De beste manier om klachten van klanten te behandelen |

Als u overweegt om een ​​klein bedrijf te starten of pas net bent begonnen, staat fantastische klantenservice ongetwijfeld op uw radar.

U wilt dat uw klanten komen weg van een ervaring waarbij uw bedrijf u in het best mogelijke licht heeft gezien. In een optimale situatie zou de meerderheid van hen niet alleen terugkerende klanten worden, maar ook enthousiast uw product of dienst aan anderen aanbevelen.

Dit is echter gemakkelijker gezegd dan gedaan. Het behandelen van klachten van klanten kan moeilijk zijn, vooral wanneer u een nieuw bedrijf start. Hoe moeilijk het ook is om kritiek te hebben, het is uitermate belangrijk voor de groei van uw kleine onderneming. Zelfs als een klant je niet altijd gemakkelijk feedback geeft, is het van vitaal belang om harde woorden te leren kennen en geldige klachten en suggesties voor verbetering te horen.

Maak je geen zorgen! Dit is wat u moet weten om klachten van klanten gemakkelijk af te handelen.

Negativiteit bekijken voorbij

Het starten van een nieuw bedrijf kan eng zijn. Investeren van je tijd, moeite en financiën in een onderneming die misschien niet helemaal zeker is, kan intimiderend zijn.

Klachten van klanten mogen echter geen stress veroorzaken. Faalangst staat hoog op de lijst met redenen waarom mensen er soms voor kiezen om geen goede ideeën na te streven. Sommigen kunnen kritiek of klachten als een mislukking beschouwen - maar dat is niet zo. Ze zijn eigenlijk precies het tegenovergestelde; ze zijn een kans om te verbeteren.

Misschien heb je horrorverhalen van andere ondernemers gehoord over 'hun slechtste klant ooit', maar je moet weten dat dit soort scenario's zeldzaam zijn, hoewel het memorabel is.

gebeurt, onthoud, zelfs wanneer onhandig wordt geleverd, bieden uw klanten die klagen een schat aan informatie over hoe u uw bedrijf en uw klantenservice-aanpak kunt verbeteren. Als je klachten op deze manier bekijkt, kun je jezelf en je team beter voorbereiden op uitdagende gesprekken.

Ga zitten met je team en maak een lijst met realistische vragen of klachten die je mogelijk ontvangt of die je al hebt ontvangen opstelde. Bedenk manieren om respectvol de meest uitdagende scenario's op te lossen. Op deze manier ben je er helemaal klaar voor als er een heel moeilijke op je pad komt.

Ik werk al meer dan tien jaar in de klantenservice en kan je niet vertellen hoeveel onhandige interacties ik heb gehad. Ik heb klanten laten schreeuwen, slechte taal gebruiken en me persoonlijk aanvallen. Hoewel, als ik terugdenk aan exacte gevallen waarin dit soort dingen hebben plaatsgevonden, ik eigenlijk maar een paar keer kan bedenken waar ik echt van streek was door de interactie. Voor het grootste deel voelde ik dat ik de tools en ervaring had die nodig zijn om moeilijke telefoontjes aan te kunnen. Hoewel ik voor sommige geëscaleerde instanties me volledig verloren voelde. Terugkijkend, kwamen de keren dat ik niet zeker wist wat te doen in het algemeen naar boven toen ik niet goed was opgeleid. Als leider van een groeiend bedrijf, spreekt het praten tussen de top één procent van de zwaarste oproepen, hoewel ze er maar heel weinig tussen zijn, het verschil in het vertrouwen van uw personeel.

Ik heb bijvoorbeeld eens gebeld met een vrouw die zowat elke tool gebruikte die ze had om me af te breken en te krijgen wat ze wilde. Ik herinner me dat ik fysiek beefde omdat ik geen idee had hoe ik haar moest kalmeren; Ik had gewoon niet geleerd hoe ik met dit soort gesprekken moest omgaan. Op dat moment was ik werkzaam als manager voor een direct verkopend bedrijf. De klant had het gevoel dat ze was bedrogen omdat ze alternatieve producten ontving die in onze starterkit waren afgebeeld, maar de kit stelde dat producten kunnen variëren. Toen ik het zag, kon ik niets doen. Onze productvermelding maakte duidelijk dat het mogelijk was dat ze gelijkwaardige (maar verschillende) producten in haar pakket ontving en dat diegenen van ons in klantenservice door onze supervisors waren verteld dat we ons niet moesten buigen over dit onderwerp. Hoe effectief ik het ook vond dat ik deze informatie aan haar had doorgegeven, ze had er niet minder om kunnen geven. Ik moest een paar minuten bij de oproep vandaan om te kalmeren. Na ongeveer een uur heen en weer met deze vrouw ging ik naar mijn supervisor en kreeg te horen dat ze haar moest geven wat ze wilde.

