6 Tips voor het effectief behandelen van klachten van klanten

Klachten van klanten zijn onvermijdelijk voor kleine bedrijven, ongeacht hoe groot of klein het bedrijf is. Zoals het gezegde luidt, kun je de mensen niet altijd plezieren. Hoe u met deze klachten omgaat, is wat belangrijk is.

Eigenaren van kleine bedrijven richten hun aandacht vaak op verkoop en operations, terwijl klantenservice "iets extra's heeft waarmee ze te maken hebben", wat een vergissing is, zegt Alan Berkson, directeur van community-outreach bij Freshdesk, een platform voor klantenondersteuning.

Alan Berkson, Freshdesk

"Het is heel waardevol om uw klanten tevreden te houden en het is goedkoper om een ​​klant te behouden dan om een ​​nieuwe klant te vinden," zegt hij. "Als klanten genoeg geven om u te vertellen wat hun probleem is, vertellen ze u hoe u kunt verbeteren en hoe u beter zaken met hen kunt doen."

MEER: hoe een klein bedrijf te benoemen

Door je klanten blij en loyaal te houden, kun je je kleine bedrijf een voorsprong geven op de concurrentie, zegt Loretta Jones, vice-president marketing bij Insightly, een softwarebedrijf voor klantrelatiebeheer.

"Hoe loyaler uw klanten zijn, hoe meer mond-tot-mondreclame u krijgt, en mond-tot-mondreclame is nog steeds een zeer belangrijke manier om te verkopen."

Hier zijn zes tips voor het effectief behandelen van klachten van klanten.

Niet doen

Als een klant om wat voor reden dan ook niet tevreden is met uw bedrijf, is de snelheid waarmee u op de klacht reageert cruciaal.

Zelfs als je het probleem niet meteen kunt oplossen, zegt Jones, wil je de klacht niet laten "hangen". Klanten willen weten dat iemand aan hun probleem werkt, dus vertel hen dat.

Insightly's Loretta Jones

"Snelheid om terug te gaan naar klanten is de sleutel," zegt ze, of het nu reageert op een klacht of een compliment.

Hou je mond en luister

Eigenaren van kleine bedrijven moeten zichzelf conditioneren om niet defensief te zijn en goed te luisteren naar de hele klacht, zegt Jerry Rackley, een professor in marketing aan de Oklahoma State University en hoofdanalist bij Demand Metric, een marketingadviesbureau.

"Je moet je verdedigingsinstincten onderdrukken," zegt hij. "Zwijg en luister, zodat je echt kunt begrijpen waarover ze klagen.

"Dat is heel belangrijk, en dat is moeilijk, omdat de menselijke aard is, krijg je een defensieve houding en probeer je te reageren voordat je zelfs de volledige klacht hoort."

Een oprechte verontschuldiging gaat een lange weg en zal uw bedrijf en zijn vertegenwoordiger humaniseren, zegt Brad Smith, uitvoerend vice-president van de klantervaring bij Sage, een leverancier van boekhoud- en loonadministratiesoftware voor het midden- en kleinbedrijf.

"Laat uw klanten zich niet afvragen wat er gebeurt - dat zal hen alleen maar verder van streek maken", zegt hij. "Een van de beste dingen die u kunt doen om klantenrelaties uit te breiden, is door de onderliggende oorzaken van de problemen en de stappen die u neemt om deze aan te pakken volledig te onthullen. Klanten willen de bedrijven waarmee ze zaken doen, dingen rechtzetten."

Wordt georganiseerd

Een van de grootste problemen van kleine bedrijven is het bijhouden van klachten, dus het vinden van een enkel systeem is belangrijk, volgens Berkson.

Demand Metrics Jerry Rackley

"We hadden een klant in San Francisco die, voordat hij Freshdesk gebruikte, klachten van klanten miste of twee mensen reageerde op dezelfde," zegt hij, "omdat ze allemaal via e-mail binnenkwamen, of soms zouden ze er doorheen glippen de scheuren."

De klachten kunnen vervolgens worden gebruikt als marktonderzoek om uw product te verbeteren, omdat uw klanten u vertellen wat ze leuk vinden of niet leuk vinden, voegt Berkson toe.

Laat medewerkers weten waar ze voor staan

Train uw werknemers. Ze moeten op dezelfde pagina staan ​​als de eigenaar van het kleine bedrijf en moeten getraind zijn om op de juiste manier te reageren op klachten van klanten, zegt Rackley.

"Medewerkers die het niet verwachten, die denken dat het elke dag geweldig zal worden en dat niemand ooit ongelukkig zal worden," zegt Rackley, "zij zijn degenen die verrast zullen worden en het risico lopen om emotioneel te worden., misschien ruzie maken met een klant."

Rollenspel kan een effectieve trainingsstrategie zijn, omdat de meeste kleine bedrijven al een verzameling klachtenverhalen van klanten hebben. "Gebruik die voorbeelden van klachten tijdens de training en vraag elke medewerker hoe hij of zij in die situatie zou reageren," zegt Rackley.

Wees sociaal

Facebook en Twitter zijn niet langer alleen maar een plek om zakelijke updates, foto's of contactgegevens te delen. Eigenaars van kleine bedrijven moeten actief zijn op sociale media en vaak met klanten communiceren om de beste klantenservice te bieden, zegt Jones. Zij beveelt aan om een ​​medewerker aan deze taak te wijden.

Het mooie van sociale media is dat het snel en gemakkelijk is om te reageren op klanten, geen e-mail of telefoongesprekken vereist.

Brad Smith van Sage

"Sociale media zijn een goede manier voor klanten om met u te communiceren," zegt Jones. "Bij Insightly komen we waarschijnlijk elke dag van vier tot zeven vragen over het bedrijf."

Maak geen beloften die je niet kunt houden

Om de beste klantenservice te bieden, moet u eerlijk en openhartig zijn met uw klanten.

"Wat u uw klanten ook hebt beloofd, afgeleverd en goed hebt afgeleverd, het is zo simpel als dat," zegt Smith. "Het is beter om te ondermijnen en te veel te bezorgen dan het tegenovergestelde. Beloof niet meer dan je kunt bieden, en lieg nooit door nalatigheid, want het zal uiteindelijk wel blijken."

Ga naar Onze site voor meer informatie over financieringsopties en deze te vergelijken voor uw kleine bedrijf beste zakelijke leningen pagina. Voor gratis, persoonlijke antwoorden op vragen over het financieren van uw bedrijf, bezoekt u de Klein bedrijf sectie van onze site Vraag een Advisor-pagina.

Steve Nicastro is een stafchrijver bij Investmentmatome, een personal finance-website. E-mail: [email protected] . Twitter: @StevenNicastro .

Topafbeelding via iStock.