Good Marketing Undone |

Ik schreef dit artikel een paar jaar geleden, voordat ik de klant overnam serviceteam voor Palo Alto Software. Mijn perspectief was toentertijd als consument. Terugkijkend nu, als de manager van mijn team, was de flagrante misser in het verhaal van dit bedrijf het gebrek aan training voor hun personeel. In plaats van de win-winvoordelen te verduidelijken (ondersteuning van een lokale liefdadigheidsorganisatie en meer klanten te krijgen met een goede verkoop), leek het erop dat ze de interpretatie volledig op de schouders van elk personeelslid legden. Sommigen hebben het (verkoper # 2) en ten minste één niet (verkoper # 1). Beiden lieten een indruk achter op mij en wat mij betreft had de winkel veel geluk. Als niet voor verkoper # 2, zou mijn ervaring een verlies-verlies zijn geweest, en dat zou een schande zijn geweest.

Met mijn team, zie ik mijn primaire rol is om hen te machtigen met de kennis en de hulpmiddelen om verschillende te behandelen scenario's en omgaan met wat er maar opkomt. Deze verklaring was in het begin niet zo waar, maar nu omarm ik meer en meer de betekenis ervan: vraag vergeving, geen toestemming. Als ik mijn rol correct heb uitgevoerd, zullen ze in staat zijn om de hunne te doen - oplossingen bieden voor onze klanten. Als we een misser hebben, kunnen we gaan zitten en evalueren wat wel en wat niet werkte en nadenken over welke andere opties in de toekomst zouden kunnen worden gebruikt. Het is doorlopende educatie voor ons allemaal.

Dit is een waargebeurd verhaal. Maar de namen en bepaalde sleutelwoorden zijn verwijderd; Ik ben niet hier om te klagen over een bepaalde winkel.

Een opvallende advertentie

Ik lees graag de krant terwijl ik ontbijt eet (ik breng de rest van mijn dag online door met lezen). Afgelopen vrijdag zag ik een advertentie die opviel:

'Alleen een dag! Draag (kleur) ter ondersteuning van (liefdadigheid) en ontvang 20% ​​korting op elk artikel in de winkel! "

Eenvoudig. Makkelijk te begrijpen. Een deel van de opbrengst zou naar een waardig doel gaan. En een leuke korting. Ik vond het leuk. Ik was al van plan om vrijdagavond in de buurt van de winkel te zijn; Ik ging een film vangen met vrienden. Het enige dat ik hoefde te doen, was veranderen wat ik van plan was te dragen naar hun gekozen kleur. Hm …

Als het een andere werkdag was geweest, had ik een paar blouses die aan de vereisten zouden voldoen. Maar ik ging uit na het werk. Ik had gepland wat ik ging dragen en de hoofdkleur was zwart. MAAR, het had een kleine lovertjesbloem in die speciale, gewenste kleur. Een zeer kleine lovertjesbloem. Zou het genoeg zijn? Geen manier om te weten totdat ik daar aankwam. En ik had besloten om te gaan.

Dat was goede marketing. Het "vond" mij (ze plaatsten hun advertentie in de lokale krant). Het sprak me aan (het was eenvoudig om te doen, ik hoefde niet eens een kortingsbon uit te knippen), en het had een goede verbinding (een goed doel dat ik ondersteunde). Ik paste mijn plannen aan, zodat ik eerst naar de winkel kon gaan voor de film.

Een ongemakkelijke klantervaring

Wat is er gebeurd? Die geweldige marketingstrategie werd bijna ongedaan gemaakt door een verkoper met tunnelvisie.

Het is nu vrijdag 18:00 uur; de promotie eindigt over een paar uur. Ik loop naar een verkoper in de afdeling, vermeld dat ik de advertentie heb gezien, zeg dat ik me realiseer dat ik niet VEEL (kleur) draag, maar me afvroeg of het genoeg zou zijn?

Ze had een grap kunnen maken ("Wel, ik zal waarschijnlijk een foto moeten maken om bewijs te tonen!"); ze had haar ogen kunnen rollen en glimlachte daarna vrolijk en opgewekt de koop toe. Maar de blik op haar gezicht was duidelijk - ik had mijn deel van de deal NIET vervuld en ze voelde zich gedwongen er iets over te zeggen. Toen gebeurde er een andere vrouw, die een complete outfit droeg in die kleur. De verkoper pakte de arm van de andere vrouw vast, trok haar naar me toe en legde uit dat dit was hoe ze verwachtte dat mensen naar deze promotie zouden zoeken!

Niet-zo-geweldige verkoopbenadering. De klant in verwarring brengen om wat te doen? Thuis rennen om meer op te zetten (kleur)? Of de winkel uitrennen en door het winkelcentrum naar een concurrent? Op dat moment was optie 2 verleidelijk.

Maar ik heb een dikkere huid dan dat. Dus ik legde mijn spullen op het aanrecht en ze begon ze op te bellen. Omdat ik sets (3 van één artikel) had gekocht, gebruikte de computer een andere 'verkoop'-prijs en werd de 20% korting niet toegepast. Ze leek opgelucht toen ze uitlegde dat ze niets kon doen om te veranderen wat de computer liet zien. Ze kon me de 20% korting niet geven. Ik begin geïrriteerd te raken, maar ik moet ergens anders zijn. Ik beslis mijn antwoord als ik een andere stem achter me hoor.

Een positieve oplossing

Verkoopmedewerker # 2 loopt rustig naar de kassa en legt uit naar nummer 1, alleen omdat de computer de toepassing niet automatisch toepaste 20% korting betekent niet dat het niet kan of niet moet worden gecorrigeerd. Vervolgens legt ze de oplossing uit (één item per keer plaatsen en de 20% korting werkt prachtig). Ten slotte herinnert # 2 # 1 aan elk teken op de afdeling dat de korting van toepassing is op alle artikelen. Ik hou van haar! Op dit punt vind ik mijn stem en halve grap over mijn kleine hoeveelheid (kleur) die aan de criteria voldoet. Winkelbediende # 2 lacht alleen maar. Ze krijgt het.

De advertentie werkte:

• Ik kwam naar de winkel
• Ik erkende dat de advertentie de reden was dat ik naar de winkel kwam
• Ik vond kleding om te kopen
• De promotie liep snel af

De moraal? Goede marketing kan ongedaan worden gemaakt als niet alle mensen aan de frontlinie zijn getraind om het echte doel van de promotie te begrijpen - om meer mensen naar de winkel te halen om de algehele verkoop te verhogen. In dit geval heeft de winkel een verkoop gedaan en heeft het goede doel een deel ontvangen van de verkoop. Iedereen was gelukkig - behalve misschien verkoper # 1.