Ik was geschokt en van streek en voelde me als een dwaas toen ik met mijn klant terugging aan de telefoon. Ons werd verteld dat we met dit soort oproepen zouden moeten kunnen omgaan en ik was niet in staat om dit te doen. Ik was niet getraind in wat ik moest doen als een klant geen nee zou zeggen voor een antwoord, maar een ander deel van het probleem was mijn eigen koppigheid. Ik had naar mijn team van leidinggevenden moeten gaan en het probleem onder hun aandacht moeten brengen voordat ik (en de klant) zo overstuur raakte. <> De reden dat ik dit vermeld, is erop te wijzen dat het absoluut noodzakelijk is om een ​​plan te hebben in plaats wanneer de één procent echt verergerde en onvoorstelbaar volhardende klanten op je pad komen. Als het plan op het hoogste niveau is om de klant te geven wat ze willen, overweeg dit te implementeren op het funderingsniveau van klantenservice - tijdens de training.

Empowerment van uw werknemers is het absoluut beste wat u kunt doen om negativiteit te stoppen in zijn sporen. Ongeacht hoe de oproep begint, als uw medewerkers de macht hebben om het probleem zelf op te lossen, zullen ze weglopen, zich positief voelen, bevoegd, succesvol en klaar om onmiddellijk het volgende probleem aan te pakken, en u als supervisor en eigenaar van uw bedrijf zal ook het gevoel achterlaten alsof je betrouwbare en capabele individuen hebt getraind om het belangrijke werk te doen van zorgen voor klanten, zelfs de moeilijke.

De juiste balans vinden

Soms wil je je concentreren op de positieve reacties u ontvangt, die waarschijnlijk veel groter is dan het negatieve. Wat ik bedoel is dat positieve opmerkingen een grotere impact kunnen hebben op uw team, dus laat ze niet over het hoofd.

Vaak zijn tevreden klanten stil over hun gevoelens. Je ontvangt misschien geen vloed van positieve reacties, dus versterk ze en vier ze. Het is gemakkelijk voor een bedrijf om te verdwalen in het proberen om elke negatieve opmerking te elimineren, maar het is gewoon niet realistisch. Dat betekent natuurlijk niet dat u niet uw best zult doen om elke klant de best mogelijke ervaring te bieden, maar alleen dat u begrijpt dat niet 100 procent van de klanten er blij mee wegloopt. De meeste zullen dat doen, maar elk succesvol bedrijf zal je helaas vertellen dat je ze allemaal niet kunt plezieren.

Een eenvoudige fout die je moet maken, is dat je elke dag je negatieve klachtencommentaar constant laat zien. Misschien lijkt het een goede aanpak, een manier om hen te helpen fouten te zien en beter te worden (en soms is dat waar). Consequent concentreren op negatieve opmerkingen kan echter het moreel van je team in de loop van de tijd ondermijnen, vooral als ze alleen worden gepresenteerd als bewijs van mislukking.

Het laatste dat u wilt, is dat uw team negativiteit van eerdere klachten overhoudt naar toekomstige interacties met klanten - u zult beginnen met het zien van morele problemen die kunnen escaleren naar nog meer klachten. Als u wilt dat problemen bij de eerste interactie worden opgelost, train dan uw werknemers en geef hen de macht zodat ze over de middelen en het vertrouwen beschikken om hun werk goed te doen.

Maak van de gelegenheid gebruik om een ​​verbeteringsplan op te stellen. Negeer de klachten niet; omarm ze en bestudeer ze. Wanneer u een trend begint te zien, moet u deze volgen. Een patroon van soortgelijke klachten zou u moeten vertellen dat er een kwestie is waar u en uw team naar moeten kijken. Zorg ervoor dat u ook positieven bijhoudt en de verbetering die uw team in de loop van de tijd maakt. Deel die informatie met de rest van uw organisatie om een ​​bedrijfsbrede dialoog te openen die inzicht en nieuwe ideeën kan genereren die u anders zou hebben gemist.

De sleutel tot het afhandelen van klachten van klanten is empowerment. Als u een plan voor uw bedrijf maakt dat

voor

uw werknemers werkt - en niet tegen hen - zult u zeker succesvol zijn. Door te focussen op en het belonen van positieve prestaties, vergroot u alleen maar het vermogen van uw medewerkers om vakkundig negatieve interacties af te handelen.