagen" uitgedaagd. De 28 werkdagen gingen voorbij. Mijn vraag bleef onbeantwoord. Het heeft een nieuwe e-mail gevraagd. Je raadt waar dit heengaat - hetzelfde automatische antwoord. Ik ging rechtstreeks naar Twitter, waar ik het verhaal zo goed mogelijk doorvertelde binnen de beperkingen van een limiet van 140 tekens. Ik denk dat mijn bericht een zin bevatte die betrekking had op het 'misbruik maken van monopolie-bevoegdheden'. Mijn reactie van een bezorgde klantenservice was binnen het uur, maar deze indrukwekkende responstijd werd niet geëvenaard door welke stof dan ook. De vraag bleef onbeantwoord tot uiteindelijk dertig iets werkdagen na mijn eerste mail ik een zinvol antwoord had.

Hoewel deze twee uitersten verschillende verhalen vertegenwoordigen, zou ik graag willen dat meer en meer van ons ernaar streven meer op mijn opening te lijken voorbeeld. In de wereld van vandaag moet de klantenservice worden verbeterd tot niveaus waarop zelfs Tony Hsieh van Zappos.com bekend zou zijn met #. Het moet persoonlijk, responsief en apparaatonafhankelijk zijn. Klanten zijn niet langer tevreden om 'in de wacht' te zitten terwijl het premium geprijsde nummer een factuur onder hun naam rekent. Sociale media brengen transparantie voor iedereen en serviceniveaus informeren steeds vaker aankoopbeslissingen.

Als managers moeten we ons aanpassen aan deze nieuwe wereld. Als het betekent extra training voor personeel dan is het zo. Of beter productontwerp. Of meer middelen. Zoals ik onlangs heb horen zeggen: "elke klantcontactpersoon is een kans voor ons om te beoordelen of we het beter kunnen doen".

Tenslotte, als het betere tools en producten betekent om klantenservice te beheren, moeten ook deze worden beschouwd als waardevolle investeringen. In dit geval speelde Email Center Pro, een op de cloud gebaseerd hulpprogramma voor e-mailbeheer dat we zelf bij Palo Alto Software hebben ontwikkeld, een rol bij het efficiënt beheren van binnenkomende ondersteuningsmails. Een goede werkman roemt zijn gereedschap.