4 Tips om verder en verder te gaan met klantenservice

De consument van vandaag verwacht een geweldige klantenservice en als ze deze niet vinden, zullen ze hun geld elders besteden. Wat kunt u doen om ervoor te zorgen dat klanten niet alleen van u kopen, maar ook uw bedrijf aanbevelen? Hier volgen vier tips om effectief met consumenten om te gaan.

1. Gebruik Twitter om direct contact te maken met klanten

Veel bedrijven zoals Nike, UPS, American Express en Ford Motor Company gebruiken Twitter om onmiddellijk te reageren op zorgen en vragen van klanten. Deze oplossing is onderdeel van hun merk geworden, net zoals pakkende bedrijfslogo's.

Het eerste bedrijf dat deze innovatieve manier om contact met klanten te maken, gebruikte was Twitter. klanten van storingen. Gerth gebruikte ook Twitter's directe berichten om persoonlijke informatie veilig te houden van Twitter-borden om facturering en systeemvragen op te lossen.

Als je deze tactiek gebruikt, zorg er dan voor dat de persoon die tweetoeemt geweldige klantenservice-vaardigheden heeft en de autoriteit heeft om consumentenproblemen te "repareren"..

2. Train uw personeel en rollenspel

Veel mensen falen bij de klantenservice omdat ze niet goed zijn opgeleid. Elke branche is anders en iedereen heeft de juiste training nodig die is afgestemd op wat het bedrijf verkoopt of biedt.

Een servicemanager bij een autodealer houdt zich bijvoorbeeld meer bezig met de gefrustreerde en boze mensen die hun voertuigen zo snel mogelijk willen hebben. Stel dat tegenover een klantenservicemedewerker voor een ecommerce-winkel, die klanten kan ervaren die ook boos zijn, maar geen face-to-face-gesprekken hoeven aan te gaan. Een goede training van tevoren kan op de lange termijn tot hoofdbrekens leiden.

En hoewel de basisprincipes van klantenservice in het algemeen hetzelfde zijn, moet u nog steeds investeren in de juiste training voor uw branche. Probeer rollenspelscenario's en zie hoe uw personeel het probleem oplost. Volg een rondetafelgesprek na het rollenspel en bespreek wat wel en wat niet werkte. U moet ook verschillende manieren bespreken waarop werknemers de interactie met klanten kunnen verbeteren. Vergaderingen zoals deze moeten op regelmatige basis worden gehouden.

3. Zet nooit de "ongeoorloofde" in de voorhoede

We hebben allemaal slechte restaurantservice meegemaakt of iets online gekocht dat niet was zoals beschreven. We kopen alleen elektronica om erachter te komen dat ze niet werken als we eenmaal thuis zijn. Zelfs winkelen op de markt kan problematisch zijn als een bag-persoon een van onze items vergeet en we moeten terugkeren.

Wat ook samengaat met deze slechte ervaringen: Omgaan met mensen die niet de autoriteit hebben om ons te helpen. We horen veel van "Ik zal het aan de manager moeten vragen" of erger nog: "De manager is niet aanwezig." Waarschijnlijk het ergste van alles is: "Er is niets dat ik kan doen."

Medewerkers toestaan om proactief te zijn en hen in staat te stellen beslissingen te nemen. Zelfs als de medewerker een beslissing neemt die je niet zou hebben gemaakt, als de klant tevreden is, is dat de gewenste oplossing. U kunt "dos" en "do nots" altijd bekijken tijdens rollenspelscenario's.

4. Voice of the Customer Surveys gebruiken

Nieuwe buzz-woorden in klanttevredenheidsniveaus zijn de enquête van de "stem van de klant". Deze kunnen uiterst effectief zijn om te identificeren wat uw klanten leuk en niet leuk vinden.

De truc hierachter is de lengte. Drie tot vijf vragen zijn meer dan genoeg, en ze zouden zo direct mogelijk moeten zijn. Vraag of de service of het product was zoals verwacht. Was het personeel behulpzaam? Voelde de klant zich gelukkig toen ze vertrokken? Zouden ze iets veranderen aan hun ervaring?

U kunt ook een eenvoudig beoordelingssysteem gebruiken op een schaal van één tot vijf, waarbij één arm is en vijf de beste. Analyseer deze zodra u er genoeg van heeft en bespreek de resultaten met uw personeel.

Waar mensen hun geld heel vaak uitgeven, hangt af van de ervaring die ze ontvangen. Het gebruik van deze vier klantentips verbetert uw manier van kijken naar uw klanten.